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論服務(wù)營銷的論文

實(shí)用文 時(shí)間:2021-08-31 手機(jī)版

論服務(wù)營銷的論文

  服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。下面由小編為大家整理的論服務(wù)營銷的論文,希望可以幫助到大家!

摘要:現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展,促使世界經(jīng)濟(jì)加速進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。服務(wù)逐步取代成本、質(zhì)量和價(jià)格,成為市場競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)要想獲取更大的利潤,就必須培養(yǎng)忠誠的顧客,提高顧客的滿意度,為顧客提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應(yīng)努力構(gòu)建完善的服務(wù)營銷體系,為顧客提供更大的產(chǎn)品附加值。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;服務(wù)體系;顧客事務(wù)部

  傳統(tǒng)的服務(wù)營銷研究主要集中在服務(wù)業(yè),事實(shí)上,隨著市場競爭的加劇和提升,消費(fèi)者購買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化,廠商也日漸重視服務(wù),并作為競爭的有力武器,成為廠商爭取差別化競爭優(yōu)勢的主要途徑。

一、服務(wù)營銷在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位

  198x年,美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn),顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因,70%是因?yàn)榉?wù)問題,而不是因?yàn)橘|(zhì)量或價(jià)格。GE前總裁韋爾奇強(qiáng)調(diào):“GE營銷中有一點(diǎn)被重視了,那就是‘非正式價(jià)值’,我以為這是個(gè)了不起的創(chuàng)見。當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格的‘正式價(jià)值’已和競爭者不相上下時(shí),營銷著力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與顧客的‘非正式關(guān)系’。”企業(yè)通過建立、拓展、保持、強(qiáng)化對顧客的服務(wù),實(shí)現(xiàn)各有關(guān)方面的利益最大化。在經(jīng)營過程中,服務(wù)營銷可為廠商創(chuàng)造顧客創(chuàng)造、利益創(chuàng)造、人才創(chuàng)造、業(yè)務(wù)創(chuàng)造等附加價(jià)值:

二、服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和忠誠

  服務(wù)營銷過程中,應(yīng)重點(diǎn)做好以下四個(gè)方面的工作:

  1、了解顧客——服務(wù)營銷的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。顧客是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是服務(wù)的接受者或使用者,也是企業(yè)利潤的來源。因此,開展服務(wù)營銷必須做到以顧客為中心,做好市場調(diào)查和市場分析,全面掌握顧客信息,

  2、顧客滿意——服務(wù)營銷的立足之本。通常,顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對企業(yè)來講是至關(guān)重要的。

  3、顧客服務(wù)——服務(wù)營銷的核心內(nèi)容。一位成功企業(yè)家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式:100-1=0,即1次劣質(zhì)服務(wù)所帶來的壞影響,可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的好影響。由此可見顧客服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的重要程度。

  4、服務(wù)質(zhì)量管理——服務(wù)營銷的中心環(huán)節(jié)。所謂服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的效用及其對顧客需求的滿足程度。服務(wù)質(zhì)量管理客觀上要求企業(yè)對顧客所提供的服務(wù)應(yīng)該是安全可靠、及時(shí)有效的,在感觀上能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。服務(wù)質(zhì)量管理就是為完善、提高企業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的一系列活動(dòng),其目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)所提供的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。

三、構(gòu)建完善的服務(wù)營銷體系,是廠商實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵

  筆者認(rèn)為,在構(gòu)建廠商服務(wù)體系過程中,應(yīng)從以下三個(gè)方面努力:

  1、構(gòu)建服務(wù)利潤鏈。服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N表明利潤、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈,其內(nèi)在邏輯為:企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱由顧客忠誠度決定;顧客忠誠由顧客滿意度決定;顧客滿意由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定;價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造;而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。

  服務(wù)利潤鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)角度出發(fā),幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時(shí),改進(jìn)各方面的工作,以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度,最終拉開與競爭者之間的距離。

  2、創(chuàng)建服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)利潤鏈,企業(yè)應(yīng)建立一套完整、合理的服務(wù)體系,對內(nèi)使員工滿意,對外使顧客滿意,從而為企業(yè)帶來利潤最大化。

  (1)建立服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不應(yīng)該僅停留在對顧客面帶微笑,說聲“您好”的層次上,而應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度,從觀念入手,牢固樹立為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想,用戰(zhàn)略的、全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù),用為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理全過程,處處為顧客著想,滿足顧客需求,把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  (2)員工服務(wù)。要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部員工滿意,進(jìn)而提高員工忠誠度。有這樣一句話:“你希望你的員工怎樣對待顧客,你就應(yīng)怎樣對待你的員工。”這就是要求企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中,以人為本,關(guān)心愛護(hù)員工,在下屬做出成績時(shí),要感謝下屬,并承認(rèn)其貢獻(xiàn);在員工出錯(cuò)時(shí),能夠?qū)捜菟麄儯⒔o予一定的鼓勵(lì)。這樣,員工會(huì)有一種被尊重的感覺,這種感覺很重要!在這種環(huán)境下工作的員工才會(huì)尊重顧客、善待顧客。

  在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中,真正面對顧客、為顧客服務(wù)的是一線工作人員,因此作為管理層應(yīng)當(dāng)下放權(quán)力,讓服務(wù)顧客的員工有決定是否該提供服務(wù),該提供哪種服務(wù)的權(quán)力。管理者還應(yīng)給予員工必要的支持、鼓勵(lì)、尊重和權(quán)力,要讓員工的主人翁意識更加真實(shí),令他們感覺到自己是企業(yè)內(nèi)部最重要的人,這樣他們才會(huì)盡自己所能為企業(yè)服務(wù),為顧客服務(wù)。

  (3)顧客服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為顧客服務(wù),企業(yè)應(yīng)了解自己的顧客需要企業(yè)為他們提供哪些服務(wù),也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性,在了解顧客的基礎(chǔ)上,具體地實(shí)施服務(wù)。在實(shí)施服務(wù)過程中,企業(yè)員工必須端正服務(wù)態(tài)度,做到耐心、細(xì)心、周到、友好。同時(shí),企業(yè)要衡量自身利益,為顧客提供盡可能全面的服務(wù)。也就是說,要在力所能及的情況下,實(shí)施服務(wù)多元化,但不能一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)項(xiàng)目多。企業(yè)應(yīng)量力而行,提供適合自己力所能及,又能讓顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)努力去做能夠超越顧客期望的服務(wù)項(xiàng)目,使顧客滿意變?yōu)轭櫩托老病?/p>

  (4)服務(wù)質(zhì)量管理。全面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是由企業(yè)所有部門和全體人員參與的,以服務(wù)質(zhì)量為核心,從為顧客服務(wù)的思想出發(fā),綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法,建立完整的質(zhì)量體系,通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),全面滿足顧客需求的管理活動(dòng)。


本文來源http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/3594705.htm
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