論服務營銷的論文

　　服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下面由小編為大家整理的論服務營銷的論文，希望可以幫助到大家！

摘要：現代科技的迅猛發展，促使世界經濟加速進入“服務經濟時代”。服務逐步取代成本、質量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業要想獲取更大的利潤，就必須培養忠誠的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優質完善的服務正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應努力構建完善的服務營銷體系，為顧客提供更大的產品附加值。

關鍵詞：服務營銷；顧客滿意；服務體系；顧客事務部

　　傳統的服務營銷研究主要集中在服務業，事實上，隨著市場競爭的加劇和提升，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務，并作為競爭的有力武器，成為廠商爭取差別化競爭優勢的主要途徑。

一、服務營銷在企業經營中的戰略地位

　　198x年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調查中發現，顧客從一家企業轉向與之競爭的另一家企業的原因，70%是因為服務問題，而不是因為質量或價格。GE前總裁韋爾奇強調：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’，我以為這是個了不起的創見。當質量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業與顧客的‘非正式關系’?！逼髽I通過建立、拓展、保持、強化對顧客的服務，實現各有關方面的利益最大化。在經營過程中，服務營銷可為廠商創造顧客創造、利益創造、人才創造、業務創造等附加價值：

二、服務營銷的核心理念是顧客滿意和忠誠

　　服務營銷過程中，應重點做好以下四個方面的工作：

　　1、了解顧客——服務營銷的起點和基礎。顧客是具有消費能力或消費潛力的人，是服務的接受者或使用者，也是企業利潤的來源。因此，開展服務營銷必須做到以顧客為中心，做好市場調查和市場分析，全面掌握顧客信息，

　　2、顧客滿意——服務營銷的立足之本。通常，顧客經歷的服務質量、感知價值和顧客預期的服務質量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對企業來講是至關重要的。

　　3、顧客服務——服務營銷的核心內容。一位成功企業家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質服務所帶來的壞影響，可抵消100次優質服務所產生的好影響。由此可見顧客服務在企業經營活動中的重要程度。

　　4、服務質量管理——服務營銷的中心環節。所謂服務質量就是服務的效用及其對顧客需求的滿足程度。服務質量管理客觀上要求企業對顧客所提供的服務應該是安全可靠、及時有效的，在感觀上能使顧客對企業產生安全感和信任感。服務質量管理就是為完善、提高企業服務所進行的一系列活動，其目的在于實現企業所提供的服務的優質化。

三、構建完善的服務營銷體系，是廠商實現顧客滿意和忠誠的關鍵

　　筆者認為，在構建廠商服務體系過程中，應從以下三個方面努力：

　　1、構建服務利潤鏈。服務利潤鏈是一種表明利潤、顧客、員工和公司四者關系的鏈，其內在邏輯為：企業獲利能力的強弱由顧客忠誠度決定；顧客忠誠由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認為所獲得的價值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應視公司內部是否給予高質量的內在服務。

　　服務利潤鏈從企業內在服務角度出發，幫助管理層在制定營銷戰略時，改進各方面的工作，以提高服務水平和顧客的滿意度，最終拉開與競爭者之間的距離。

　　2、創建服務體系。根據服務利潤鏈，企業應建立一套完整、合理的服務體系，對內使員工滿意，對外使顧客滿意，從而為企業帶來利潤最大化。

　　(1)建立服務理念。優質服務絕不應該僅停留在對顧客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應從企業戰略的高度，從觀念入手，牢固樹立為顧客服務的經營思想，用戰略的、全面的和系統的眼光看待服務，用為顧客服務的經營思想指導整個企業的經營管理全過程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節。

　　(2)員工服務。要達到企業內部員工滿意，進而提高員工忠誠度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對待顧客，你就應怎樣對待你的員工?！边@就是要求企業的管理層在企業管理過程中，以人為本，關心愛護員工，在下屬做出成績時，要感謝下屬，并承認其貢獻；在員工出錯時，能夠寬容他們，并給予一定的鼓勵。這樣，員工會有一種被尊重的感覺，這種感覺很重要！在這種環境下工作的員工才會尊重顧客、善待顧客。

　　在現實經營中，真正面對顧客、為顧客服務的是一線工作人員，因此作為管理層應當下放權力，讓服務顧客的員工有決定是否該提供服務，該提供哪種服務的權力。管理者還應給予員工必要的支持、鼓勵、尊重和權力，要讓員工的主人翁意識更加真實，令他們感覺到自己是企業內部最重要的人，這樣他們才會盡自己所能為企業服務，為顧客服務。

　　(3)顧客服務。為了更準確地為顧客服務，企業應了解自己的顧客需要企業為他們提供哪些服務，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎上，具體地實施服務。在實施服務過程中，企業員工必須端正服務態度，做到耐心、細心、周到、友好。同時，企業要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務。也就是說，要在力所能及的情況下，實施服務多元化，但不能一味地強調服務項目多。企業應量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務項目。企業應努力去做能夠超越顧客期望的服務項目，使顧客滿意變為顧客欣喜。

　　(4)服務質量管理。全面服務質量管理應該是由企業所有部門和全體人員參與的，以服務質量為核心，從為顧客服務的思想出發，綜合運用現代管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優質服務，全面滿足顧客需求的管理活動。