論服務(wù)營(yíng)銷的論文

　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。下面由小編為大家整理的論服務(wù)營(yíng)銷的論文，希望可以幫助到大家！

摘要：現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，促使世界經(jīng)濟(jì)加速進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。服務(wù)逐步取代成本、質(zhì)量和價(jià)格，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)要想獲取更大的利潤(rùn)，就必須培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應(yīng)努力構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷體系，為顧客提供更大的產(chǎn)品附加值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；顧客滿意；服務(wù)體系；顧客事務(wù)部

　　傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷研究主要集中在服務(wù)業(yè)，事實(shí)上，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和提升，消費(fèi)者購(gòu)買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務(wù)，并作為競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，成為廠商爭(zhēng)取差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。

一、服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位

　　198x年，美國(guó)波士頓福魯姆咨詢公司在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因，70%是因?yàn)榉?wù)問題，而不是因?yàn)橘|(zhì)量或價(jià)格。GE前總裁韋爾奇強(qiáng)調(diào)：“GE營(yíng)銷中有一點(diǎn)被重視了，那就是‘非正式價(jià)值’，我以為這是個(gè)了不起的創(chuàng)見。當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格的‘正式價(jià)值’已和競(jìng)爭(zhēng)者不相上下時(shí)，營(yíng)銷著力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與顧客的‘非正式關(guān)系’。”企業(yè)通過建立、拓展、保持、強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各有關(guān)方面的利益最大化。在經(jīng)營(yíng)過程中，服務(wù)營(yíng)銷可為廠商創(chuàng)造顧客創(chuàng)造、利益創(chuàng)造、人才創(chuàng)造、業(yè)務(wù)創(chuàng)造等附加價(jià)值：

二、服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和忠誠(chéng)

　　服務(wù)營(yíng)銷過程中，應(yīng)重點(diǎn)做好以下四個(gè)方面的工作：

　　1、了解顧客——服務(wù)營(yíng)銷的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。顧客是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是服務(wù)的接受者或使用者，也是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。因此，開展服務(wù)營(yíng)銷必須做到以顧客為中心，做好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，全面掌握顧客信息，

　　2、顧客滿意——服務(wù)營(yíng)銷的立足之本。通常，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對(duì)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的。

　　3、顧客服務(wù)——服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容。一位成功企業(yè)家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的壞影響，可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的好影響。由此可見顧客服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要程度。

　　4、服務(wù)質(zhì)量管理——服務(wù)營(yíng)銷的中心環(huán)節(jié)。所謂服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿足程度。服務(wù)質(zhì)量管理客觀上要求企業(yè)對(duì)顧客所提供的服務(wù)應(yīng)該是安全可靠、及時(shí)有效的，在感觀上能使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。服務(wù)質(zhì)量管理就是為完善、提高企業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)所提供的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。

三、構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷體系，是廠商實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵

　　筆者認(rèn)為，在構(gòu)建廠商服務(wù)體系過程中，應(yīng)從以下三個(gè)方面努力：

　　1、構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱由顧客忠誠(chéng)度決定；顧客忠誠(chéng)由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意、員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。

　　服務(wù)利潤(rùn)鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)角度出發(fā)，幫助管理層在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，改進(jìn)各方面的工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開與競(jìng)爭(zhēng)者之間的距離。

　　2、創(chuàng)建服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈，企業(yè)應(yīng)建立一套完整、合理的服務(wù)體系，對(duì)內(nèi)使員工滿意，對(duì)外使顧客滿意，從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化。

　　(1)建立服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不應(yīng)該僅停留在對(duì)顧客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從觀念入手，牢固樹立為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的、全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理全過程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　(2)員工服務(wù)。要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部員工滿意，進(jìn)而提高員工忠誠(chéng)度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對(duì)待顧客，你就應(yīng)怎樣對(duì)待你的員工。”這就是要求企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中，以人為本，關(guān)心愛護(hù)員工，在下屬做出成績(jī)時(shí)，要感謝下屬，并承認(rèn)其貢獻(xiàn)；在員工出錯(cuò)時(shí)，能夠?qū)捜菟麄儯⒔o予一定的鼓勵(lì)。這樣，員工會(huì)有一種被尊重的感覺，這種感覺很重要！在這種環(huán)境下工作的員工才會(huì)尊重顧客、善待顧客。

　　在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，真正面對(duì)顧客、為顧客服務(wù)的是一線工作人員，因此作為管理層應(yīng)當(dāng)下放權(quán)力，讓服務(wù)顧客的員工有決定是否該提供服務(wù)，該提供哪種服務(wù)的權(quán)力。管理者還應(yīng)給予員工必要的支持、鼓勵(lì)、尊重和權(quán)力，要讓員工的主人翁意識(shí)更加真實(shí)，令他們感覺到自己是企業(yè)內(nèi)部最重要的人，這樣他們才會(huì)盡自己所能為企業(yè)服務(wù)，為顧客服務(wù)。

　　(3)顧客服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)，企業(yè)應(yīng)了解自己的顧客需要企業(yè)為他們提供哪些服務(wù)，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎(chǔ)上，具體地實(shí)施服務(wù)。在實(shí)施服務(wù)過程中，企業(yè)員工必須端正服務(wù)態(tài)度，做到耐心、細(xì)心、周到、友好。同時(shí)，企業(yè)要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務(wù)。也就是說(shuō)，要在力所能及的情況下，實(shí)施服務(wù)多元化，但不能一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)項(xiàng)目多。企業(yè)應(yīng)量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)努力去做能夠超越顧客期望的服務(wù)項(xiàng)目，使顧客滿意變?yōu)轭櫩托老病?/p>

　　(4)服務(wù)質(zhì)量管理。全面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是由企業(yè)所有部門和全體人員參與的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動(dòng)。