摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，飯店管理的模式也在發(fā)生著變化，本文具體探討了我國(guó)飯店管理信息化的必然性以及其對(duì)我國(guó)飯店管理在內(nèi)容，形式和方法上所產(chǎn)生的影響。
關(guān)鍵詞：信息化；飯店；管理
有學(xué)者認(rèn)為，如果說(shuō)工業(yè)化是第一次現(xiàn)代化，那么信息化就是第二次現(xiàn)代化，它將給人類(lèi)生活和社會(huì)的生產(chǎn)帶來(lái)更為深刻的影響。飯店業(yè)作為一個(gè)人力資源密集、信息依賴程度極強(qiáng)的服務(wù)性行業(yè)，信息化對(duì)其重要性不言而喻。而對(duì)于飯店業(yè)所屬行業(yè)的特性和自身管理的需要，信息化革命必然對(duì)飯店企業(yè)的管理模式產(chǎn)生質(zhì)的影響。
一、信息化的概念及對(duì)企業(yè)管理的意義。
信息化的概念起源于60年代的日本，首先是由一位日本學(xué)者提出來(lái)的，后來(lái)才被譯成英文傳播到了西方，西方社會(huì)普遍使用“信息社會(huì)”和“信息化”的概念是70年代后期才開(kāi)始的。關(guān)于信息化的表述，在中國(guó)學(xué)術(shù)界和政府內(nèi)部作過(guò)較長(zhǎng)時(shí)向的研討。如有部分學(xué)者認(rèn)為，信息化就是計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代化；另有學(xué)者認(rèn)為，信息化就是從物質(zhì)生產(chǎn)占主導(dǎo)地位的社會(huì)向信息產(chǎn)業(yè)占主導(dǎo)地位社會(huì)轉(zhuǎn)變的發(fā)展過(guò)程；還有少數(shù)認(rèn)為，信息化就是從工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)演進(jìn)的過(guò)程，如此等等。1997年召開(kāi)的首屆全國(guó)信息化工作會(huì)議，對(duì)信息化和國(guó)家信息化定義為：“信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力并使之造福于社會(huì)的歷史過(guò)程。本文并不是從宏觀的角度去理解信息化，而是將信息化界定在一個(gè)微觀的環(huán)境中即在企業(yè)管理中充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，以使企業(yè)的管理發(fā)生根本性的變化，實(shí)現(xiàn)管理有效、管理有序的目的，最終使企業(yè)健康而有活力的發(fā)展。
目前信息化對(duì)于企業(yè)管理的作用已經(jīng)得到了絕大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)可。他們認(rèn)為信息化的價(jià)值在于促進(jìn)企業(yè)管理的科學(xué)化。隨著信息技術(shù)在企業(yè)各個(gè)管理層面的應(yīng)用和滲透，其影響必然波及企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃策劃、管理制度、協(xié)調(diào)控制、企業(yè)文化等等。因此，企業(yè)管理信息化的實(shí)施應(yīng)該與企業(yè)的制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及企業(yè)文化建設(shè)等結(jié)合起來(lái)。因此信息化對(duì)企業(yè)管理的重要程度與日俱增，而飯店企業(yè)更是因?yàn)樽陨淼奶厥庑?，在企業(yè)管理中更加依賴信息技術(shù)的支持。
二、我國(guó)飯店管理模式的發(fā)展歷程及實(shí)現(xiàn)管理信息化的必然性
20世紀(jì)80年代前，我國(guó)并沒(méi)有現(xiàn)代意義的飯店，主要以行政接待為主，憑借領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理是當(dāng)時(shí)主要的`管理模式。80年代后，隨著改革開(kāi)放的實(shí)行，大批游客入境，現(xiàn)代飯店呼之欲出，許多合資飯店出現(xiàn)了，這些飯店的出現(xiàn)同時(shí)也帶來(lái)了國(guó)外先進(jìn)的管理理念和管理方法。從80年代中期開(kāi)始，我國(guó)飯店管理進(jìn)入了以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量為中心的系統(tǒng)化管理階段。這個(gè)時(shí)期，我國(guó)飯店業(yè)提出了經(jīng)營(yíng)多樣化管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化等管理模式。80年代后到90年代初，以規(guī)范為中心的科學(xué)管理逐漸成為這一時(shí)期的管理特征。規(guī)范化體現(xiàn)在了飯店管理過(guò)程和管理客體的方方面面。到了90年代中后期，我國(guó)飯店管理逐步走向成熟，進(jìn)入了以市場(chǎng)和體制改革為中心的星級(jí)管理時(shí)期。這一時(shí)期為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，飯店開(kāi)始提供個(gè)性化超規(guī)程的服務(wù)并且開(kāi)始聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的管理公司進(jìn)行管理，此外還非常重視企業(yè)形象和品牌的管理。
進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著全球化的步伐加快，我國(guó)的飯店企業(yè)要進(jìn)入到世界市場(chǎng)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，這就要求我們的飯店要具有核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)獲取國(guó)際市場(chǎng)份額，而這種核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)源于飯店的管理。如今，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求飯店的管理必須要快速、準(zhǔn)確、有效、可預(yù)測(cè)和可控制，這使得飯店必須掌握一種新的手段來(lái)適應(yīng)自身管理的要求，而信息化就成為目前飯店管理模式變革的必然選擇。這種選擇不僅是管理發(fā)展的內(nèi)在要求，外部市場(chǎng)環(huán)境的變化和社會(huì)的發(fā)展也促使飯店管理的信息化。從九十年代中后期開(kāi)始在各行業(yè)和家庭中計(jì)算機(jī)的大規(guī)模使用、互聯(lián)網(wǎng)在全世界的迅速發(fā)展，以及通信工具的普及使得信息的流通變得更加自由，企業(yè)必須對(duì)這些大量的不斷更新的信息做出及時(shí)的反應(yīng)，從本質(zhì)上講就是企業(yè)內(nèi)部的管理要跟得上形勢(shì)的變化，外部的信息要及時(shí)地被整理分析，并迅速做出決策。由此我們可以看出無(wú)論是飯店的內(nèi)部因素還是外部因素，都顯示出信息化對(duì)現(xiàn)代飯店管理有著極其重要的影響。
三、信息化對(duì)我國(guó)飯店管理模式的影響。
1.信息化使飯店的組織管理結(jié)構(gòu)更加靈活。現(xiàn)代飯店管理中基本的組織結(jié)構(gòu)有四種，直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣式組織結(jié)構(gòu)。尤其是后兩種組織管理形式更加復(fù)雜，往往是大的飯店企業(yè)和大的飯店集團(tuán)所采用，這些復(fù)雜的組織形式要使其有效的運(yùn)作起來(lái)，信息技術(shù)是其中的關(guān)鍵。我們可以想象，一個(gè)大的飯店集團(tuán)部門(mén)之間的相互溝通，上下級(jí)之間的相互協(xié)調(diào)，如果沒(méi)有信息化的溝通渠道是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。信息化不僅使規(guī)模巨大，形式復(fù)雜的組織管理結(jié)構(gòu)的運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)，而且使飯店的組織管理結(jié)構(gòu)更加靈活，各種組織形式可以在信息化管理的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，綜合運(yùn)用。
2.人力資源管理的信息化可以最大限度的發(fā)揮飯店員工的潛能，給員工一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。飯店人力資源管理的主要內(nèi)容是制定人力資源計(jì)劃，招聘和培訓(xùn)員工，建立考核制度、薪酬制度和培養(yǎng)高素質(zhì)的管理者。我們從這些內(nèi)容中可以看出每一項(xiàng)都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。比如說(shuō)對(duì)員工的考核，以往手工填表方式的考核既浪費(fèi)人力又不利于材料的分類(lèi)整理和保存，而且容易出錯(cuò)，人的主觀意識(shí)對(duì)考核結(jié)果有著很大的影響?，F(xiàn)在不同了，在計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息存儲(chǔ)技術(shù)的幫助下，大多數(shù)飯店都有一套完整的軟件系統(tǒng)來(lái)記錄員工的工作狀態(tài)，并根據(jù)事先設(shè)定好的一系列指標(biāo)對(duì)每一個(gè)員工做出公平的評(píng)判，然后再將這些信息匯總，最終得出一個(gè)獎(jiǎng)懲結(jié)果。此外，飯店的員工流動(dòng)性是非常強(qiáng)的，工種也非常的多，而這種信息化的人力資源管理恰恰可以使決策者及時(shí)了解員工的流動(dòng)狀況，工作狀態(tài)，更能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定新的管理措施，及時(shí)補(bǔ)充缺員的崗位。
3.對(duì)于鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，挖掘潛在市場(chǎng)，我國(guó)飯店業(yè)離不開(kāi)信息化的營(yíng)銷(xiāo)管理。飯店產(chǎn)品的無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、不可運(yùn)輸性和綜合性等特性決定了飯店?duì)I銷(xiāo)任務(wù)的艱巨，而信息化的管理手段為我們解決這些難題提供了法寶。我國(guó)飯店業(yè)比起國(guó)外飯店巨頭來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的深度和力度都不夠，而且缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。信息技術(shù)的應(yīng)用使我們有可能形成跨越式的發(fā)展，并且有可能借助信息化的營(yíng)銷(xiāo)渠道深入到國(guó)外的客源市場(chǎng)，爭(zhēng)奪國(guó)外的市場(chǎng)份額。同時(shí)信息化的營(yíng)銷(xiāo)管理可以大大降低營(yíng)銷(xiāo)的成本和人力資源成本，而計(jì)算機(jī)對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析更能使決策者敏捷的抓住市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。
4.飯店公關(guān)需要憑借現(xiàn)代信息技術(shù)手段來(lái)反映各方的訴求，協(xié)調(diào)各方的利益，樹(shù)立飯店的形象。公共關(guān)系作為現(xiàn)代管理領(lǐng)域的一種“軟性”調(diào)節(jié)手段在20世紀(jì)80年代隨著改革開(kāi)放的深入獲得了在我國(guó)發(fā)展的第一個(gè)黃金時(shí)期。我國(guó)飯店業(yè)的佼佼者，如中國(guó)大飯店，白天鵝賓館等率先設(shè)立了公共關(guān)系部，并組織策劃了一系列經(jīng)典的公關(guān)活動(dòng)，極大提升了飯店的形象?，F(xiàn)代飯店公關(guān)的基礎(chǔ)首先是建立在廣泛、正確的收集信息基礎(chǔ)之上的，而這些信息需要遵循有效性、適用性、真實(shí)性、及時(shí)處理等原則。我國(guó)飯店正處在一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，飯店的決策者都非常重視信息的收集整理，以確定公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容和方式，這樣信息設(shè)備就成為企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的必備工具之一。
5.信息化對(duì)飯店管理有著積極的意義，但同時(shí)也產(chǎn)生了一些新的問(wèn)題。首先，信息化在飯店管理中的實(shí)踐表明，它可以為飯店的管理者提供大量的信息，但要從這些信息中篩選出對(duì)決策者有用的信息可不是一件容易的事情。這無(wú)形中增加了飯店管理的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本。其次是信息系統(tǒng)的脆弱性，目前很多飯店的管理非常依賴信息設(shè)備，但隨之而來(lái)的管理風(fēng)險(xiǎn)也在加大。比如，系統(tǒng)遭到攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，或者網(wǎng)絡(luò)因?yàn)槟撤N原因而中斷，這樣飯店的正常管理就無(wú)法進(jìn)行。而目前我國(guó)飯店都缺乏應(yīng)對(duì)這種突發(fā)性事件的預(yù)案，一旦出現(xiàn)這種管理的真空，飯店將可能遭受無(wú)法挽回的損失。此外，飯店管理的信息化需要大量專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)人才，目前我國(guó)在教育培養(yǎng)這類(lèi)人才上還顯得經(jīng)驗(yàn)不足，從高校出來(lái)的學(xué)生往往所學(xué)理論無(wú)法聯(lián)系實(shí)際。
通過(guò)上文的闡述，我們可以清晰地看到信息化對(duì)我國(guó)飯店管理無(wú)論在內(nèi)容還是方式上都有著深刻的影響。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)的大型飯店企業(yè)在管理的信息化方面并不比國(guó)外飯店差，缺的就是經(jīng)驗(yàn)和需要時(shí)間沉淀的管理思維。因此，我國(guó)飯店企業(yè)要以信息化為契機(jī)，切實(shí)縮小和國(guó)外先進(jìn)飯店管理水平的差距，打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的飯店集團(tuán)，在不久的將來(lái)使中國(guó)的飯店企業(yè)也能在世界市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。
參考文獻(xiàn)：
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