第一幕
人物:引導(dǎo)員 受理員 營業(yè)班長
投訴人:夫妻二人
早晨大家各自做著上班前的預(yù)備工作。
“踞”聲響起,營業(yè)廳的早班會開始了
班長拿出一本刊物對大家說:大家早上好,告訴大家一個好消息,我們的營業(yè)廳又上省公司刊物《浙江聯(lián)通》了。在我們大家的努力下,我們已經(jīng)成為電信行業(yè)中營業(yè)廳服務(wù)文化的一個亮點了。請把我們的服務(wù)理念復(fù)述一下。
微笑,帶給客戶愉悅
溫馨,送給客戶暖和
真誠,遞給客戶信賴
練達(dá),溝通客戶心靈
聰明,保護(hù)客戶權(quán)益
同聲:以客戶為中心,追求滿足服務(wù)是我們的服務(wù)使命。
班長:“讓我們把愛的鼓勵給自己!”
鼓掌……(愛的鼓勵)
各就各位(舞臺上需要放置2個營業(yè)柜臺的模擬)
第二幕
走來一對夫妻,男子邊走邊說:“你給我買的什么手機卡,網(wǎng)絡(luò)信號這么差,打不進(jìn)打不出,害得我昨天下午丟了一筆大生意,今天我要到營業(yè)廳要好好地教訓(xùn)教訓(xùn)他們。”
女答:“對!叫他們賠償損失。”
來到營業(yè)廳門口,男子揣門而入大喊:“還有會喘氣的嗎,來一個。”
引導(dǎo)員:“先生您好,請問有什么可以幫您的?”
男子氣勢洶洶:“你們什么破網(wǎng)絡(luò)啊,打不進(jìn)又打不出,耽誤了我的一筆大生意陪償我的經(jīng)濟(jì)損失!”
(抬手想摔手機,轉(zhuǎn)手猛拍桌子)。
女隨聲附和:“陪償經(jīng)濟(jì)損失,陪5萬”
引導(dǎo)員:“先生,我不確定是否聽明白了你的話,您是說,由于手機信號問題,沒有收到客戶的電話,耽誤了您一筆生意,對嗎?”
男子:“對,就是這么回事,你們說怎么辦吧?”
導(dǎo)引員:“對不起,先生,給您添麻煩了,可以到我們VIP室坐下來談嗎?您請這邊走。”
(導(dǎo)引員引兩位位進(jìn)入VIP室就坐上茶,遞糖)
“先生女士請坐,請喝茶,請吃糖。我馬上找專業(yè)人員為您妥善處理,請稍等”。
(男子拿起一塊糖遞給女:)
“哎,信號不怎么樣,這糖還不錯呢,來一塊,不吃白不吃。”
(引導(dǎo)員走到營業(yè)柜臺向受理員介紹情況)。
引導(dǎo)員:“這位先生的手機打不進(jìn)也打不出,您幫這位先生看一下,先生,這位是我們的客戶經(jīng)理,您先請坐。”
受理員微笑問好:“您好!”
受理員:“先生,您是說您昨天下午到現(xiàn)在手機打不進(jìn)又打不出是嗎?這種情況一般不是我們卡的問題,有可能是手機問題,我看看您的手機好嗎?”
男子:“你說什么,我的手機有問題,這是我老婆給我剛買的三星手機5000多呢,,看看,你看壞了怎么辦啊,我看就是你們的網(wǎng)絡(luò)有問題。”(邊說邊用手指著營業(yè)員)
受理員:看看怎么就看壞了,不看我怎么知道是哪里的問題?
男子:“就是你們的問題,你陪錢吧?”
受理員:“不弄清什么問題你就嚷著陪錢,那有這種事情。”
男子:“你怎么說話的,憑你這個態(tài)度,我要投訴你。”
(這時營業(yè)班長聞訊邇來。)
“先生,對不起,我是這個營業(yè)廳的班長,我代表聯(lián)通公司向您道歉了,小劉你怎么能這樣對待客人呢,馬上向這位先生道歉,本月考核扣20分。”
受理員:先生對不起,剛才是我的不對,我給您道歉了.(鞠躬道歉后轉(zhuǎn)身走)。
營業(yè)班長:“您的情況我知道了,我很能理解你的感受,假如我碰到這樣的問題肯定也會很著急,哦,先生,您的這款手機是新上市的三星***手機吧,這是一款專為商務(wù)人士設(shè)計的,看的出來,先生好眼光消費好有品位啊,我看一下好嗎?”
男子:“當(dāng)然了,這是我老婆上星期剛給我買的。”(邊說邊把手機遞給營業(yè)班長)。
營業(yè)班長邊檢查邊問:先生請問您的號碼是?
男子:138139136666
營業(yè)班長:先生,對不起,您這是移動的號碼。
男子停住了:“啊,哦是這樣啊。”
(轉(zhuǎn)身對女說)“你看你這個娘們,我不是說叫你買個聯(lián)通綠色手機叫什么DMA嗎?你怎么給我買了個移動的呢?”(女不服氣,轉(zhuǎn)身又對營業(yè)班長)
“你看都是這娘們搞的,姑娘對不起了,誤會,誤會。”(說完從營業(yè)班長手中拿過手機起身欲走)。
“先生,您不要急著走,盡管您使用的'移動的業(yè)務(wù),但我們兩家業(yè)務(wù)都是相通的,我再仔細(xì)看看好嗎?
男子遞過手機:那就麻煩你了。
營業(yè)班長先生我?guī)湍昧耍匆幌隆保ㄟ呎f邊給用戶操作演示)
男子:啊~這么快~~,我看看,是好了嗎
營業(yè)班長:先生,您的手機是被鎖住了,您是否按了鎖住手機的鍵呢?我剛才幫您解開了,您瞧,就是這幾個鍵……以后您不要按這幾個鍵了,否則輕易鎖住,以后碰到這個問題您可以再來找我。
男子:嘿,還真的好了,真是太感謝您了。
第三幕
營業(yè)班長說:先生,不要客氣,我們現(xiàn)在130。131.132的G網(wǎng)建設(shè)已經(jīng)到了G15期工程,網(wǎng)絡(luò)信號一點也不比移動的差,聯(lián)通最大的特點還有一個就是話費優(yōu)惠,“話費便宜才是真正的實惠啊。”
男子:有道理,做生意我們也講究成本的啊.
營業(yè)班長:先生,看出您是一位成功的大老板,天天和客戶打電話時間肯定很長吧?
男子:可不,一天光打電話的時間就有兩三個小時.
營業(yè)班長:這樣一天下來,您有時是不是有大腦不清爽的感覺,是這樣嗎?
男子:是啊,我經(jīng)常有頭疼頭暈的感覺.
營業(yè)班長:您知道這是為什么嗎?這主要是因為GSM模擬手機功率最大可以達(dá)到2瓦,這點功率的輻射看起來好象對人體沒什么,可是假如365天,日復(fù)一日,年復(fù)一年,這樣下去,就不能不在乎了,是嗎?
男子:嗯,說的有道理.
營業(yè)班長:先生:您是一位大老板,身體是革命的本錢啊,你肯定很在乎您的身體健康,是嗎?
男子:那當(dāng)然了!.
營業(yè)班長:而CDMA手機的功率只有零點幾毫安,其輻射作用可以忽略不計,對環(huán)境、對健康起到了保護(hù)作用,故稱之為“綠色手機”。 從健康的角度來說,換一個CDMA手機的錢對您一個大老板來說是不算什么的,是吧?
男子:那當(dāng)然了!.
營業(yè)班長: 很巧我們正有一個 你換CDMA,聯(lián)通買單,你打CDMA,健康省錢的C計劃活動,按您的話費消費,您只要存上半年的話費,就可以得到一個價值5000的CDMA手機了,您現(xiàn)在就辦嗎?”
男子:那當(dāng)然了! (妻子拉男子衣袖,瞪了一眼)哦,哦,我考慮考慮..不好意思啊.
營業(yè)班長:先生,沒有關(guān)系的,考慮好了再買也不遲,先生看的出來,您的生意很興隆,很在乎商務(wù)溝通的順暢準(zhǔn)確與及時,是嗎?
男子:那當(dāng)然了!信息就是財富,時間就是金錢嗎.
營業(yè)班長:先生,你說得太精辟了,您來看,(引男子到展示臺旁,邊示意,便說)
我們聯(lián)通的CDMA1X無線寬帶業(yè)務(wù)就是專為您這種商務(wù)人士設(shè)計的,目前是國內(nèi)最先進(jìn)的無線寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù), 上網(wǎng)速率是移動寬帶業(yè)務(wù)的3倍,每秒速率153.6kb,通俗的講就是相當(dāng)于有線寬帶產(chǎn)生前,電話線撥號上網(wǎng)3倍的速度.無論是在火車或汽車上可以隨時隨地上網(wǎng),自如的收發(fā)郵件圖表,順暢準(zhǔn)確\及時的與您的生意伙伴商務(wù)溝通,這就等于你到哪里,那里就是您的辦公室.
男子:哇塞!還有這么好的東西,我怎么早不知道.假如早有這個東西,那可幫我的大忙了.買,買,買! (妻子又拉男子衣袖,瞪了一眼,男子怒道)你這個娘們倒什么亂,你是總經(jīng)理還是我是總經(jīng)理,這點事我還說了不算了,現(xiàn)在就買.(隨手掏出很厚的一摞百元大鈔,摔在營業(yè)臺上)
掌聲響起,演員謝幕,
音樂旁白起:
快樂的工作,意味著快樂的生活與快樂的人生。滿足的服務(wù)給顧客帶來了愉快,同時也給我們帶來了愉快與工作的成就感。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既能留住客戶又能創(chuàng)造客戶,剛才的一幕是由一個真實的故事改編而來的,它發(fā)生在中國聯(lián)通XX分公司的營業(yè)廳里,當(dāng)天下午劇中的真實人物男顧客就把自己與妻子的手機改成了聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò),后來又為我們聯(lián)通公司轉(zhuǎn)介紹了5位客戶。當(dāng)時成功處理這起意外投訴的營業(yè)員子瑜現(xiàn)在已成為XX分公司的營業(yè)主任。
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