小品劇本：
營業(yè)廳的投訴處理
作者：王陸鳴
第一幕
人物：引導(dǎo)員 受理員 營業(yè)班長
投訴人：夫妻二人
早晨大家各自做著上班前的準(zhǔn)備工作。
“踞”聲響起，營業(yè)廳的早班會開始了
班長拿出一本刊物對大家說：大家早上好，告訴大家一個好消息，我們的營業(yè)廳又上省公司刊物《浙江聯(lián)通》了。在我們大家的努力下，我們已經(jīng)成為電信行業(yè)中營業(yè)廳服務(wù)文化的一個亮點了。請把我們的服務(wù)理念復(fù)述一下。
微笑，帶給客戶愉悅
溫馨，送給客戶溫暖
真誠，遞給客戶信賴
練達(dá)，溝通客戶心靈
智慧，保護(hù)客戶權(quán)益
同聲：以客戶為中心，追求滿意服務(wù)是我們的服務(wù)使命。
班長：“讓我們把愛的鼓勵給自己！”
鼓掌……（愛的鼓勵）
各就各位（舞臺上需要放置2個營業(yè)柜臺的模擬）
第二幕
走來一對夫妻,男子邊走邊說：“你給我買的什么手機(jī)卡，網(wǎng)絡(luò)信號這么差，打不進(jìn)打不出，害得我昨天下午丟了一筆大生意，今天我要到營業(yè)廳要好好地教訓(xùn)教訓(xùn)他們。”
女答：“對！叫他們賠償損失。”
來到營業(yè)廳門口，男子揣門而入大喊：“還有會喘氣的嗎，來一個。”
引導(dǎo)員：“先生您好，請問有什么可以幫您的？”
男子氣勢洶洶：“你們什么破網(wǎng)絡(luò)啊，打不進(jìn)又打不出，耽誤了我的一筆大生意陪償我的經(jīng)濟(jì)損失！”
（抬手想摔手機(jī)，轉(zhuǎn)手猛拍桌子）。
女隨聲附和：“陪償經(jīng)濟(jì)損失，陪5萬”
引導(dǎo)員：“先生，我不確定是否聽明白了你的話，您是說，由于手機(jī)信號問題，沒有收到客戶的電話，耽誤了您一筆生意，對嗎？”
男子：“對，就是這么回事，你們說怎么辦吧？”
導(dǎo)引員：“對不起，先生，給您添麻煩了，可以到我們VIP室坐下來談嗎？您請這邊走。”
（導(dǎo)引員引兩位位進(jìn)入VIP室就坐上茶，遞糖）
“先生女士請坐，請喝茶，請吃糖。我馬上找專業(yè)人員為您妥善處理，請稍等”。
（男子拿起一塊糖遞給女：）
“哎，信號不怎么樣，這糖還不錯呢，來一塊，不吃白不吃。”
（引導(dǎo)員走到營業(yè)柜臺向受理員介紹情況）。
引導(dǎo)員：“這位先生的手機(jī)打不進(jìn)也打不出，您幫這位先生看一下，先生，這位是我們的客戶經(jīng)理，您先請坐。”
受理員微笑問好：“您好！”
受理員：“先生，您是說您昨天下午到現(xiàn)在手機(jī)打不進(jìn)又打不出是嗎？這種情況一般不是我們卡的問題，有可能是手機(jī)問題，我看看您的手機(jī)好嗎？”
男子：“你說什么，我的手機(jī)有問題，這是我老婆給我剛買的三星手機(jī)5000多呢，，看看，你看壞了怎么辦啊，我看就是你們的網(wǎng)絡(luò)有問題。”（邊說邊用手指著營業(yè)員）
受理員：看看怎么就看壞了，不看我怎么知道是哪里的問題？
男子：“就是你們的問題，你陪錢吧？”
受理員：“不弄清什么問題你就嚷著陪錢，那有這種事情。”
男子：“你怎么說話的，憑你這個態(tài)度，我要投訴你。”
（這時營業(yè)班長聞訊邇來。）
“先生，對不起，我是這個營業(yè)廳的班長，我代表聯(lián)通公司向您道歉了，小劉你怎么能這樣對待客人呢，馬上向這位先生道歉,本月考核扣20分。”
受理員:先生對不起,剛才是我的不對,我給您道歉了.(鞠躬道歉后轉(zhuǎn)身走）。
營業(yè)班長：“您的情況我知道了，我很能理解你的感受，如果我遇到這樣的問題肯定也會很著急，哦，先生，您的這款手機(jī)是新上市的三星***手機(jī)吧，這是一款專為商務(wù)人士設(shè)計的，看的出來，先生好眼光消費(fèi)好有品位啊，我看一下好嗎？”
男子：“當(dāng)然了，這是我老婆上星期剛給我買的。”（邊說邊把手機(jī)遞給營業(yè)班長）。
營業(yè)班長邊檢查邊問：先生請問您的號碼是？
男子：138139136666
營業(yè)班長：先生，對不起，您這是移動的號碼。
男子愣住了：“啊，哦是這樣啊。”
（轉(zhuǎn)身對女說）“你看你這個娘們，我不是說叫你買個聯(lián)通綠色手機(jī)叫什么DMA嗎？你怎么給我買了個移動的呢？”（女不服氣，轉(zhuǎn)身又對營業(yè)班長）
“你看都是這娘們搞的，姑娘對不起了，誤會，誤會。”（說完從營業(yè)班長手中拿過手機(jī)起身欲走）。
“先生，您不要急著走，盡管您使用的移動的業(yè)務(wù)，但我們兩家業(yè)務(wù)都是相通的，我再仔細(xì)看看好嗎？
男子遞過手機(jī)：那就麻煩你了。
營業(yè)班長先生我?guī)湍昧耍匆幌隆保ㄟ呎f邊給用戶操作演示）
男子：啊~這么快~~，我看看，是好了嗎
營業(yè)班長：先生，您的手機(jī)是被鎖住了，您是否按了鎖住手機(jī)的鍵呢？我剛才幫您解開了，您瞧，就是這幾個鍵……以后您不要按這幾個鍵了，否則容易鎖住，以后碰到這個問題您可以再來找我。
男子：嘿，還真的好了，真是太感謝您了。
第三幕
營業(yè)班長說：先生，不要客氣，我們現(xiàn)在130。131.132的G網(wǎng)建設(shè)已經(jīng)到了G15期工程，網(wǎng)絡(luò)信號一點也不比移動的差，聯(lián)通最大的特點還有一個就是話費(fèi)優(yōu)惠，“話費(fèi)便宜才是真正的實惠啊。”
男子:有道理,做生意我們也講究成本的啊.
營業(yè)班長:先生，看出您是一位成功的大老板，每天和客戶打電話時間肯定很長吧?
男子:可不,一天光打電話的時間就有兩三個小時.
營業(yè)班長:這樣一天下來，您有時是不是有大腦不清爽的感覺，是這樣嗎？
男子:是啊,我經(jīng)常有頭疼頭暈的感覺.
營業(yè)班長:您知道這是為什么嗎？這主要是因為GSM模擬手機(jī)功率最大可以達(dá)到2瓦，這點功率的輻射看起來好象對人體沒什么，可是如果365天，日復(fù)一日，年復(fù)一年，這樣下去，就不能不在乎了，是嗎？
男子:嗯,說的有道理.
營業(yè)班長:先生:您是一位大老板，身體是革命的本錢啊，你肯定很在乎您的身體健康，是嗎？
男子:那當(dāng)然了!.
營業(yè)班長:而CDMA手機(jī)的功率只有零點幾毫安，其輻射作用可以忽略不計，對環(huán)境、對健康起到了保護(hù)作用，故稱之為“綠色手機(jī)”。 從健康的角度來說，換一個CDMA手機(jī)的錢對您一個大老板來說是不算什么的,是吧?
男子:那當(dāng)然了!.
營業(yè)班長: 很巧我們正有一個 你換CDMA,聯(lián)通買單,你打CDMA,健康省錢的C計劃活動，按您的話費(fèi)消費(fèi)，您只要存上半年的話費(fèi)，就可以得到一個價值5000的CDMA手機(jī)了，您現(xiàn)在就辦嗎？”
男子:那當(dāng)然了! (妻子拉男子衣袖,瞪了一眼)哦,哦,我考慮考慮..不好意思啊.
營業(yè)班長:先生,沒有關(guān)系的,考慮好了再買也不遲,先生看的出來,您的生意很興隆,很在乎商務(wù)溝通的順暢準(zhǔn)確與及時,是嗎?
男子:那當(dāng)然了!信息就是財富,時間就是金錢嗎.
營業(yè)班長:先生,你說得太精辟了,您來看,(引男子到展示臺旁,邊示意,便說)
我們聯(lián)通的CDMA1X無線寬帶業(yè)務(wù)就是專為您這種商務(wù)人士設(shè)計的`,目前是國內(nèi)最先進(jìn)的無線寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù), 上網(wǎng)速率是移動寬帶業(yè)務(wù)的3倍,每秒速率153.6kb,通俗的講就是相當(dāng)于有線寬帶產(chǎn)生前,電話線撥號上網(wǎng)3倍的速度.無論是在火車或汽車上可以隨時隨地上網(wǎng),自如的收發(fā)郵件圖表,順暢準(zhǔn)確及時的與您的生意伙伴商務(wù)溝通,這就等于你到哪里,那里就是您的辦公室.
男子:哇塞!還有這么好的東西,我怎么早不知道.如果早有這個東西,那可幫我的大忙了.買,買,買! (妻子又拉男子衣袖,瞪了一眼,男子怒道)你這個娘們倒什么亂,你是總經(jīng)理還是我是總經(jīng)理,這點事我還說了不算了,現(xiàn)在就買.(隨手掏出很厚的一摞百元大鈔,摔在營業(yè)臺上)
掌聲響起,演員謝幕,
音樂旁白起：
快樂的工作，意味著快樂的生活與快樂的人生。滿意的服務(wù)給顧客帶來了愉快，同時也給我們帶來了愉快與工作的成就感。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既能留住客戶又能創(chuàng)造客戶，剛才的一幕是由一個真實的故事改編而來的，它發(fā)生在中國聯(lián)通XX分公司的營業(yè)廳里，當(dāng)天下午劇中的真實人物男顧客就把自己與妻子的手機(jī)改成了聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)，后來又為我們聯(lián)通公司轉(zhuǎn)介紹了5位客戶。當(dāng)時成功處理這起意外投訴的營業(yè)員子瑜現(xiàn)在已成為XX分公司的營業(yè)主任。
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