小品劇本：
營業廳的投訴處理
作者：王陸鳴
第一幕
人物：引導員 受理員 營業班長
投訴人：夫妻二人
早晨大家各自做著上班前的準備工作。
“踞”聲響起，營業廳的早班會開始了
班長拿出一本刊物對大家說：大家早上好，告訴大家一個好消息，我們的營業廳又上省公司刊物《浙江聯通》了。在我們大家的努力下，我們已經成為電信行業中營業廳服務文化的一個亮點了。請把我們的服務理念復述一下。
微笑，帶給客戶愉悅
溫馨，送給客戶溫暖
真誠，遞給客戶信賴
練達，溝通客戶心靈
智慧，保護客戶權益
同聲：以客戶為中心，追求滿意服務是我們的服務使命。
班長：“讓我們把愛的鼓勵給自己！”
鼓掌……（愛的鼓勵）
各就各位（舞臺上需要放置2個營業柜臺的模擬）
第二幕
走來一對夫妻,男子邊走邊說：“你給我買的什么手機卡，網絡信號這么差，打不進打不出，害得我昨天下午丟了一筆大生意，今天我要到營業廳要好好地教訓教訓他們。”
女答：“對！叫他們賠償損失。”
來到營業廳門口，男子揣門而入大喊：“還有會喘氣的嗎，來一個。”
引導員：“先生您好，請問有什么可以幫您的？”
男子氣勢洶洶：“你們什么破網絡啊，打不進又打不出，耽誤了我的一筆大生意陪償我的經濟損失！”
（抬手想摔手機，轉手猛拍桌子）。
女隨聲附和：“陪償經濟損失，陪5萬”
引導員：“先生，我不確定是否聽明白了你的話，您是說，由于手機信號問題，沒有收到客戶的電話，耽誤了您一筆生意，對嗎？”
男子：“對，就是這么回事，你們說怎么辦吧？”
導引員：“對不起，先生，給您添麻煩了，可以到我們VIP室坐下來談嗎？您請這邊走。”
（導引員引兩位位進入VIP室就坐上茶，遞糖）
“先生女士請坐，請喝茶，請吃糖。我馬上找專業人員為您妥善處理，請稍等”。
（男子拿起一塊糖遞給女：）
“哎，信號不怎么樣，這糖還不錯呢，來一塊，不吃白不吃。”
（引導員走到營業柜臺向受理員介紹情況）。
引導員：“這位先生的手機打不進也打不出，您幫這位先生看一下，先生，這位是我們的客戶經理，您先請坐。”
受理員微笑問好：“您好！”
受理員：“先生，您是說您昨天下午到現在手機打不進又打不出是嗎？這種情況一般不是我們卡的問題，有可能是手機問題，我看看您的手機好嗎？”
男子：“你說什么，我的手機有問題，這是我老婆給我剛買的三星手機5000多呢，，看看，你看壞了怎么辦啊，我看就是你們的網絡有問題。”（邊說邊用手指著營業員）
受理員：看看怎么就看壞了，不看我怎么知道是哪里的問題？
男子：“就是你們的問題，你陪錢吧？”
受理員：“不弄清什么問題你就嚷著陪錢，那有這種事情。”
男子：“你怎么說話的，憑你這個態度，我要投訴你。”
（這時營業班長聞訊邇來。）
“先生，對不起，我是這個營業廳的班長，我代表聯通公司向您道歉了，小劉你怎么能這樣對待客人呢，馬上向這位先生道歉,本月考核扣20分。”
受理員:先生對不起,剛才是我的不對,我給您道歉了.(鞠躬道歉后轉身走）。
營業班長：“您的情況我知道了，我很能理解你的感受，如果我遇到這樣的問題肯定也會很著急，哦，先生，您的這款手機是新上市的三星***手機吧，這是一款專為商務人士設計的，看的出來，先生好眼光消費好有品位啊，我看一下好嗎？”
男子：“當然了，這是我老婆上星期剛給我買的。”（邊說邊把手機遞給營業班長）。
營業班長邊檢查邊問：先生請問您的號碼是？
男子：138139136666
營業班長：先生，對不起，您這是移動的號碼。
男子愣住了：“啊，哦是這樣啊。”
（轉身對女說）“你看你這個娘們，我不是說叫你買個聯通綠色手機叫什么DMA嗎？你怎么給我買了個移動的呢？”（女不服氣，轉身又對營業班長）
“你看都是這娘們搞的，姑娘對不起了，誤會，誤會。”（說完從營業班長手中拿過手機起身欲走）。
“先生，您不要急著走，盡管您使用的移動的業務，但我們兩家業務都是相通的，我再仔細看看好嗎？
男子遞過手機：那就麻煩你了。
營業班長先生我幫您弄好了，您看一下”（邊說邊給用戶操作演示）
男子：啊~這么快~~，我看看，是好了嗎
營業班長：先生，您的手機是被鎖住了，您是否按了鎖住手機的鍵呢？我剛才幫您解開了，您瞧，就是這幾個鍵……以后您不要按這幾個鍵了，否則容易鎖住，以后碰到這個問題您可以再來找我。
男子：嘿，還真的好了，真是太感謝您了。
第三幕
營業班長說：先生，不要客氣，我們現在130。131.132的G網建設已經到了G15期工程，網絡信號一點也不比移動的差，聯通最大的特點還有一個就是話費優惠，“話費便宜才是真正的實惠啊。”
男子:有道理,做生意我們也講究成本的啊.
營業班長:先生，看出您是一位成功的大老板，每天和客戶打電話時間肯定很長吧?
男子:可不,一天光打電話的時間就有兩三個小時.
營業班長:這樣一天下來，您有時是不是有大腦不清爽的感覺，是這樣嗎？
男子:是啊,我經常有頭疼頭暈的感覺.
營業班長:您知道這是為什么嗎？這主要是因為GSM模擬手機功率最大可以達到2瓦，這點功率的輻射看起來好象對人體沒什么，可是如果365天，日復一日，年復一年，這樣下去，就不能不在乎了，是嗎？
男子:嗯,說的有道理.
營業班長:先生:您是一位大老板，身體是革命的本錢啊，你肯定很在乎您的身體健康，是嗎？
男子:那當然了!.
營業班長:而CDMA手機的功率只有零點幾毫安，其輻射作用可以忽略不計，對環境、對健康起到了保護作用，故稱之為“綠色手機”。 從健康的角度來說，換一個CDMA手機的錢對您一個大老板來說是不算什么的,是吧?
男子:那當然了!.
營業班長: 很巧我們正有一個 你換CDMA,聯通買單,你打CDMA,健康省錢的C計劃活動，按您的話費消費，您只要存上半年的話費，就可以得到一個價值5000的CDMA手機了，您現在就辦嗎？”
男子:那當然了! (妻子拉男子衣袖,瞪了一眼)哦,哦,我考慮考慮..不好意思啊.
營業班長:先生,沒有關系的,考慮好了再買也不遲,先生看的出來,您的生意很興隆,很在乎商務溝通的順暢準確與及時,是嗎?
男子:那當然了!信息就是財富,時間就是金錢嗎.
營業班長:先生,你說得太精辟了,您來看,(引男子到展示臺旁,邊示意,便說)
我們聯通的CDMA1X無線寬帶業務就是專為您這種商務人士設計的`,目前是國內最先進的無線寬帶上網業務, 上網速率是移動寬帶業務的3倍,每秒速率153.6kb,通俗的講就是相當于有線寬帶產生前,電話線撥號上網3倍的速度.無論是在火車或汽車上可以隨時隨地上網,自如的收發郵件圖表,順暢準確及時的與您的生意伙伴商務溝通,這就等于你到哪里,那里就是您的辦公室.
男子:哇塞!還有這么好的東西,我怎么早不知道.如果早有這個東西,那可幫我的大忙了.買,買,買! (妻子又拉男子衣袖,瞪了一眼,男子怒道)你這個娘們倒什么亂,你是總經理還是我是總經理,這點事我還說了不算了,現在就買.(隨手掏出很厚的一摞百元大鈔,摔在營業臺上)
掌聲響起,演員謝幕,
音樂旁白起：
快樂的工作，意味著快樂的生活與快樂的人生。滿意的服務給顧客帶來了愉快，同時也給我們帶來了愉快與工作的成就感。優質的服務既能留住客戶又能創造客戶，剛才的一幕是由一個真實的故事改編而來的，它發生在中國聯通XX分公司的營業廳里，當天下午劇中的真實人物男顧客就把自己與妻子的手機改成了聯通的網絡，后來又為我們聯通公司轉介紹了5位客戶。當時成功處理這起意外投訴的營業員子瑜現在已成為XX分公司的營業主任。
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