1 實施背景
1.1 營銷服務調度平臺建設的必要性
為全面貫徹落實國家電網“服務黨和政府工作大局、服務地方經濟發(fā)展、服務發(fā)電企業(yè)、服務用電客戶”四個服務宗旨，提升優(yōu)質服務水平，針對國網、省公司“三集五大”體系實行后的扁平化管理，管理層級減少，撤消了城區(qū)局，城區(qū)營銷服務業(yè)務分割到生產、基建、調控、營銷部門和不同的業(yè)務室諸環(huán)節(jié)完成，任何環(huán)節(jié)出問題，都會影響營銷服務業(yè)務的開展，需要建立營銷服務調度平臺，加強部門、 單位服務協同， 加快營銷業(yè)務的辦理， 解決95598 服務調度不能覆蓋的業(yè)務，提高客戶滿意率。
1.2 營銷服務調度平臺建設的目標和范圍營銷服務調度平臺建設的總體目標：營銷服務調度平臺是協同指揮營銷、生產、基建、調控系統和營銷各業(yè)務室及各供電單位共同處理客戶訴求，真正實現“一口對外，內轉外不轉”，使“首問負責制”有具體的實施保障平臺，形成營銷服務協同機制，確保客戶訴求得到快速響應。營銷服務調度平臺建設的范圍： 建立市級營銷服務調度機構和縣級營銷服務調度機構兩級營銷服務調度，各級營銷服務調度全面協調指揮本級范圍內納入營銷服務調度的營銷業(yè)務。
2 營銷服務調度平臺的主要做法
通過公開競聘，目前國網懷化供電公司市級營銷服務調度有 3名專職調度員，各縣級營銷服務調度設置專職調度員 1人。 各級調度機構均設置了專門的調度電話，并行文公布。營銷服務調度主要業(yè)務有客戶訴求處理、業(yè)擴調度、作業(yè)現場把關調度、停電信息調度、營銷重大異常調度、跨部門營銷業(yè)務工作等六大類業(yè)務， 其中客戶訴求處理是營銷服務調度最主要的任務。營銷服務調度指令包括 95598 客戶服務調度指令、營銷業(yè)務調度指令 2種：95598 客戶服務調度指令指通過 95598 系統(含電話、留言、傳真、網站)和各營業(yè)窗口受理轉傳的各類故障報修、用電咨詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務問題; 營銷業(yè)務調度指令按營銷業(yè)務工作進程需納入營銷服務調度的相關營銷業(yè)務。營銷服務調度指令分一到三級。 一級、二級營銷服務調度指令由營銷服務調度員下達， 95598 值班員下達的指令和各營銷職能部門下達的異常工單為三級營銷服務調度指令。
(1)各調度對象在接到一級調度指令時，應立即安排相關工作負責人處理， 各工作負責人須在 1小時內向服務調度報告指令領受情況，2個工作日內須到現場處理，并在處理指令的各關鍵環(huán)節(jié)用電話向服務調度報告處理進程，營銷服務調度調度員要適時跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調度對象書面(或 OA)回復調度指令。
(2)各調度對象在接到二級調度指令時，須在 2個工作日內安排相關工作負責人處理， 各工作負責人在接到任務后 1 小時內須向服務調度報告指令領受情況，5個工作日內須到現場處理， 并在處理指令的各關鍵環(huán)節(jié)用電話向服務調度報告處理進程， 營銷服務調度調度員要適時跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調度對象書面(或 OA)回復調度指令。
(3)各調度對象在接到三級調度指令時，應按指令要求的時限，及時將處理情況書面(或 OA)回復調度。市公司出臺支持文件， 對不執(zhí)行營銷服務調度指令的各部門都授權營銷部門提請考核， 市營銷服務調度每周要發(fā)布營銷服務調度周通報， 對全市營銷服務調度工作的'開展情況進行通報， 同時對違反營銷服務調度規(guī)定的事件進行考核。
3 營銷服務調度平臺的主要創(chuàng)新特點
營銷服務調度強化了服務調度管理的專業(yè)性， 并實行全面過程管控，確保服務質量。 為規(guī)范各類營銷調度業(yè)務的調度處理，出臺了《國網湖南省電力公司懷化供電公司營銷服務調度規(guī)程(試行)》，對客戶訴求處理和作業(yè)現場把關等業(yè)務流程進行了逐一描述。
3.1 客戶訴求調度管理
(1)客戶訴求來源。 ①95598訴求:95598坐席接到的重大訴求;95598坐席接到需多部門處理的訴求; 95598坐席無法處理的訴求。 ②營業(yè)廳、各單位客戶服務人員等各類員工接到的重大訴求。 ③領導轉交的訴求。
(2)訴求服務調度指令形成。 ①營銷服務調度員根據接到的訴求類型， 判斷需處理的部門， 制作調度指令工單。 ② 訴求服務調度指令包括的主要要素：指令下達時間、下令的調度員姓名、接受調度指令的調度對象姓名、訴求內容、需處理的任務、指令響應時間、任務處理最終時限。
(3)訴求服務調度指令下達。 調度指令可通過 2 種方式下達：OA 郵件、調度臺錄音電話。
(4)訴求服務調度指令執(zhí)行。 ①調度指令響應時間：指調度對象接到調度指令后安排相關工作負責人開始接手處理該調度指令工作任務，該時間一般為 1 小時。②調度指令下達 1 小時內， 接受任務處理的工作負責人須向調度臺報告已接受工作任務， 并報告擬到現場核實處理的計劃時間。 ③工作負責人按計劃時間到達現場后，須立即向調度臺報告已到達現場。 ④工作負責人現場處理完畢后，須向調度臺報告處理情況。 服務調度要對處理結果進行評價。 ⑤工作負責人通過現場核實處理任務不能解決問題或任務處理超出職責范圍， 須立即向其分管領導報告，由分管領導繼續(xù)協調處理，處理完畢后向調度臺報告。 ⑥任務處理單位在規(guī)定時限內無法完成任務處理或任務處理超出職責范圍，須向調度臺報告，由調度臺向營銷服務調度例會報告。 ⑦調度員應當對指令執(zhí)行全過程進行跟蹤監(jiān)控，在每一個任務處理時限節(jié)點，相關責任人未報告處理進程的，須主動電話聯系相關負責人,并提示盡快按要求完成任務處理。
3.2 現場把關調度管理
(1)各級單位停電信息發(fā)布人在計劃停電 48 小時前將須把關信息報送給各級供電服務調度。
(2)涉及客戶一定范圍內停電的相關作業(yè)現場, 客戶服務經理、 各級供電單位營銷服務部門負責人必須到現場把關。
(3)涉及一個以上區(qū)范圍停電的作業(yè)現場，需要客戶經理進行現場把關。
(4)需要各級供電單位營銷服務負責人進行現場把關的：①城區(qū)單條 10kV 配電線路及以上范圍停電的作業(yè)現場。②農村涉及 1個及以上 35kV 變電站全站停電的作業(yè)現場。③涉及重大節(jié)日、重大活動及重大客戶停電并有可能造成惡劣影響的作業(yè)現場。
4 營銷服務調度平臺取得的成效
4.1 客戶訴求業(yè)務處理全覆蓋， 彌補 95598 服務調度體系的不足營銷服務調度對營業(yè)廳收集的客戶訴求， 客戶來信及政府來函等渠道傳遞的訴求業(yè)務進行及時調度處理，確保做到訴求業(yè)務處理全覆蓋。 由于有專業(yè)的調度員在履行營銷服務調度職責，原有 95598 的主要工作將是“接電話”和對單一故障搶修的派工，其營銷服務調度功能將逐步延伸和完善，以適應 95598 業(yè)務上交的需要。
4.2 調度更專業(yè)，執(zhí)行力更強由于營銷服務調度的調度員是由有豐富營銷經驗的人員擔任，在下達指令時能做到更精準，在指令執(zhí)行監(jiān)督中能做到更權威，強化了營銷服務調度指令的執(zhí)行，有效杜絕了部門間推諉現象的發(fā)生。 有專業(yè)的營銷業(yè)務協調指揮調度機構，各專業(yè)組的對外協調任務大大減少，能騰出更多的時間來處理專業(yè)業(yè)務， 大大提高各專業(yè)部門的工作效率。
4.3 構建業(yè)務平臺，部門間協調更通暢“三集五大”改革后 ，營銷業(yè)務管理趨向于專業(yè)化和扁平化，但專業(yè)間的協同性下降，通過營銷服務調度能將各專業(yè)組在具體的業(yè)務上做到協同一致， 加快營銷業(yè)務的辦理。 公司系統任何工作人員，在接到客戶訴求時，都要反映到營銷服務調度，都能得到及時有效處理，使“首問負責制”有了具體的實施保障措施。 搭建了營銷領域內各部門，以及營銷領域和生產、基建等部門之間的溝通平臺，使營銷業(yè)務能在調度平臺的監(jiān)督之下規(guī)范流轉，加快了客戶訴求的處理進程，真正做到了“一口對外”，有效提高了公司優(yōu)質服務能力。
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