一、中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)背景

　　（一）中小企業(yè)服務(wù)需求增多

　　吉林省中小企業(yè)在吉林省突出發(fā)展民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的熱潮下，生成數(shù)量急劇增長(zhǎng)，發(fā)展速度不斷加快，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和合理方面都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。伴隨著越來(lái)越多中小企業(yè)的生成、發(fā)展和壯大，企業(yè)不僅對(duì)融資、擔(dān)保、信用、技術(shù)、信息、人才創(chuàng)業(yè)、市場(chǎng)開(kāi)拓等方面的服務(wù)需求越來(lái)越多，而且對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。眾多中小企業(yè)急需一個(gè)聚各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)于一體，集各類(lèi)服務(wù)功能于一身的公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)有效滿足它們的各類(lèi)服務(wù)需求，并通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)提供的優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)來(lái)有效解決企業(yè)發(fā)展難題，掃清企業(yè)發(fā)展障礙。

　　（二）服務(wù)機(jī)構(gòu)“散弱小”

　　中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“散弱小”主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：一是中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)類(lèi)型較多，地理分布廣泛，服務(wù)能力分散，缺乏一個(gè)有效的服務(wù)機(jī)構(gòu)整合平臺(tái)，對(duì)各類(lèi)中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和合理的分類(lèi)，也無(wú)法對(duì)各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)信息進(jìn)行有效的集中和梳理，各服務(wù)機(jī)構(gòu)難以形成服務(wù)合力；二是部分中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身發(fā)展比較弱，先天不足，后天發(fā)展還缺乏強(qiáng)有力的發(fā)展支撐，無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有的服務(wù)機(jī)構(gòu)還會(huì)由于自身的弱小，在競(jìng)爭(zhēng)中被優(yōu)勝劣汰；三是中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)大多規(guī)模較小，服務(wù)能力有限，服務(wù)質(zhì)量也有待提高，面對(duì)眾多中小企業(yè)“優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)需求，很多中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)難以滿足企業(yè)需求，自身還需做大做強(qiáng)。

　　（三）國(guó)家扶持平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

　　中小企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，在國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)命脈中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。國(guó)家扶持中小企業(yè)發(fā)展，圍繞稅收、金融、技術(shù)、市場(chǎng)、人才等方面出臺(tái)了一系列惠企政策。但是，光有扶持政策還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足中小企業(yè)發(fā)展需求，中小企業(yè)對(duì)各類(lèi)公共服務(wù)的需求與中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)空白之間的矛盾日益突出。基于此，我國(guó)開(kāi)始加大中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從國(guó)家層面給予中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方針指導(dǎo)，給予資金和技術(shù)支持，引導(dǎo)各省各地區(qū)重視和加強(qiáng)中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

　　二、吉林省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

　　吉林省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)）是以全省中小企業(yè)為特定服務(wù)對(duì)象，為了滿足其生產(chǎn)發(fā)展及創(chuàng)新過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列服務(wù)需求，通過(guò)整合、集成和優(yōu)化各類(lèi)服務(wù)資源，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為中小企業(yè)提供資源共享的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、信息及各類(lèi)綜合服務(wù)，是集技術(shù)、資源、功能、服務(wù)、管理和運(yùn)營(yíng)為一體的企業(yè)公益性服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)。

　　（一）平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)服務(wù)層面的建設(shè)

　　一是建設(shè)1個(gè)省級(jí)服務(wù)平臺(tái)、27個(gè)窗口服務(wù)平臺(tái)的“核心層”服務(wù)；二是建設(shè)政策服務(wù)、信息咨詢(xún)、人才培訓(xùn)、技術(shù)支持、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、市場(chǎng)開(kāi)拓、管理咨詢(xún)、融資擔(dān)保和法律維權(quán)九大要素的“功能層”服務(wù)；三是建設(shè)整合社會(huì)資源、擴(kuò)大服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的“松散層”服務(wù)。

　　（二）平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)線上服務(wù)

　　以省服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和共享數(shù)據(jù)資源中心為核心，以窗口服務(wù)、在線服務(wù)、呼叫服務(wù)三大服務(wù)模塊為支撐，集聚了政府部門(mén)、中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類(lèi)服務(wù)資源，為全省窗口服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)提供互聯(lián)互通、資源共享的`信息渠道和基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境，為全省中小企業(yè)的需求提供有效輔助解決方案，達(dá)到減少重復(fù)投入、提高資源效率、加強(qiáng)信息共享的目的。

　　（三）平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)線下服務(wù)

　　通過(guò)引導(dǎo)和帶動(dòng)各類(lèi)社會(huì)資源，以購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式為中小企業(yè)提供各類(lèi)基礎(chǔ)性的公共服務(wù)，盡可能滿足大多數(shù)中小企業(yè)在發(fā)展各階段以及日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)基礎(chǔ)性服務(wù)需求。同時(shí)，針對(duì)中小企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)需求，特別是需要借助外部智力資源加以解決的服務(wù)需求，平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)按照“政府性引導(dǎo)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的原則，由整合的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供有一定優(yōu)惠的市場(chǎng)化收費(fèi)服務(wù)。

　　三、吉林省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)如何推動(dòng)中小企業(yè)進(jìn)行政策宣傳

　　（一）窗口服務(wù)，擴(kuò)大了政策宣傳的覆蓋面

　　19家中小企業(yè)窗口服務(wù)平臺(tái)和8家產(chǎn)業(yè)集群窗口服務(wù)平臺(tái)，覆蓋了全省9個(gè)市（州），27個(gè)窗口服務(wù)平臺(tái)圍繞省級(jí)服務(wù)平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，根據(jù)區(qū)域發(fā)展環(huán)境、產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)方向以及中小企業(yè)服務(wù)需求的不同，因地制宜地開(kāi)展獨(dú)具地方特色的中小企業(yè)各類(lèi)公共服務(wù)。中小企業(yè)政策通過(guò)全省27家窗口服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行宣傳，最大限度地?cái)U(kuò)大了宣傳覆蓋面。同時(shí)，27家窗口服務(wù)平臺(tái)與省服務(wù)平臺(tái)存在著線上線下服務(wù)業(yè)務(wù)的銜接和項(xiàng)目的延伸。線上服務(wù)銜接主要體現(xiàn)在網(wǎng)站間的鏈接，可以實(shí)現(xiàn)政策信息網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)互通、信息共享；線下服務(wù)銜接主要表現(xiàn)為省服務(wù)平臺(tái)政策服務(wù)項(xiàng)目的頂層設(shè)計(jì)和窗口服務(wù)平臺(tái)對(duì)政策服務(wù)項(xiàng)目的組織實(shí)施。

　　（二）在線服務(wù)，彌補(bǔ)了政策宣傳服務(wù)空白

　　在線服務(wù)，是基于服務(wù)（SOA）、云計(jì)算、WebService、Ajax等技術(shù)，采用層次化模型設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)建成的以傳統(tǒng)窗口服務(wù)方式為基礎(chǔ)，現(xiàn)代在線和呼叫服務(wù)為支撐，借助省內(nèi)中小企業(yè)三級(jí)分網(wǎng)開(kāi)發(fā)建設(shè)的各項(xiàng)公共服務(wù)在線應(yīng)用模塊，為全省中小企業(yè)提供實(shí)時(shí)在線咨詢(xún)、申請(qǐng)、受理、委托、辦理、跟蹤、資料提交、統(tǒng)計(jì)和分析等服務(wù)。在線服務(wù)搭建了政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)之間的網(wǎng)上溝通的橋梁，可以及時(shí)了解中小企業(yè)的實(shí)際需求，提升中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和水平，為廣大中小微企業(yè)提供找得著、用得起、有保證的服務(wù)。運(yùn)用在線服務(wù)開(kāi)展中小企業(yè)政策宣傳，彌補(bǔ)了政策宣傳在線服務(wù)的空白。一是使中小企業(yè)在遇到政策難題時(shí)，可以通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)得到實(shí)時(shí)解答；二是有助于政府部門(mén)掌握中小企業(yè)對(duì)政策條款的真實(shí)訴求；三是通過(guò)對(duì)中小企業(yè)咨詢(xún)內(nèi)容的整理和統(tǒng)計(jì)，為中小企業(yè)未來(lái)政策的制定提供一定的參考依據(jù)。

　　（三）呼叫服務(wù)，打破了政策宣傳的地域限制

　　96611吉林省中小企業(yè)服務(wù)熱線作為平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)，是基于電話系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、戶(hù)（村）五級(jí)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的全省性高速、便捷的信息傳播渠道，也是一個(gè)呼叫信息咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)。該呼叫服務(wù)平臺(tái)利用先進(jìn)、成熟的技術(shù)為基礎(chǔ)手段，整合電信資源、信息資源，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話、固定電話、短信與用戶(hù)連接，為吉林省中小企業(yè)提供呼叫咨詢(xún)服務(wù)。96611吉林省中小企業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)由30線中繼、28線語(yǔ)音、2線傳真、5線TTS和8線座席組成。系統(tǒng)的客服人員座席規(guī)模為8個(gè)座席，其中專(zhuān)家座席3人，話務(wù)員座席5人（提供5Ｘ8小時(shí)服務(wù)）。另外還通過(guò)遠(yuǎn)端專(zhuān)家座席的方式提供大量座席服務(wù)，年受理在線和呼叫服務(wù)20000人次。

　　作者:李俊芳 單位:吉林省促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心

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