某物業(yè)管理公司客戶滿意年活動實施方案
根據(jù)公司20**年后勤服務(wù)總的指導(dǎo)思想，圍繞"以質(zhì)量管理為中心，以服務(wù)滿意度為標尺"的服務(wù)方針為宗旨，積極開展"客戶滿意年"活動，加快提高***整體服務(wù)質(zhì)量和水平，本實際方案就是在20--年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進一步提升，將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實、抓細，實現(xiàn)"全面管理無死角，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴"的最終目標，具體實施方案制定如下：
一、目標
在***目前所承擔的后勤服務(wù)項目服務(wù)水準的基礎(chǔ)上，根據(jù)***"四個緊貼"的經(jīng)營策劃原則，進一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標管理體系，建立一套科學(xué)、合理的量化標準和考核標準，并以此為準則，對監(jiān)督和規(guī)范***現(xiàn)有后勤服務(wù)項目的各項基礎(chǔ)工作，全面開展"星級服務(wù)"，年內(nèi)實現(xiàn)二星級服務(wù)達標率為90%，三星級服務(wù)達標率為10%，力爭四無(無重大設(shè)備安全事故、無重大火災(zāi)事故、無重大治安事件發(fā)生、無重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意)，創(chuàng)立客戶滿意年，年內(nèi)客戶滿意度達標率超過90%。
二、范圍
參加單位、部門和個人：***醫(yī)院管理處、***婦幼保健院管理處、***醫(yī)院管理處、***醫(yī)院管理處、***分公司、***等處的受理部、醫(yī)輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊的全體員工。
三、公司領(lǐng)導(dǎo)小組和職責(zé)分工
(一)組織架構(gòu)
組長：z
副組長：z
委員會成員：z
(二)組織分工
公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長主要負責(zé)該次活動的牽頭和決策，主持召開"客戶滿意年"活動動員大會，聽取滿意年活動開展各階段的工作匯報，并提出審核意見，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長具體負責(zé)各專題、協(xié)調(diào)會議的召開主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實及階段工作總結(jié)，并對組長負責(zé)，辦公室負責(zé)客戶滿意服務(wù)年活動具體工作執(zhí)行過程中的信息跟蹤反饋，問題的發(fā)現(xiàn)收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結(jié)，資料、結(jié)果的匯總、整理分析，醒夫負責(zé)客戶滿意服務(wù)年實施方案編制，企管部負責(zé)對該活動的檢查、落實、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立，培訓(xùn)中心負責(zé)組織客戶服務(wù)滿意年活動的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、星級服務(wù)體系、目標管理體系的建立、推行和考評，各管理處主任委員負責(zé)下設(shè)組織機構(gòu)權(quán)責(zé)分工，具體實施方案的制訂和各項具體工作措施的落實、檢查、考評。
四、內(nèi)容
(一)抓好自身建設(shè)，是開展客戶滿意年的組織保證。
1、對各部門職能、崗位知識、崗位職責(zé)的認識及各項制度和規(guī)程的實操性和掌握程度及落實效果；
2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會議記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、獎罰記錄的真實性、連續(xù)性、可追塑性；
3、對已經(jīng)存在的.問題和不足的整改計劃措施的制度和落實；
4、合理化建議的制度化，獎評方法；
5、員工技能提高、業(yè)余時間的娛樂文化活動開展；
(二)對客戶的承諾，將客戶滿意年服務(wù)指標進行量化、標準化。
1、與客戶單位溝通、意見征詢；
2、滿意度調(diào)查及整改計劃、措施落實和效果情況反饋等。
五、要求
以公司20**年z總年終工作報告精神為指導(dǎo)思想，以開展"客戶滿意年活動四個季度的工作布置和安排為準繩，參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標準為巡視檢查依據(jù)，采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法，要做到公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，層層改動，統(tǒng)一思想，全員參加，抓實、抓細，不搞走過場，對口巡視，檢查必須有記錄，內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問題，處理的辦法，當事責(zé)任人，如何糾正與預(yù)防，整改復(fù)驗期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視，檢查結(jié)果要形成書面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。
六、步驟
第一階段：發(fā)動階段，第一季度1月至3月，為"客戶滿意年"實施方案的草擬、審定及對客戶滿意年的宣傳動員統(tǒng)一認識。
第二階段：第二季度4月至6月，根據(jù)公司實施方案的具體目標、范圍、內(nèi)容和要求對內(nèi)組織各部門、各班組座談會，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿意度層層分解成可達成的量化項目和標準；對外主動上門到院方相關(guān)部門征求意見，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。
第三階段：第三季度7月至8月，導(dǎo)入***婦幼保健院質(zhì)量保證體系，逐步形成一套行之有效的質(zhì)量管理體系，目標管理體系和"星級服務(wù)"量化標準和考評體系，制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評標準，同時配合公司進一步優(yōu)化作業(yè)流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對照檢查、巡查、實施階段、巡視檢查診斷所發(fā)現(xiàn)的問題和不足責(zé)成相關(guān)部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。
第四階段：第四季度10月針對巡視檢查所發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行跟蹤、督促其整改計劃的實施；11月邀請院方相關(guān)部門和公司客戶滿意年領(lǐng)導(dǎo)工作小組聯(lián)合組成檢查團，對滿意年的各項指標進行查驗；12月為總結(jié)、匯總階段，把這次活動中的詳細資料經(jīng)驗進行匯編總結(jié)，形成體系，成功推廣。
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