政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范
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政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范
一、服務(wù)語言
要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。
1、接待服務(wù)對象要講普通話，接聽電話要講文明用語
2、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。
二、服務(wù)態(tài)度
要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務(wù)周到。
1、對領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣尊重，接待生人與熟人一樣熱情，忙時、閑時一樣耐心，大件、小件一樣對待。
2、接待服務(wù)對象時做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，要一次性了解清楚、一次性答復(fù)清楚、材料齊全應(yīng)一次辦結(jié)。
4、對待服務(wù)對象要熱心、誠心、耐心，不得對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，做到有則改之，無則加勉，對服務(wù)對象提出的合理化建議要認(rèn)真研究采納。
三、儀表形象
要求：服裝整齊、儀表端莊、舉止大方、環(huán)境整潔。
1、工作時間必須按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，態(tài)度端正、自然大方。
2、男同志不準(zhǔn)留長發(fā)和胡須;女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重得體。
四、工作紀(jì)律
要求：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。
1、工作時間不吸煙、不吃零食、不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、聊天及在網(wǎng)上聊天，不玩電子游戲。
2、工作人員中午一律不得飲酒。
3、堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式向服務(wù)對象吃、拿、卡、要，不得損害大廳信譽和政府形象。
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第一條 為加強(qiáng)區(qū)行政服務(wù)大廳(以下簡稱“政務(wù)大廳”)科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高政務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)《福田區(qū)行政服務(wù)大廳集中辦理行政許可及服務(wù)類事項若干規(guī)定》，結(jié)合我區(qū)實際，制定本規(guī)范。
第二條 政務(wù)大廳窗口工作人員(以下簡稱“窗口工作人員”)以“熱情主動、便民高效、依法行政、公正廉潔”為服務(wù)理念，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守政務(wù)大廳的各項規(guī)章制度。
第四條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)使用工作人員通道進(jìn)入政務(wù)大廳辦公區(qū)，并向值勤人員出示政務(wù)大廳工作證。
第五條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳考勤制度，按時到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。
窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會議等。
第六條 工作時間內(nèi)窗口工作人員不得缺崗。確有需要離崗的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定請假。
第七條 窗口工作人員在工作時間內(nèi)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝并使用窗口評價器。有法定制服的應(yīng)當(dāng)著法定制服。
第八條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“對不起，請稍候”工作牌。因故暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“此窗口暫停服務(wù)”工作牌。
第九條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)坐姿端正，舉止得體，保持良好的工作狀態(tài)。
第十條 窗口工作人員接待辦事人員時應(yīng)當(dāng)積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務(wù)。
第十一條 窗口工作人員接受咨詢時,應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致、解答全面。
辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責(zé)范圍的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。
辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。
第十二條 窗口工作人員在受理業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對于申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場一次性書面告知辦事人員需要補(bǔ)正的'全部內(nèi)容。
第十三條 辦事人員對政策理解有分歧的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，必要時應(yīng)當(dāng)及時報告窗口負(fù)責(zé)人。
第十四條 窗口工作人員對辦事人員提出的意見、建議和批評等應(yīng)當(dāng)虛心聽取，做到有則改之，無則加勉。
第十五條 業(yè)務(wù)受理過程中，窗口工作人員不得撥打與工作無關(guān)的電話。有辦事人員等候的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為辦事人員服務(wù)。
第十六條 窗口工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動：
(一) 吃東西、吸煙;
(二) 會客、閑聊;
(三) 看報紙、玩電腦游戲;
(四) 其他影響工作、有損公務(wù)員形象的活動。
第十七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用政務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)。
窗口工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時應(yīng)當(dāng)使用政務(wù)大廳專用紙張。
第十八條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管信息管理系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。窗口工作人員不得使用他人用戶名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。
第十九條 窗口工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得中心同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。
第二十條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管收取的申請材料，并及時按規(guī)定移交或者存檔。
窗口工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時，應(yīng)當(dāng)向值勤人員說明情況并登記。
第二十一條 窗口工作人員不得翻閱其他單位文件資料。確需其他單位協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)征得有關(guān)人員的同意。
第二十二條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口、柜臺、辦公桌面及辦公區(qū)整潔。
第二十三條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)妥善安置和擺放本窗口的辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請材料以及個人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。
第二十四條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用政務(wù)大廳辦公設(shè)備，工作結(jié)束時關(guān)閉電源。
第二十五條 發(fā)生重大、緊急事件時，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時報告中心等部門。
第二十六條 其他在政務(wù)大廳為辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。
第二十七條 本規(guī)范由行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 本規(guī)范自二xxx年 月 日起施行。
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