窗口工作人員服務行為標準規范
窗口工作人員為大家服務需要有良好的行為規范，下面是小編給大家整理的窗口工作人員服務行為標準規范，歡迎大家閱讀。
窗口工作人員服務行為標準規范
第一條 窗口工作人員要統一佩帶和擺放貼有照片的胸牌或臺簽，并標明工號、職務。工作中使用文明用語，衣著整潔，舉止大方，態度和藹，維護窗口的良好形象，達到優質文明服務要求。
第二條 服務態度要主動熱情、態度誠懇、行為文明、服務周到。接待服務對象時，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續。
第三條 服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽, 全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭, 不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。
第四條 接待服務對象要做到“四個一樣”：即干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時、閑時一樣耐心; 大件、小件一樣對待。
第五條 要實行“ 五心” 服務，即：“靜心、 熱心、耐心、專心、細心”,在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度,當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。
第六條 “兩個一”制度接待標準規范：
1、第一次接待企業時，接受企業咨詢時，要雙手遞送一張《辦事指南》;
2、申請人離開前，遞上一張《行風監督卡》，請申請人填寫意見。
第七條 行為規范標準：姿態端雅，自然大方。
1、儀表：精神飽滿，衣著整潔。女同志化妝要大方適度,佩帶飾品要莊重得體，不準留與身份不符的發型。不戴耳環、項鏈、手鐲，不染發(黑發除外)、不染指甲;男同志不留長發、胡須。
2、行走：挺胸抬頭，目視前方，不插兜、不搭肩。
3、坐姿：腰桿挺直，雙腿并攏或平行，不抖腳、不斜坐、不仰坐、不翹二郎腿，不掂腳跟，不用胳膊支頭。
4、站立：雙腿挺直，并與肩垂直，腿不交叉。
5、說話：抬頭目視對方，表情平和，聲音適中，不斜視，不左顧右盼。
6、喝水：不當著服務對象面喝水，水杯放在柜內。
7、找人：用內線電話或到對方面前，不喊叫。
8、遞材料：親手交到對方手中，不得扔、丟或放到臺面上。
9、領導視察或檢查：起立站直，面向領導，表情溫和，目送離去。
第八條 接待用語標準規范：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚。接待服務對象特別是外地服務對象要講普通話。
1、接聽電話時：電話鈴響三聲以內要迅速接聽,接聽時首先講:您好。質監局政務中心**服務窗口，請講。
2、接待服務對象時：見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說再見。打招呼時講：您好，請講或請坐(什么事)。
3、麻煩服務對象時要講：謝謝您或給您添麻煩了。
4、解答咨詢結束時要講：請問您有沒有不明白的地方?還有什么不清楚的地方?
5、發放登記表格時要講：請問您會不會填寫?有沒有不明白的地方?
6、需補充材料時要講：您還缺××材料，請您補充。
7、材料需要修改時要講：對不起，您的材料××處需要修改。
8、在服務對象人多時要講： 請稍侯,我馬上給您辦理。
9、工作出現差錯時要講：對不起，由于我的工作失誤，給您增添了麻煩，很抱歉。
10、應到別的窗口辦事時要講：請您到××窗口辦理。
11、核準登記事項時要講：您看這樣可以嗎?
12、發照時要講：請您核對一下，是否有差錯?
13、遇到本人無法回答的'問題時要講:對不起, 請稍等,我幫您問一下別的同志。或者把服務對象指導到應去的窗口。
14、當服務對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監督和幫助。
15、當受到服務對象表揚時要講：沒關系，這是我們應該做的。
第九條 禁止使用“不知道、不管、少羅嗦”等生、冷、頂有傷感情,激化矛盾的語言。
第十條 著裝規范標準：服裝整齊，儀表端莊，統一著裝。
第十一條 嚴格遵守作息時間，嚴格考勤和請、銷假制度,按時上下班，不脫崗, 不空崗。
第十二條 窗口工作人員在工作時間做到"十嚴禁"，即: 嚴禁吸煙;嚴禁吃零食、嚼口香糖; 嚴禁說笑打鬧; 嚴禁大聲喧嘩;嚴禁亂串崗位;嚴禁玩電子游戲或上網聊天;嚴禁扎堆聊天;嚴禁在窗口看書、看報;嚴禁議論服務對象及指指劃劃;嚴禁傳播流言蜚語。
第十三條 本規范自印發之日起執行。
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