市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

　　服務(wù)，當(dāng)然是文明的，有禮貌的，不然就違背的服務(wù)最基本的準(zhǔn)則。下面是小編整理的市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范，請(qǐng)閱讀，上公文站，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)。

　　市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

　　為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實(shí)際，制定本服務(wù) 規(guī)范。

　　一、服務(wù)宗旨

　　規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔

　　二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

　　(一)工作秩序

　　1、工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時(shí)上、下班，認(rèn)真做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

　　2、工作時(shí)間不準(zhǔn)在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關(guān)的事。

　　3、保持服務(wù)場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范。

　　(二)服務(wù)語言

　　1、工作時(shí)，提倡講普通話。

　　2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用[您好"、[請(qǐng)"、[對(duì)不起"、[謝謝"、[再見"十字文明用 語。

　　3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用[請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)"、[對(duì)不起，您還缺少 ××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您"、[對(duì)不起，根據(jù)××規(guī)定，您的`××不能辦理，請(qǐng)?jiān)?quot; 、[我這里辦好后，下一個(gè)是××窗口"、[對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正"、[歡迎您 多提寶貴意見"、[您慢走，再見"等文明用語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如:[我不管，問別人去"、[我還沒上班，等會(huì)再 說"、[我要下班了，你快點(diǎn)"、[我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問"、[你這人真笨"、[我就是這 樣的，你能把我怎么樣"、[你去投訴好了"、[不知道"等。

　　(三)服務(wù)態(tài)度

　　1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立、主動(dòng)打招呼。

　　2、接聽電話時(shí)，要首先講[您好";對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到[三個(gè)一樣":即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一 個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范。接待時(shí)做到[三聲":即來有迎聲、問有答聲、 走有送聲。

　　3、服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

　　4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

　　5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決;重大問題要及時(shí)報(bào)告中心監(jiān)督(投訴)科，并向中心領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。

　　(四)服務(wù)儀表

　　工作時(shí)，必須著裝整齊。執(zhí)法部門(單位)窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門(單位) 窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正， 工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)、外穿拖鞋。

　　(五)服務(wù)設(shè)施

　　1、工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

　　2、工作窗口應(yīng)置放足夠的<辦事指南>以備辦事人員查詢。

　　3、工作窗口應(yīng)置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出告示。

　　(六)服務(wù)質(zhì)量

　　1、應(yīng)一次性告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)工作窗口辦 理。

　　2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與式樣;書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、 準(zhǔn)確無誤。

　　3、優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。

　　三、規(guī)范化服務(wù)的管理

　　規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，各工作窗口人員要切實(shí)做好本職工作，做到 嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督(投訴)科日常督查的形式 ，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為[評(píng)先 創(chuàng)優(yōu)"的重要依據(jù)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，將依據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定進(jìn)行處理。