窗口工作人員服務規范
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窗口工作人員服務規范 一
本規范適用于市政務服務中心所有進駐人員，并由市政務服務中心考核管理辦公室負責監督執行。
一、 儀容儀表
進駐人員應儀態端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家公務人員良好的修養和素質。
1、上崗必須穿著統一制作的工作服(中心每年為進駐人員統一量制);暫未量制工作服的進駐人員穿著藍色或黑色西裝、淺色襯衣、黑色正裝皮鞋(夏季穿著淺色襯衣或短袖、藍色或黑色褲子、黑色正裝皮鞋)。著法定制服的窗口，按國家相關著裝規定執行。
2、上班時間須佩帶統一標識的工作牌。
3、不得挽袖、卷褲腿;襯衣或短袖內著衣物不得高于襯衣或短袖領口;男士系深色皮帶，并將襯衣下擺扎入褲腰。
4、不得理奇異發型和化濃妝，不準留長指甲，不涂帶色的指甲油，不得戴彩色鏡片的眼鏡;女士發長及肩的必須全部扎起或盤起;男士不得蓄胡子、留長發(做到前不掃眉，旁不遮耳，后不過頸)、剃光頭。
5、不準佩戴耳環、項鏈、手鏈(鐲)、胸針、腳鏈等外露飾品。
6、因疾病、懷孕等特殊情況經考核管理辦公室備案外，其他違反本制度情況根據績效考核辦法進行處理。
二、行為規范
1、微笑熱情服務。面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。
2、有聲服務。服務對象來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
3、做到五個一樣。受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
三、禁止性規范
1、禁止與服務對象吵架，出現紛爭時應當及時向首席代表、監察臺或中心反映。
2、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。
3、工作時間禁止在微機上運行游戲。
4、禁止在工作大廳內吸煙。
四、文明用語
與服務對象交談應當使用普通話，用語文明。
1、接聽服務對象電話時，應使用“您好，政務大廳××窗口，請講”，“您有什么事?”，“我能轉達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。
2、接待服務對象時，應使用“您好，您要辦理什么業務”或者“請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)”等文明用語。
3、為服務對象辦理業務時，應使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。
4、服務對象辦完業務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。
五、禁止用語
接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎!”等不文明用語。
六、本規范從xxxx年4月15日起施行。
窗口工作人員服務規范 二
一、規范化服務的內容
(一)服務語言：
1、接待服務對象時，須用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。
2、辦理有關事項的手續時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少×××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據×××規定，您的×××不能辦理”，“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。
3、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
(二)服務態度：
1、要主動熱情接待服務對象。
2、接聽電話時，必須首先講“您好”;對待服務對象，必須做到“三個一樣”。即：領導與群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣。接待時，做到“三聲”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3、服務對象咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準確，不準采取冷落、刁難和歧視的態度。
4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，虛心、耐心地聽講，不爭辯、不反駁，做到有則改之、無則加勉。
5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要耐心、細致地做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，必要時應及時向窗口主任匯報，請其出面解決。
(三)服務儀表：
1、工作時間必須佩戴工作證，在工作臺的顯眼位置放置崗位公示牌。
2、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。
(四)服務設施：
1、有關的法律、規章、政策等文件資料應準備齊全，以利于做好申請事項辦理的宣傳與解答。
2、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等應保持清潔，辦公用品應擺放整齊。
(五)服務質量：
1、應一次性以書面的'形式告知服務對象其申辦事項所需要的全部資料。
2、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。
3、對可早辦、快辦的申請事項，應盡量縮短辦理的承諾時限，提前辦結，方便服務對象。
二、規范化服務工作的監督管理
規范化服務工作由汕頭市建設局監察室負責檢查、監督。組織檢查可采取自查、抽查、互查、暗訪等方式。監察室對檢查發現的問題，應按《汕頭市建設局行政過錯責任追究辦法》嚴肅查處。
三、規范化服務工作的考核
辦事大廳窗口工作人員的規范化服務情況納入本局行政績效考核范圍，由局人事科依照《汕頭市建設局行政績效考核暫行規定》實施考核。
四、本規范自xxx年五月十六日起實施。
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