招商銀行的實習心得

　　來到招行實習已經兩個月了，我深切的感受到當初上課時老師講的一句話：商業銀行本質上是服務業，他不創造價值，要做好商業銀行，服務必須放在首位。

　　招商銀行是中國最佳零售銀行。都說經濟是靠三駕馬車拉動，招行也有自己的三駕馬車，那就是：優質的服務，不斷創新的產品，和優秀的員工。

　　優質的服務

　　我所在的招商銀行成都人民中路支行是成都分行下面服務最好的支行，在這里，我深刻的見識到什么是優質的服務。

　　要說優質的服務，大堂肯定排在前列。因為在個貸工作的緣故，對于大堂只能說些自己觀察到的片段。但就是這些七零八落的細節，就能看出人民中路支行服務的優質。

　　1、每天早晨的早會，主管先要檢查大家的衣著，領帶、領巾、胸牌是否戴整齊，皮鞋是否干凈等等。這些是給客戶的第一印象，必須要做好。

　　2、主管總結昨天的工作得失，主要強調服務客戶中哪些做得好，哪些做得不好，要求改正。同時告訴大家一些服務的技巧，安撫客戶的方法等。還要傳授營銷產品的`技巧，請同事講述經驗心得，請參加分行培訓的同事講述新學到的手段與技巧。

　　3、早會完畢后大堂員工再仔細檢查早晨的準備工作做好沒有，然后做好新的一天迎接客戶的準備。

　　4、零售部的員工在八點半開門后站在門口迎賓，按標準禮儀站好。（這里我要說一下個人的一點建議：迎賓的時候最好男女分開站，女孩子多的話可以安排女孩子每天輪流站，這樣男女各一邊，按高矮順序排，看著也比男女夾雜著站舒服得多。）

　　5、開始工作，每位員工要求普通話接待客戶，面帶微笑，多用禮貌用語與敬詞。對于文件夾的手拿姿勢，拿著文件夾走路的方式，指引客戶的手勢都有要求。前臺接待人員特別要求說話大聲，且一定要說：你好，請問辦理什么業務？

　　6、遇到客戶多的情況，要能夠很好的安撫客戶的情緒，注意分流，不能和客戶爭吵，要耐心和客戶解釋。

　　7、支行還定期請錦江管理公司來對支行員工進行服務禮儀方面的培訓。

　　然后是高柜、低柜、金葵花室，同樣有各種服務的要求。

　　接著說說個貸，也就是我所在的部門。這個部門，員工少，客戶來往多，很多時候像個菜市場一樣，這是我第一印象。但是，在這么一個地方，服務同樣不能丟棄。客戶來了，要用普通話詢問需要辦理什么業務，然后請客戶坐下來，給客戶倒水，與客戶交談，辦理業務，告別。雖然現在因為地方小人手少等緣故，服務有時沒有兼顧到每位客戶，但是在我實習的這兩個月中，還是能夠感受到個貸部門并沒有因為客觀環境丟棄服務。只是實話實說，和其他部門相比，確實個貸的服務意識還是有待加強的。

　　不管怎么說，來到招行的兩個月，讓我深入了解了什么才是優質的服務，也提高了自己的服務意識，鍛煉了自己與人溝通時的耐心、技巧。知道了要想成為一名招行人需要什么樣的服務意識與素質。

　　不斷創新的產品

　　就我接觸到的招行的產品，最多的肯定是個貸的產品。循環授信、隨借隨還、消費易，這些個人貸款產品，都讓我深刻體會到招行從客戶角度出發，打造靈活、便捷的零售產品的用心。還有招行各式各樣的信用卡、安全好用的網上銀行等等，都能讓人感受到招行那顆因您而變、勇于創新的心。

　　優秀的員工

　　招行的員工，都是優秀的，服務意識，營銷技巧，與客戶的溝通交流，都讓我學習到了很多。在長江證券，跟著陳興龍學習營銷客戶的手段與技巧；在華西證券，觀察曾嘯與證券公司員工拉近距離搞好關系的方法；在個貸看茂叔如何與不同地方的客戶溝通，找到共同話題，學習他努力去記住客戶名字，學習他能從客戶身上學到東西的能力；看薇薇姐如何營銷理財產品、與開發商溝通；看李躍如何管理他的工作進程、內容，學習他的高效；看馬寧姐怎樣管理繁雜的檔案，與資產管理中心銜接工作；看馬哥怎么管理個貸的員工，協調擔保公司、大堂、高低柜與個貸之間的關系，怎樣控制外駐人員的工作績效。在這實習的兩個月里，我不斷觀察著周遭的同事們，學習著他們身上的優點，找到自己的不足，取長補短。總之，一句話，短短兩月讓我受益匪淺。同時也讓我意識到，要成為一名招行人，自己還有哪些不足，需要自己去改正、去提高。

　　實習之前，自己總是對銀行有著各種各樣的幻想，對于學長學姐所說的一些東西也總是半信半疑。當自己進入銀行實習之后，當自己親身經歷一些事情之后，才發現，這個社會，真的是很現實的，能力，思維方式，人脈，這些才是最重要的，而自己在學校學到的知識，那，只是輔助工具而已，僅此而已。

　　磕磕絆絆寫下這么點東西，作為自己第一次實習的紀念。沒有總結出什么宏大的上升到理論高度的經驗教訓，只有些瑣碎的細節讓我銘記，教會了我那么多以前在學校學不到的東西。我要謝謝這里的每一個人，你們所做的每一件事，我都從中所得甚多；你們教給我的每一樣東西，我都心懷感激；你們幫我彌補的每一個過失，我都心懷感恩。

　　Thanks everyone！

　　You are the best！

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