服務(wù)禮儀知識(shí)

服務(wù)禮儀知識(shí)1

　　人工智能的新時(shí)代，越來(lái)越多的單位為方便客戶咨詢聯(lián)絡(luò)，開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)接待功能，使客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線交流，也放便了客戶線上線下的互動(dòng)體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，服務(wù)也要快捷優(yōu)質(zhì)。不管是微信，還是其他方式的在線服務(wù)，對(duì)接待者的基本要求都一樣。

　　工作時(shí)間保持服務(wù)在線狀態(tài)。軟件在線，工作人員的情感也應(yīng)同時(shí)“在線”。

　　可以改名稱的在線咨詢工具，都應(yīng)改成單位的標(biāo)準(zhǔn)名稱或標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)稱，以便客戶識(shí)別，不用個(gè)性化昵稱。

　　以“您好，××！”開(kāi)始，以“謝謝您的咨詢！”結(jié)束。

　　始終以“您”來(lái)稱呼，內(nèi)容確認(rèn)后再“發(fā)送”。中途必須暫時(shí)離開(kāi)或需要了解情況再回復(fù)時(shí)，先告知咨詢者。

　　知道對(duì)方姓氏后，以姓氏相稱呼。不知道的可以主動(dòng)詢問(wèn)。

　　職權(quán)外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說(shuō)“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢者可以解決此問(wèn)題的具體部門電話。

　　對(duì)于不熟悉的事項(xiàng)，不可以冒然回復(fù)，更不能以“或許”“我猜”“說(shuō)不定”這樣模棱兩可的話來(lái)應(yīng)付咨詢者。可以請(qǐng)咨詢者稍等，確認(rèn)后回復(fù)；條件不允許的，可以提供相關(guān)部門電話，請(qǐng)咨詢者電話咨詢。

　　網(wǎng)絡(luò)溝通中，也同樣要有同理心，比如當(dāng)客戶表達(dá)出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶情緒“您先別著急”等措詞來(lái)表達(dá)，而非視而不見(jiàn)、充耳不聞。

　　在線咨詢接待，重點(diǎn)是“聽(tīng)”，聽(tīng)情況、聽(tīng)緣由、聽(tīng)需求……但當(dāng)咨詢者說(shuō)得多，卻沒(méi)重點(diǎn)的，應(yīng)該以自己專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)引導(dǎo)咨詢者說(shuō)出你需要的信息，而不是簡(jiǎn)單打斷。

　　在線咨詢，是為方便解決一些基本事項(xiàng)，所以詳細(xì)的情況，重要的事，有時(shí)還是需要請(qǐng)客戶來(lái)單位當(dāng)面詳細(xì)了解或辦理。

　　同時(shí)接待多位網(wǎng)絡(luò)咨詢者，根據(jù)重要性、先后順序、緊急程度來(lái)做先后回復(fù)的依據(jù)。同時(shí)對(duì)晚回復(fù)者表達(dá)歉意。

　　即使遇到不禮貌的咨詢者，我們也沒(méi)必要同樣不禮貌。

　　解答中避免用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，不發(fā)不常見(jiàn)的個(gè)性表情或容易誤解的表情。

　　負(fù)責(zé)語(yǔ)音解答的，對(duì)于本地說(shuō)方言的咨詢者，可同樣以本地方言來(lái)解答；對(duì)于說(shuō)普通話或外地咨詢者，應(yīng)以普通話來(lái)溝通。

　　網(wǎng)絡(luò)接待一般不應(yīng)留個(gè)人聯(lián)系方式給咨詢者。

　　對(duì)于使用頻率很高的內(nèi)容，比如地址、電話、辦事流程、注意事項(xiàng)，以及其他常用的解答內(nèi)容，可以創(chuàng)建快捷方式；或者應(yīng)該整理出一個(gè)文檔，需要的時(shí)候以復(fù)制粘貼的形式發(fā)給咨詢者，這樣既高效又避免出錯(cuò)。

服務(wù)禮儀知識(shí)2

　　咖啡廳服務(wù)禮儀知識(shí)

　　一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。

　　上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘龋ぷ鲿r(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

　　二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

　　四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

　　五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

　　同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

咖啡廳服務(wù)流程禮儀

　　1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務(wù)用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務(wù)客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針?lè)较蛞钥腿擞覀?cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開(kāi)桌面。

　　4、添加咖啡

　　當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。

　咖啡禮儀

　　怎樣拿咖啡杯

　　在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無(wú)法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過(guò)杯耳再端杯子。咖啡杯的正確拿法，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。

　　怎樣給咖啡加糖

　　給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi);也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內(nèi)，有時(shí)可能會(huì)使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺(tái)布。

　　怎樣用咖啡匙

　　咖啡匙是專門用來(lái)攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來(lái)。不再用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來(lái)?yè)v碎杯中的方糖。

　　咖啡太熱怎么辦

　　剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動(dòng)作。

　　杯碟的使用

　　盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方。飲咖啡時(shí)，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來(lái)。

　　喝咖啡與用點(diǎn)心

　　有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯

　　如何品嘗咖啡

　　咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂(lè)一樣，連續(xù)喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時(shí)候若想連續(xù)喝三、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的牛奶，不過(guò)仍然要考慮到生理上需求的程度，來(lái)加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺(jué)，而在糖份的調(diào)配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。

　喝咖啡時(shí)：

　　1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。

　　2.喝咖啡請(qǐng)趁熱，因?yàn)榭Х戎械膯螌幩岷苋菀自诶鋮s的過(guò)程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風(fēng)味。

　　3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過(guò)五年生長(zhǎng)才能夠開(kāi)花結(jié)果的，經(jīng)過(guò)了采收、烘焙等等繁復(fù)程序，再加上煮咖啡的人悉心調(diào)制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風(fēng)味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!

　　4.正式開(kāi)始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現(xiàn)出來(lái)，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準(zhǔn)備。

　　5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!

　　依照上述的過(guò)程享受一杯好咖啡，不僅能體會(huì)咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。