服務禮儀知識

服務禮儀知識1

　　人工智能的新時代，越來越多的單位為方便客戶咨詢聯絡，開通了網絡接待功能，使客戶可以通過網絡在線交流，也放便了客戶線上線下的互動體驗，在互聯網+時代，服務也要快捷優質。不管是微信，還是其他方式的在線服務，對接待者的基本要求都一樣。

　　工作時間保持服務在線狀態。軟件在線，工作人員的情感也應同時“在線”。

　　可以改名稱的在線咨詢工具，都應改成單位的標準名稱或標準化簡稱，以便客戶識別，不用個性化昵稱。

　　以“您好，××！”開始，以“謝謝您的咨詢！”結束。

　　始終以“您”來稱呼，內容確認后再“發送”。中途必須暫時離開或需要了解情況再回復時，先告知咨詢者。

　　知道對方姓氏后，以姓氏相稱呼。不知道的可以主動詢問。

　　職權外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢者可以解決此問題的具體部門電話。

　　對于不熟悉的事項，不可以冒然回復，更不能以“或許”“我猜”“說不定”這樣模棱兩可的話來應付咨詢者。可以請咨詢者稍等，確認后回復；條件不允許的，可以提供相關部門電話，請咨詢者電話咨詢。

　　網絡溝通中，也同樣要有同理心，比如當客戶表達出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶情緒“您先別著急”等措詞來表達，而非視而不見、充耳不聞。

　　在線咨詢接待，重點是“聽”，聽情況、聽緣由、聽需求……但當咨詢者說得多，卻沒重點的，應該以自己專業的知識和經驗來引導咨詢者說出你需要的信息，而不是簡單打斷。

　　在線咨詢，是為方便解決一些基本事項，所以詳細的情況，重要的事，有時還是需要請客戶來單位當面詳細了解或辦理。

　　同時接待多位網絡咨詢者，根據重要性、先后順序、緊急程度來做先后回復的依據。同時對晚回復者表達歉意。

　　即使遇到不禮貌的咨詢者，我們也沒必要同樣不禮貌。

　　解答中避免用網絡用語，不發不常見的個性表情或容易誤解的表情。

　　負責語音解答的，對于本地說方言的咨詢者，可同樣以本地方言來解答；對于說普通話或外地咨詢者，應以普通話來溝通。

　　網絡接待一般不應留個人聯系方式給咨詢者。

　　對于使用頻率很高的內容，比如地址、電話、辦事流程、注意事項，以及其他常用的解答內容，可以創建快捷方式；或者應該整理出一個文檔，需要的時候以復制粘貼的形式發給咨詢者，這樣既高效又避免出錯。

服務禮儀知識2

　　咖啡廳服務禮儀知識

　　一、個人衛生標準

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標準

　　咖啡廳服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標準

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒適之發型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

　　四、舉止標準

　　咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

　　五、服務標準

　　對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

　　同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

咖啡廳服務流程禮儀

　　1、準備提供服務的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士優先、先賓后主的順序按順時針方向以客人右側倒咖啡，倒咖啡時，咖啡杯不能離開桌面。

　　4、添加咖啡

　　當客人的咖啡杯中的量剩1/5時，應征得客人同意后及時為客人添加咖啡。

　咖啡禮儀

　　怎樣拿咖啡杯

　　在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過杯耳再端杯子。咖啡杯的正確拿法，應是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。

　　怎樣給咖啡加糖

　　給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內;也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內，有時可能會使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。

　　怎樣用咖啡匙

　　咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時應當把它取出來。不再用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖。

　　咖啡太熱怎么辦

　　剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動作。

　　杯碟的使用

　　盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應當放在飲用者的正面或者右側，杯耳應指向右方。飲咖啡時，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時，不要發出聲響。添加咖啡時，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來。

　　喝咖啡與用點心

　　有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口喝一口地交替進行。飲咖啡時應當放下點心，吃點心時則放下咖啡杯

　　如何品嘗咖啡

　　咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂一樣，連續喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時候若想連續喝三、四杯，這時就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的牛奶，不過仍然要考慮到生理上需求的程度，來加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺，而在糖份的調配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。

　喝咖啡時：

　　1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。

　　2.喝咖啡請趁熱，因為咖啡中的單寧酸很容易在冷卻的過程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風味。

　　3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經過五年生長才能夠開花結果的，經過了采收、烘焙等等繁復程序，再加上煮咖啡的人悉心調制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!

　　4.正式開始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現出來，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準備。

　　5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!

　　依照上述的過程享受一杯好咖啡，不僅能體會咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。