商場服務禮儀的重要性

　　如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場服務禮儀的重要性體現如下：

　　商場服務是指商銷售企業利用特定的商品陳列場所為消費者提供的商品信息和購買服務。在商場服務中，營業人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。

一、環境禮儀

　　商場的購物環境是企業形象的重要組成部分，是企業文化、品位和價值的展示。隨著消費市場的漸趨成熟和商業競爭的白熱化，購物環境對消費群體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場在提供購物服務的同時，其購物環境亦要體現對消費者個人價值及身份的某種尊重，使消費者在購物過程中，從購物環境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

（一）外部環境

　　商場的外部環境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環境開始的，在這個意義上商場的外部環境可以稱得上是商場環境的臉面，“臉面”的好壞直接關系到商場的整體形象效果。

　　招牌：招牌是商店名稱的視覺表現形式，有反映企業特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和制作招牌時，其形狀、尺寸、材質、色彩、字體、亮度、位置等應與企業的市場身份相吻合。

　　門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業特點，在內容和視覺效果上要盡可能使消費者產生親和感。要根據企業的特點選擇恰當的建筑材料、色彩，以及文化風格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協調，應主題鮮明、主次有節，詳略得當。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費者感到厭煩。大門應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺。櫥窗布置應注意主題與藝術表現力的結合，同時亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗布置應有一個合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

（二）內部環境

　　商場的內部環境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。

　　現代商場的燈光、色彩、通風、音響設計對渲染商場的內部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費者舒心的購物環境，使消費者有一種被尊重的感覺，可以激發消費者的潛在購物欲望；反之，則會使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發潛在的欲望了。要特別注意現在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個輕松的環境。

　　商品陳列是商場內部環境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設置（寬度、長度、交叉）、扶梯設置（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀看、選擇和購買商品為原則，晝避免消費者不必要的時間和精力的浪費。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區域應晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢問、購買出發，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價格、品牌、等級、規格、產地、說明等信息應真實、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術性，商品的陳列方式應充分展現該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

　　現代商場隨著營業面積的不斷擴大和營業內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閑相結合過渡，因此，相關服務設施的建設和相關服務項目的設立日益顯得重要。商場應設身處地為消費者著想，在諸如：收銀設施、殘障服務設施、休息場所與設備、幼兒托管、飲食供應、休閑娛樂項目等問題上，盡可能為消費者提供方便。

　　商場內部環境、外部環境的整潔、衛生是應特別注意的問題。環境衛生不僅關系企業的市場形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛生責任負責制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設備的清潔衛生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個文明、整潔的購物和休閑場所。

二、應接禮儀

　　商場的環境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務，交易的達成最終是通過營業員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的，營業員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業形象的體現，高水平的禮貌服務不僅可以彌補環境因素的不足，對樹立良好的企業形象，加深企業與消費者的感情交流亦有極大的作用。總體上說，一名稱職的商場營業員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

（一）儀態

　　儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

　　商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

　　營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

　　營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

　　雙手的姿勢和動作是重要的`形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。