商場服務(wù)禮儀的重要性

　　如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場服務(wù)禮儀的重要性體現(xiàn)如下：

　　商場服務(wù)是指商銷售企業(yè)利用特定的商品陳列場所為消費(fèi)者提供的商品信息和購買服務(wù)。在商場服務(wù)中，營業(yè)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。

一、環(huán)境禮儀

　　商場的購物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價值的展示。隨著消費(fèi)市場的漸趨成熟和商業(yè)競爭的白熱化，購物環(huán)境對消費(fèi)群體的吸引作用日漸明顯。對消費(fèi)者而言，商場在提供購物服務(wù)的同時，其購物環(huán)境亦要體現(xiàn)對消費(fèi)者個人價值及身份的某種尊重，使消費(fèi)者在購物過程中，從購物環(huán)境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

（一）外部環(huán)境

　　商場的外部環(huán)境包括商場的招牌、門面等。消費(fèi)者與商場的接觸一般是從外部環(huán)境開始的，在這個意義上商場的外部環(huán)境可以稱得上是商場環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關(guān)系到商場的整體形象效果。

　　招牌：招牌是商店名稱的視覺表現(xiàn)形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設(shè)計和制作招牌時，其形狀、尺寸、材質(zhì)、色彩、字體、亮度、位置等應(yīng)與企業(yè)的市場身份相吻合。

　　門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點，在內(nèi)容和視覺效果上要盡可能使消費(fèi)者產(chǎn)生親和感。要根據(jù)企業(yè)的特點選擇恰當(dāng)?shù)慕ㄖ牧稀⑸剩约拔幕L(fēng)格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應(yīng)有充分的協(xié)調(diào)，應(yīng)主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當(dāng)。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費(fèi)者感到厭煩。大門應(yīng)給人以便利、寬敞、透亮、通達(dá)的感覺。櫥窗布置應(yīng)注意主題與藝術(shù)表現(xiàn)力的結(jié)合，同時亦要考慮到一般消費(fèi)者的理解能力。櫥窗布置應(yīng)有一個合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

（二）內(nèi)部環(huán)境

　　商場的內(nèi)部環(huán)境包括商場內(nèi)部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場陳列，相關(guān)設(shè)施等多方面因素。

　　現(xiàn)代商場的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設(shè)計對渲染商場的內(nèi)部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費(fèi)者舒心的購物環(huán)境，使消費(fèi)者有一種被尊重的感覺，可以激發(fā)消費(fèi)者的潛在購物欲望；反之，則會使消費(fèi)者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現(xiàn)在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費(fèi)者一個輕松的環(huán)境。

　　商品陳列是商場內(nèi)部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設(shè)置（寬度、長度、交叉）、扶梯設(shè)置（上行、下行）等方面，應(yīng)以方便消費(fèi)者觀看、選擇和購買商品為原則，晝避免消費(fèi)者不必要的時間和精力的浪費(fèi)。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區(qū)域應(yīng)晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現(xiàn)商場對消費(fèi)者的信任、尊重，應(yīng)從方便消費(fèi)者的選擇、詢問、購買出發(fā)，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應(yīng)展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，提供的價格、品牌、等級、規(guī)格、產(chǎn)地、說明等信息應(yīng)真實、可靠、有效。此外，還應(yīng)注意商品陳列的藝術(shù)性，商品的陳列方式應(yīng)充分展現(xiàn)該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費(fèi)者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

　　現(xiàn)代商場隨著營業(yè)面積的不斷擴(kuò)大和營業(yè)內(nèi)容的增多，消費(fèi)者的人數(shù)，以及消費(fèi)者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閑相結(jié)合過渡，因此，相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和相關(guān)服務(wù)項目的設(shè)立日益顯得重要。商場應(yīng)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，在諸如：收銀設(shè)施、殘障服務(wù)設(shè)施、休息場所與設(shè)備、幼兒托管、飲食供應(yīng)、休閑娛樂項目等問題上，盡可能為消費(fèi)者提供方便。

　　商場內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應(yīng)特別注意的問題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關(guān)系企業(yè)的市場形象，而且對消費(fèi)者的購物情緒亦有直接的影響，應(yīng)根據(jù)不同情況建立衛(wèi)生責(zé)任負(fù)責(zé)制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設(shè)備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費(fèi)者提供一個文明、整潔的購物和休閑場所。

二、應(yīng)接禮儀

　　商場的環(huán)境因素給消費(fèi)者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務(wù)，交易的達(dá)成最終是通過營業(yè)員與消費(fèi)者之間面對面的交流和溝通來實現(xiàn)的，營業(yè)員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現(xiàn)，更重要的是企業(yè)形象的體現(xiàn)，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補(bǔ)環(huán)境因素的不足，對樹立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費(fèi)者的感情交流亦有極大的作用。總體上說，一名稱職的商場營業(yè)員在服務(wù)中應(yīng)做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當(dāng)好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應(yīng)注意以下一些問題。

（一）儀態(tài)

　　儀態(tài)是一個人的無聲語言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

　　商場服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費(fèi)者之間的距離，令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。

　　營業(yè)員在工作中，無論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺。

　　營業(yè)員與顧客交流時兩眼應(yīng)正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

　　雙手的姿勢和動作是重要的`形體語言組成部分，商場營業(yè)員應(yīng)時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習(xí)慣動作或姿勢。