[摘 要] 團(tuán)隊成員的人際關(guān)系可能引發(fā)情感沖突。盡管情感沖突不一定是其它沖突的沖突源，但其他沖突都可能引發(fā)情感沖突，由此產(chǎn)生的負(fù)面影響將直接影響到團(tuán)隊活力和組織目標(biāo)的實現(xiàn)，可謂沖突管理的核心環(huán)節(jié)。從系統(tǒng)的角度，分析了團(tuán)隊中情感沖突的因果互動關(guān)系及其變化形態(tài)，探討了人際關(guān)系狀態(tài)及其與團(tuán)隊整體活力間的關(guān)系。
[關(guān)鍵詞] 沖突管理；情感沖突；因果關(guān)系；情商
21世紀(jì)的世界更趨復(fù)雜，組織中人的角色日趨突顯，個性化充分張揚，而人際關(guān)系的復(fù)雜性往往是情感沖突的源發(fā)。盡管情感沖突不一定是其它沖突的沖突源，但其他沖突都完全可能引發(fā)情感沖突，由此產(chǎn)生的對團(tuán)隊的負(fù)面影響直接影響到團(tuán)隊活力和組織目標(biāo)的實現(xiàn)，可以說這是沖突管理的核心環(huán)節(jié)。為此，管理者需從系統(tǒng)思考的角度客觀認(rèn)識情感沖突，了解其因果互動關(guān)系及其變化形態(tài)，有效引導(dǎo)并調(diào)控沖突的過程和結(jié)果。
一、有關(guān)沖突的理論要點
沖突（Conflict）指的由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。美國著名學(xué)者謨頓道提斯（Morton Deutsch）認(rèn)為：沖突存在于矛盾的活動之中。矛盾的活動是指某種行動對另一種行動所產(chǎn)生的阻礙、干擾和損害，或以某種方式使其效率降低。如果這種互不相容的活動發(fā)生在個體身上，就可引發(fā)個體內(nèi)在的心理沖突，如憤怒、不安并伴有緊張情緒狀態(tài)。如果這種互不相容的活動發(fā)生在個體與個體、個體與群體、群體與群體之間，就可引發(fā)外在沖突，沖突雙方出現(xiàn)對抗，并意味著矛盾的激發(fā)。內(nèi)在心理沖突與外在沖突是有聯(lián)系的，當(dāng)個體的心理沖突長時間得不到調(diào)整、緩和時，必然會與其他個體或群體發(fā)生沖突。
一些學(xué)者將沖突的定義與競爭等同起來，似乎沖突就是一種勝負(fù)之爭。還有學(xué)者認(rèn)為，合作也會助長沖突（道提斯）。但在很多時候，沖突兼有競爭與合作兩種動因的特點。如團(tuán)隊中為了更有效地實現(xiàn)目標(biāo)，團(tuán)隊成員可能會產(chǎn)生各種各樣不同的甚至對立的意見，如傾向以外延式的擴(kuò)張，還是以內(nèi)涵式的保守方式來保持團(tuán)隊和諧？團(tuán)隊中成員相互之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，專業(yè)的分工以及彼此的信任等方面都存在著沖突。
研究發(fā)現(xiàn)，多元化可能形成某些沖突，沖突對績效造成影響，沖突處于中介地位，但三者間的聯(lián)系是微妙而難以捉摸的。和工作有關(guān)的多元化問題產(chǎn)生了任務(wù)沖突，包括任務(wù)目標(biāo)、關(guān)鍵決策、工作流程等，而多重類型的多元化造成了情感沖突，例如由生氣、沮喪等負(fù)面情緒導(dǎo)致的人際沖突。至于沖突是有效的還是有害的，其更為客觀地分類應(yīng)當(dāng)以沖突的結(jié)果為依據(jù)，盡管其起因和形式對其結(jié)果有一定的影響。扣塞爾（Lewis Coser）是最早提出沖突本身富有建設(shè)性的人。他提出的有效沖突表現(xiàn)在五個方面：
1。內(nèi)部的分歧與對抗，能造成一個各社會部門相互支持的社會體系。
2。沖突暴露，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)。
3。沖突增加內(nèi)聚力。
4。兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭。
5。沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙耍蚵?lián)合壟斷市場。顯然，上述所謂有效沖突只是一種對沖突有效利用后產(chǎn)生的良性結(jié)果而已。反之則可能表現(xiàn)為：使人力、物力分散，凝聚力降低；造成人們的緊張與敵意，減低工作關(guān)心。但這仍然是沖突的結(jié)果。
透過沖突表面而引發(fā)的思考是：第一，沖突有時是很難界定其好壞的，可能兩者兼有。第二，沖突是可以轉(zhuǎn)化的。第三，沖突的結(jié)果往往依賴于沖突的范圍和解決的方法。第四，適量、適度的沖突是需要的，如果沖突不多，就不利于群體和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境。而當(dāng)沖突太多太大時，則會引起混亂和組織的生存危機。
二、情感沖突管理的核心環(huán)節(jié)
1。 情感沖突是沖突管理的核心環(huán)節(jié)。沖突可能發(fā)生在心理活動的三個方面：
（1）目標(biāo)方面：這是一種在人們所希望獲得的終極狀態(tài)或所喜歡的結(jié)果之間互不相容時產(chǎn)生于成員之間的目標(biāo)沖突。然而研究表明，在組織中即使大家對目標(biāo)有相當(dāng)高度的認(rèn)同，沖突仍發(fā)生著。因此Kabanoff在1985指出人們很難在一起有效工作，即使他們贊成團(tuán)隊目標(biāo)，也相信“他們必須在一起工作”。他認(rèn)為沖突主要來自于人們合作或協(xié)調(diào)彼此努力的嘗試。
（2）認(rèn)知方面：這種沖突產(chǎn)生于個人意識到了自己的意見或想法的自相矛盾。
（3）情感方面：在感情或情緒上互不相容時產(chǎn)生的沖突。在組織中，人際關(guān)系是團(tuán)隊凝聚力的基礎(chǔ)，良好的人際環(huán)境有助于工作目標(biāo)及任務(wù)的完成，并有效地發(fā)掘和激發(fā)出人的主動性和創(chuàng)造精神，也將為個體的自我發(fā)展提供良好的生存空間。反之如溝通阻塞，或成員相互猜疑、沖突、拆臺，其結(jié)果是人際關(guān)系的惡性循環(huán)及其對組織的負(fù)面影響。
無論沖突起因如何，其表現(xiàn)形式如何具有多樣性，但其最根本的載體是人，最基本的形式不外乎對同一目標(biāo)的不同看法、實現(xiàn)目標(biāo)的不同方式的爭論，在行動上體現(xiàn)為競爭，在心理上表現(xiàn)為一系列的情緒效應(yīng)，如矛盾、緊張、激動、抵觸等。或者說情感沖突不一定是其它沖突的源沖突，但其他沖突都完全可能引發(fā)情感沖突，因此可以說這是沖突管理的核心環(huán)節(jié)。
2。 要正確地認(rèn)識和有效地管理情感沖突。心理學(xué)家霍斯曼（G。 C。 Homans）認(rèn)為，任何一個團(tuán)體都存在相互聯(lián)系的三種組成因素：活動、相互作用和感情。即存在于團(tuán)體中的活動（工作任務(wù)）、相互作用（工作過程中發(fā)生的人與人之間的行為）、感情（人與團(tuán)體間的態(tài)度）這三者間的相互關(guān)聯(lián)。在此基礎(chǔ)上，霍曼斯（1955）又提出了較完整的團(tuán)體狀態(tài)系統(tǒng)模型，說明團(tuán)體特征及組織狀態(tài)是團(tuán)隊客觀要求與自身規(guī)范所制約的各種活動、人際行為和感情相互作用的結(jié)果。
Guetzkow和Gyr （1954）提出沖突的基本類型是情感性沖突和實質(zhì)性沖突。情感性沖突產(chǎn)生于人際關(guān)系，而實質(zhì)性沖突則涉及團(tuán)隊的任務(wù)。Similafiv， Pinklev’s （1990）采用了多維量表研究揭示了沖突的任務(wù)和關(guān)系維度。Priem和Price （1991）區(qū)別了認(rèn)知任務(wù)沖突和社會情感沖突。最近研究又提出了一種過程沖突，它是指任務(wù)實現(xiàn)的過程中所發(fā)生的沖突（Karen AJehn， 1997）。盡管沖突的各個維度和團(tuán)隊的產(chǎn)生聯(lián)系是不同的，但人始終是產(chǎn)生各種沖突的源發(fā)和基本載體，從而使各種沖突都不可避免地表現(xiàn)在人的情感傾向上，進(jìn)而使人際關(guān)系狀態(tài)在很大程度上成為反映團(tuán)隊特征和狀態(tài)的基本表征。顯然，正確地認(rèn)識和有效地管理情感沖突是十分重要的。
3。 情感沖突對團(tuán)隊整體活力的直接影響。心理學(xué)家勒溫提出了“團(tuán)體動力學(xué)”理論，認(rèn)為團(tuán)體不是個體的簡單總和，而是超越了總和，體現(xiàn)團(tuán)隊的整體活力。團(tuán)隊對個體能發(fā)生巨大影響，個體在團(tuán)隊中會產(chǎn)生不同于個體單獨環(huán)境中的行為反應(yīng)效果。團(tuán)隊中個體心理沖突和成員間人際關(guān)系問題可能引發(fā)的情感沖突，將直接影響團(tuán)隊的整體活力，進(jìn)而反過來影響團(tuán)隊成員的心理及其行為狀態(tài)。從團(tuán)體動力學(xué)角度出發(fā)，活力可以用指向不同方向的兩個力表現(xiàn)出來。
（1）向內(nèi)的吸附力和凝聚力，表現(xiàn)在三個方面：第一，成員的心理指向，都自覺地或比較自覺地朝向組織的“內(nèi)心”，朝向組織的戰(zhàn)略方向和經(jīng)營目標(biāo)；成員心理活動方向不同，但合力的終極點卻只有一個，即尋求組織發(fā)展，實現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)。第二，有條不紊，秩序是活力的保證條件，活力又不斷地調(diào)整和創(chuàng)新秩序。團(tuán)隊的活力決定于個體的活躍性和整體的協(xié)調(diào)性。絕對的秩序只會窒息隊伍的'活力。第三，自動矯正混亂的機理。這種矯正，無論是主動還是被動的，對于一個有強大吸附力和凝聚力的團(tuán)隊來說，都是自動進(jìn)行的。也就是控制理論中所說的“自我控制”過程。“機理”，主要指企業(yè)內(nèi)部的制度建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。
（2）向外的膨脹力和擴(kuò)張力，表現(xiàn)為：第一，生機勃勃，充滿朝氣，以創(chuàng)業(yè)思想為隊伍的思維習(xí)慣，這也包括摒棄傳統(tǒng)的守業(yè)觀念，而倡導(dǎo)“以創(chuàng)業(yè)的精神守業(yè)”。第二，堅韌，容忍，剛?cè)岵?jì)，對外界壓力和風(fēng)險具有較高的承受力。
4。 情感沖突過程的動態(tài)性及其結(jié)果的可控性。沖突是一種因果關(guān)系的綜合體。從系統(tǒng)思考的角度來看，情感沖突的過程是動態(tài)的，結(jié)果是可控的。
已有實證研究表明了情感沖突和團(tuán)隊的生產(chǎn)力及雇員的滿意感呈負(fù)相關(guān)。關(guān)系沖突往往破壞了人們之間的善意以及相互的理解，從而妨礙了團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)。長期的關(guān)系沖突對組織機能造成負(fù)面影響。到目前為止，還沒有任何證據(jù)表明情感沖突對績效或員工滿意感有積極作用。在人際溝通過程中，一旦沖突發(fā)展為上述層面的情感沖突時，其結(jié)果必然是惡性的。顯然，在沖突產(chǎn)生時，能否有效地引導(dǎo)和控制其“度”，是引導(dǎo)沖突向建設(shè)性或破壞性方向轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵問題。
有效團(tuán)隊的特征之一是加強積極的人際互動，從而協(xié)調(diào)沖突，激發(fā)建設(shè)性沖突，減少破壞性沖突，這對提高團(tuán)隊績效的重要作用是不言而喻的。能否有效引導(dǎo)并調(diào)控沖突的過程和結(jié)果，在相當(dāng)程度上取決于團(tuán)隊中個體情商和團(tuán)隊情商水平。面對困境，團(tuán)隊成員較高的自我意識、情緒自控能力和彼此相互理解、溝通協(xié)作的能力，有利于疏導(dǎo)不滿，減輕壓力；營造良好的人文環(huán)境，維持團(tuán)隊的高昂士氣和精神狀態(tài)，使組織通過管理情感的能力超越逆境，實現(xiàn)目標(biāo)。人際沖突的表面原因是溝通不暢，單層分析表明，不一致的意見是由不同的角色要求、組織目標(biāo)、人格因素、價值系統(tǒng)等因素造成的，因此要植根于組織結(jié)構(gòu)本身，通過重塑組織文化，培養(yǎng)團(tuán)隊成員創(chuàng)新意識、全局觀念、合作精神和憂患意識，消除自我防衛(wèi)，降低人際關(guān)系內(nèi)耗，客觀認(rèn)識沖突，分析沖突情境，協(xié)調(diào)沖突，激發(fā)建設(shè)性沖突，有效轉(zhuǎn)化和減少破壞性沖突，從而增強團(tuán)隊活力，提高整體績效。
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