国产精品尤物福利片在线观看_少妇免费毛片久久久久久久久_久久久久成人精品免费播放动漫_日韩av综合在线观看

歡迎來到010在線作文網!

客戶服務管理的論文

實用文 時間:2021-08-31 手機版

客戶服務管理的論文

  導語:服務管理貫穿于企業運營的各個層面,是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面,可謂是“牽一發而動全身”。下面由小編為您整理出的客戶服務管理的論文內容,一起來看看吧。

  【論文摘要】

  目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭,其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展,產品價格的降低已成必然,但降價是有限度的,而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識,深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性,提出以科學發展觀為指導,將系統化、結構化納入服務要素,逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系,以穩定提高服務水平,打造長期的服務競爭優勢。

  隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和,電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭,而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到,目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程,還是服務管理的舉措等諸多方面,都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足,并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系,已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

  【論文關鍵詞】

  中國電信服務管理體系

  一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

  (一)適應國家通信行業重組的需要

  20xx年,為深化電信體制改革,電信資源配置進一步優化,競爭架構得到完善,電信業持續健康發展,實現全業務經營,形成適度、健康的市場競爭格局,電信業進行了重組。對于中國電信來說,原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分,為了適應中國電信發生的新變化,原有的服務管理體系必須隨之更新,否則,一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說,中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系,也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

  (二)適應中國電信企業發展的需要

  服務管理貫穿于企業運營的各個層面,是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面,可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情,而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好,不僅僅需要前臺提升服務質量,更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的,更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明,一個企業的服務管理體系是否完善、有力,直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了,企業的運營必然有序,發展充滿活力;而服務管理不到位的企業,總難免要出這樣那樣的問題或紕漏,輕則影響企業的效益,重則造成企業的倒閉,這樣的事例屢見不鮮。

  (三)應對激烈的市場競爭的需要

  當前基礎電信市場同質化競爭嚴重,由于客戶選擇的機會大大增加,迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈,使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪,已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下,為了謀求長遠發展,運營商就不能不越來越關注服務水平的提升,將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟,立于不敗之地,既要注重新技術的研發,新市場的開拓,新產品的推廣,同時又要做好服務管理,并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理,而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

  (四)適應客戶需求的需要

  目前,電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代,客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用,服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環,對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節,可以讓公司的產品或服務增值,消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平,形成企業的核心競爭力。

  從目前中國電信所面臨的客戶需求來看,已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升,要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足,無法樹立客戶信心,服務短板凸顯。2009年初,工業與信息化部發布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到,中國電信的同定電話用戶滿意指數為77.7分,而中國聯通78.9分,原鐵通78.0分;中國電信移動電話用戶滿意指數為75.1分,而中國移動78.6分,中國聯通77.5分;中國電信寬帶用戶滿意指數為68.3分,而原網通71.分。從這些數字不難看出,中國電信的各項指標均為最低,處于同行劣勢,客戶對中國電信的服務是不太滿意的`,客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

  從內部看,現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應,縱向全網協同不足,橫向渠道協同不足,前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度,以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線,構建一個“始于客戶需求,終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理,通過改進服務質量,提高客戶的滿意度及忠誠度。

  二、中國電信服務管理體系的框架設想

  結合企業的服務戰略和服務目標,將面向客戶的服務流程進行細化,初步設想,一個“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架,應能夠體現以下幾點要求:(1)全面覆蓋:覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門;(2)三級聯動:總部、省、地市三級、全網聯動的管理;(3)內外結合:服務管理和客戶需求、客戶感知結合;(4)閉環管理:客戶到公司再到客戶的管理閉環;(5)持續提升:監督為管理,管理為提升,以績效考核做保障。這一服務管理體系,主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。


本文來源http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/2449049.htm
以上內容來自互聯網,請自行判斷內容的正確性。若本站收錄的信息無意侵犯了貴司版權,請給我們來信(zaixianzuowenhezi@gmail.com),我們會及時處理和回復,謝謝.
国产精品尤物福利片在线观看_少妇免费毛片久久久久久久久_久久久久成人精品免费播放动漫_日韩av综合在线观看
国产精品96久久久久久又黄又硬| 日韩在线免费av| 99久re热视频精品98| 国产精品美女xx| 日本在线观看不卡| 国产三区二区一区久久| 日韩视频免费大全中文字幕| 视频一区二区在线| 国产女主播自拍| 久久久黄色av| 日韩毛片在线免费看| 99久久精品无码一区二区毛片 | 国产日韩精品久久| 日韩天堂在线视频| 日韩中文字幕在线免费| 91av在线播放| 亚洲午夜久久久影院伊人| 国产一区二区在线播放| 国产精品美女久久久久av超清 | 国产成人在线一区| 国内一区二区三区在线视频| 国产精品成人品| 99在线热播| 日本不卡一二三区| 久热精品视频在线观看| 91精品国产91久久久久青草| 日本高清久久天堂| 久久香蕉国产线看观看av| 91精品国产高清自在线看超| 日本成人精品在线| 国产精品人成电影| 国产精品一区二区三区观看| 久久99精品视频一区97| 91精品一区二区三区四区| 欧美黄网在线观看| 日韩在线视频免费观看| 男女视频一区二区三区| 欧美成aaa人片在线观看蜜臀| 国产一区二区片| 精品国产乱码久久久久久丨区2区| 国产麻花豆剧传媒精品mv在线| 中文字幕日本最新乱码视频| 北条麻妃在线一区| 亚洲乱码国产一区三区| 性高湖久久久久久久久aaaaa| 国产视频一区二区三区四区| 色狠狠久久av五月综合| 国产成人免费观看| 99精品在线直播| 免费在线一区二区| 亚洲a级在线观看| 国产精品视频网址| 国产精品av在线播放| 免费特级黄色片| 亚洲人成网站在线播放2019| 国产精品视频一区二区三区经| 成人精品视频一区二区| 日本a在线天堂| 久久6免费高清热精品| 久久国产乱子伦免费精品| 国产男女激情视频| 欧美性猛交久久久乱大交小说| 精品国产区在线| 国产超级av在线| 草莓视频一区| 免费一级特黄毛片| 人妻无码一区二区三区四区| 亚洲国产精品久久久久久女王| 国产精品视频一区二区三区四区五区 | 欧美性久久久久| 亚洲 欧洲 日韩| 久久精品免费电影| 国产suv精品一区二区三区88区| www国产亚洲精品| 黄色一级在线视频| 日韩成人在线资源| 亚洲精品影院| 国产av第一区| 国产精品无av码在线观看| 久久日韩精品| 91久久久久久久久久久久久| 国产欧美久久一区二区| 极品尤物一区二区三区| 日韩福利一区二区三区| 亚洲乱码中文字幕久久孕妇黑人| 久久国产精品久久久久| 国产精品情侣自拍| 久久99精品久久久久久秒播放器 | 成人精品一二区| 国产日韩欧美二区| 欧美日韩亚洲国产成人| 日本精品视频一区| 日韩在线第三页| 亚洲欧洲中文| 在线播放 亚洲| 一卡二卡三卡视频| 亚洲影视中文字幕| 精品久久久久亚洲| 久久伊人精品一区二区三区| 国产精品日韩欧美一区二区| 久草一区二区| 色妞欧美日韩在线| 国产精品私拍pans大尺度在线| 丝袜亚洲欧美日韩综合| 91精品久久久久久蜜桃| 激情图片qvod| 日韩一区二区三区高清| 精品国产一二三四区| www.日韩av.com| 69av视频在线播放| 成人一区二区在线| 欧美区高清在线| 亚洲精品中文字幕在线| 欧美激情极品视频| 国产精品日韩欧美一区二区三区| 久久婷婷国产精品| 欧美日本黄视频| 色婷婷成人综合| 91久久精品日日躁夜夜躁国产| 国产日韩欧美另类| 精品日本一区二区三区在线观看| 日韩不卡视频一区二区| 亚洲午夜高清视频| 精品国产无码在线| 国产精品久久二区| 久久人人爽人人爽爽久久| 久久99精品久久久久久三级| 国产精品一区二区三区四区五区| 黄在线观看网站| 欧美欧美一区二区| 日本免费一级视频| 日韩wuma| 人妻精品无码一区二区三区| 全黄性性激高免费视频| 青青草国产免费| 日韩免费视频播放| 日韩女优在线播放| 欧美在线影院在线视频| 欧美亚洲国产日韩2020| 热久久视久久精品18亚洲精品| 日本欧美一二三区| 日本不卡二区| 人人做人人澡人人爽欧美| 午夜精品在线视频| 色一情一乱一伦一区二区三区| 亚洲精品一区国产精品| 午夜精品www| 五月天在线免费视频| 性色av一区二区咪爱| 少妇性饥渴无码a区免费| 日本不卡一二三区| 欧美又粗又长又爽做受| 欧美成人蜜桃| 精品欧美一区二区久久久伦| 国产精品10p综合二区| 国产精品一国产精品最新章节| 久久免费视频这里只有精品| 国产精品久久一区主播| 精品久久久久久中文字幕动漫| 日本一区二区三区免费观看| 亚洲日本理论电影| 日韩欧美亚洲天堂| 国产中文字幕在线免费观看| 成人国产一区二区| 久久久www免费人成黑人精品 | 亚洲欧美日韩另类精品一区二区三区| 99久久伊人精品影院| 久青草视频在线播放| 久久精品视频免费播放| 国产精品久久久久av福利动漫| 一女被多男玩喷潮视频| 日本国产高清不卡| 麻豆精品视频| 99在线免费观看视频| 久久精品五月婷婷| 国产精品久久久久久久久久久久久久 | 九九热这里只有精品免费看| 亚洲精品免费在线视频| 无码日韩人妻精品久久蜜桃| 日韩免费黄色av| 国产在线观看欧美| 久久久欧美精品| 日韩欧美一区二区三区四区五区| 欧日韩在线观看| 久久一区二区三区欧美亚洲| 九九热这里只有精品6| 欧美亚洲激情视频| 久久免费一级片| 亚洲一二区在线| 国产一二三四区在线观看| 久久精品国产第一区二区三区最新章节 | 欧美日韩视频在线一区二区观看视频| 国产精品一二区| 国产精品网红直播| 日韩视频 中文字幕| 91国产一区在线| 亚洲熟妇av日韩熟妇在线| 国产日产久久高清欧美一区| 久久精品成人欧美大片| 日本精品一区二区三区视频|