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客戶服務管理的論文

實用文 時間:2021-08-31 手機版

客戶服務管理的論文

  導語:服務管理貫穿于企業運營的各個層面,是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面,可謂是“牽一發而動全身”。下面由小編為您整理出的客戶服務管理的論文內容,一起來看看吧。

  【論文摘要】

  目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭,其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展,產品價格的降低已成必然,但降價是有限度的,而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識,深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性,提出以科學發展觀為指導,將系統化、結構化納入服務要素,逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系,以穩定提高服務水平,打造長期的服務競爭優勢。

  隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和,電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭,而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到,目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程,還是服務管理的舉措等諸多方面,都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足,并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系,已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

  【論文關鍵詞】

  中國電信服務管理體系

  一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

  (一)適應國家通信行業重組的需要

  20xx年,為深化電信體制改革,電信資源配置進一步優化,競爭架構得到完善,電信業持續健康發展,實現全業務經營,形成適度、健康的市場競爭格局,電信業進行了重組。對于中國電信來說,原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分,為了適應中國電信發生的新變化,原有的服務管理體系必須隨之更新,否則,一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說,中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系,也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

  (二)適應中國電信企業發展的需要

  服務管理貫穿于企業運營的各個層面,是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面,可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情,而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好,不僅僅需要前臺提升服務質量,更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的,更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明,一個企業的服務管理體系是否完善、有力,直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了,企業的運營必然有序,發展充滿活力;而服務管理不到位的企業,總難免要出這樣那樣的問題或紕漏,輕則影響企業的效益,重則造成企業的倒閉,這樣的事例屢見不鮮。

  (三)應對激烈的市場競爭的需要

  當前基礎電信市場同質化競爭嚴重,由于客戶選擇的機會大大增加,迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈,使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪,已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下,為了謀求長遠發展,運營商就不能不越來越關注服務水平的提升,將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟,立于不敗之地,既要注重新技術的研發,新市場的開拓,新產品的推廣,同時又要做好服務管理,并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理,而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

  (四)適應客戶需求的需要

  目前,電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代,客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用,服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環,對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節,可以讓公司的產品或服務增值,消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平,形成企業的核心競爭力。

  從目前中國電信所面臨的客戶需求來看,已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升,要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足,無法樹立客戶信心,服務短板凸顯。2009年初,工業與信息化部發布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到,中國電信的同定電話用戶滿意指數為77.7分,而中國聯通78.9分,原鐵通78.0分;中國電信移動電話用戶滿意指數為75.1分,而中國移動78.6分,中國聯通77.5分;中國電信寬帶用戶滿意指數為68.3分,而原網通71.分。從這些數字不難看出,中國電信的各項指標均為最低,處于同行劣勢,客戶對中國電信的服務是不太滿意的`,客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

  從內部看,現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應,縱向全網協同不足,橫向渠道協同不足,前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度,以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線,構建一個“始于客戶需求,終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理,通過改進服務質量,提高客戶的滿意度及忠誠度。

  二、中國電信服務管理體系的框架設想

  結合企業的服務戰略和服務目標,將面向客戶的服務流程進行細化,初步設想,一個“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架,應能夠體現以下幾點要求:(1)全面覆蓋:覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門;(2)三級聯動:總部、省、地市三級、全網聯動的管理;(3)內外結合:服務管理和客戶需求、客戶感知結合;(4)閉環管理:客戶到公司再到客戶的管理閉環;(5)持續提升:監督為管理,管理為提升,以績效考核做保障。這一服務管理體系,主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。


本文來源http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/2449049.htm
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