客服的基本分為人工客服和電子客服，是為人們服務的工作。你知道關于客戶服務管理的論文嗎?下面是小編幫大家整理的客戶服務管理的論文，希望大家喜歡。

【論文摘要】

　　目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發(fā)展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發(fā)展觀為指導，將系統(tǒng)化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩(wěn)定提高服務水平，打造長期的服務競爭優(yōu)勢。

　　隨著科學技術的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

【論文關鍵詞】

　　中國電信服務管理體系

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

　　(一)適應國家通信行業(yè)重組的需要

　　20xx年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發(fā)生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。

　　(二)適應中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

　　服務管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的`事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

　　(三)應對激烈的市場競爭的需要

　　當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發(fā)，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

　　(四)適應客戶需求的需要

　　目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。通過服務環(huán)節(jié)，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

　　從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

　　從內部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務管理體系的框架設想

　　結合企業(yè)的服務戰(zhàn)略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現(xiàn)以下幾點要求：

　　(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務、各渠道、各部門；

　　(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網聯(lián)動的管理；