在企業管理活動中，客戶關系管理理論作為新的管理思想，強調了對現有客戶關系的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠。下面是小編為大家整理的客戶關系管理論文，供大家參考。

　　淺談客戶關系管理在企業中的作用

　　摘要

　　客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理(CRM)作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶為中心”的經營理念。本文主要介紹客戶關系管理(CRM)的產生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理(CRM)在企業中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。

　關鍵詞：客戶關系，客戶關系管理，管理學，工商管理學

　　1引言

　　客戶關系管理(Customer relation Management)是企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，組織企業內部經濟活動，開發滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業的客戶看成重要的資源，加強企業與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。

　　2 客戶關系管理的理論基礎

　　2.1客戶關系管理的定義

　　客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

　　2.2客戶關系管理的管理要素

　　(1)客戶關系管理的核心管理思想

　　首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

　　(2)客戶關系管理軟件

　　結合了先進的管理思想，并采用信息產業的最新成果，為CRM構筑的信息平臺。

　　(3)客戶關系管理系統

　　根據CRM軟件所支持的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的CRM管理系統。

　　3客戶關系管理的作用

　　3.1提高客戶忠誠度

　　很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業的忠誠顧客。

　　3.2建立商業進入壁壘

　　換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度;客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3.3創造雙贏的效果

　　CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務;對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。

　　3.4降低營銷成本

　　過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

　　4龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現狀及分析

　　4.1龍之脊公司簡介及發展歷程

　　龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發證的總發行單位，注冊資金2000萬，集圖書發行、圖書管理軟件開發等為一體的大型教育服務企業。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網絡，形成了面向全國、連鎖經營的巨大規模優勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發揚光大，專注于國民素質的培養提高，致力于科學技術的傳播發展。

　　4.2龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現狀和分析

　　(1)從戰略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產品和服務的支持系統和奮斗在一線的營銷系統，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統的'部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。

　　(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經常采取低價，這樣對企業是不利的。客戶關系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業的效率和利潤水平的一種營銷戰略?？蛻絷P系管理的理念將顧客視為企業最重要的資源，通過完善產品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發，完善公司產品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務，這樣才能更好的提升企業效率和利潤水平。

　　(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統。同時，客戶關系管理也是一個全員的概念，是一項系統工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩固不是一線人員單個人所能完成的，是企業各部門、各環節有機協作的產物。