一、情感營銷的產(chǎn)生及涵義

　　1.企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)展階段

　　在市場競爭的演變當(dāng)中，企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系也隨之發(fā)生著變化。

　　第一階段，企業(yè)是權(quán)威，消費(fèi)者沒有主動權(quán)的“賣方市場”時(shí)代。在中國市場上一個(gè)特殊的“短缺經(jīng)濟(jì)學(xué)”時(shí)代，消費(fèi)者沒有品牌意識，只有滿足需求的意識。企業(yè)生產(chǎn)什么消費(fèi)者就只能購買什么，企業(yè)制定的價(jià)格消費(fèi)者就只能被動接受。

　　第二階段，消費(fèi)者是皇帝，企業(yè)是臣民的“產(chǎn)品競爭”時(shí)代。激烈的市場競爭使企業(yè)運(yùn)用各種營銷技巧，從產(chǎn)品到價(jià)格，從渠道到促銷。而消費(fèi)者對各種營銷手段幾乎麻木，這更加大了企業(yè)營銷壓力。

　　第三階段，企業(yè)爭取消費(fèi)者互動的“情感營銷”時(shí)代。營銷就是使消費(fèi)者動情，讓消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生情感忠誠。品牌就是使消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生偏愛、信任的情感進(jìn)而達(dá)成共同的價(jià)值觀。

　　2.情感營銷的涵義

　　所謂情感營銷，是指通過心理的溝通和情感的交流，贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛，進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，取得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。它把消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求，作為企業(yè)品牌營銷戰(zhàn)略核心，通過借助情感包裝、情感設(shè)計(jì)、情感公關(guān)、情感服務(wù)等策略，來激發(fā)消費(fèi)者潛在的購買欲望，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

　　二、情感營銷的表現(xiàn)

　　1.表現(xiàn)在情感包裝上

　　時(shí)至今日，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，人們個(gè)性化需求日趨強(qiáng)烈，人們對品牌的選擇將主要根據(jù)個(gè)人的好惡、審美需求、情感訴求來進(jìn)行，企業(yè)的生產(chǎn)模式（包括包裝模式）也將由“大批量定制生產(chǎn)”向滿足個(gè)人情感訴求的“度身量做”轉(zhuǎn)移。一個(gè)富有個(gè)性化、頗具情感化的包裝將成為一個(gè)品牌的“眼睛”，撩人眼球的“窗戶”。包裝的改造與完善已不僅是廠家的事，也是制造商與零售商共同的責(zé)任。

　　2.表現(xiàn)在情感設(shè)計(jì)上

　　情感設(shè)計(jì)分為定制設(shè)計(jì)、主題設(shè)計(jì)和人文設(shè)計(jì)。定制設(shè)計(jì)要求廠商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品或提供服務(wù)中，賦予消費(fèi)者更多參與制造產(chǎn)品的權(quán)力，將消費(fèi)者表現(xiàn)情感的機(jī)會點(diǎn)，落到具體某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)上，通過情感訴求的方式讓消費(fèi)者接受產(chǎn)品或服務(wù)。主題設(shè)計(jì)要求企業(yè)能抓住消費(fèi)者特殊時(shí)間的特殊情感的需求變化，創(chuàng)造出表現(xiàn)情感的全新經(jīng)營和服務(wù)主題，引起消費(fèi)者的共鳴。人文設(shè)計(jì)要求企業(yè)在營銷運(yùn)作全過程中充分關(guān)注社會、關(guān)注環(huán)保，不傷害消費(fèi)者感情，不損害消費(fèi)者利益。

　　3.表現(xiàn)在情感公關(guān)上

　　具有現(xiàn)代經(jīng)營觀念的企業(yè)，其公共關(guān)系活動在營銷過程中所起的作用越來越大。一方面，以有效的公關(guān)手段強(qiáng)化渲染企業(yè)及其品牌所特有的情感色彩，以迅速贏得消費(fèi)者的歡心，在社會樹立良好形象，為確立市場優(yōu)勢地位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；另一方面，通過公關(guān)活動，既可以協(xié)調(diào)好外部關(guān)系，又可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部上下級之間的情感關(guān)系，為企業(yè)的順利經(jīng)營創(chuàng)造和諧、融洽的內(nèi)外環(huán)境。

　　4.表現(xiàn)在情感服務(wù)上

　　物質(zhì)產(chǎn)品的豐富，競爭的日益激烈，一方面導(dǎo)致社會人際人情關(guān)系日益淡薄，社會普遍出現(xiàn)情感饑渴癥；另一方面人們對情感回歸的渴望、精神愉悅的追求、個(gè)性服務(wù)的期望亦與日劇增。企業(yè)在服務(wù)過程中若能關(guān)注“情”這一社會主題，便能最大限度地與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴、溝通，有力營造企業(yè)及其品牌良好的個(gè)性親和力。

　　三、情感營銷的四大策略

　　在情感營銷的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，品牌競爭的標(biāo)準(zhǔn)越來越高，運(yùn)用合理的、恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，能使品牌深入人心，更能代表一種精神和文化，有利于企業(yè)在市場競爭中制勝。

　　1.情感取代概念的營銷策略

　　以前的企業(yè)，都從產(chǎn)品的概念營銷開始，而如今情感營銷正風(fēng)靡市場，情感營銷中的體驗(yàn)式營銷越來越成為商家競爭的法寶。其目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，通過產(chǎn)品認(rèn)知、品牌感受和文化滲透，以溫和的正面情緒與一個(gè)品牌的體驗(yàn)享受連結(jié)起來。

　　現(xiàn)代的營銷方式，情感是關(guān)鍵因素，將情感導(dǎo)入品牌與消費(fèi)者之間，迫使企業(yè)關(guān)注聯(lián)系品牌與消費(fèi)者之間的感情原則，即企業(yè)需要尋找能吸引消費(fèi)者并且吸住不放的“情感魔棒”。這個(gè)魔棒的核心秘密就是：企業(yè)必須全力以赴去創(chuàng)造一種令客戶和員工非常滿意的感情紐帶，以此來確保得到消費(fèi)者的忠誠。

　　2.體驗(yàn)取代廣告的營銷策略

　　大多數(shù)消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，總是通過廣告來認(rèn)知這一產(chǎn)品的優(yōu)劣特性，只有在購買完成時(shí)才能認(rèn)識到這一產(chǎn)品的本質(zhì)特性。而體驗(yàn)營銷的方式，為消費(fèi)者提供了一種身在其中并能親身體驗(yàn)的經(jīng)歷，吸引了消費(fèi)者重復(fù)購買。

　　事實(shí)上，體驗(yàn)給消費(fèi)者帶去了趣味、知識、轉(zhuǎn)變和美感，用“感官體驗(yàn)”來創(chuàng)造顧客知覺方面的體驗(yàn)并傳達(dá)價(jià)值，帶動了體驗(yàn)營銷、促進(jìn)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。但消費(fèi)者并不是體驗(yàn)營銷的唯一受益者，體驗(yàn)活動也是企業(yè)展示自身的舞臺。

　　3.價(jià)值取代價(jià)格的營銷策略

　　在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的時(shí)代，消費(fèi)情境前、后的體驗(yàn)同樣重要，產(chǎn)品的價(jià)值更多的體現(xiàn)在情感服務(wù)上。“滿意”已經(jīng)是客戶最基本的要求，建立客戶忠誠度才是企業(yè)的更高追求。

　　企業(yè)真正應(yīng)該經(jīng)營的也不再是產(chǎn)品的`本身，而是去為客戶創(chuàng)造一種更加幸福的生活方式。也就是說，企業(yè)真正銷售的并不是物質(zhì)，而是溫馨的氛圍；企業(yè)真正提供的并不是服務(wù)，而是情感體驗(yàn)。

　　單純的價(jià)格戰(zhàn)已越來越遠(yuǎn)離消費(fèi)者的視覺，充滿人情味的價(jià)值戰(zhàn)正成為商家競爭的必然選擇。更多的人選擇海爾，并不是海爾產(chǎn)品的性能有多么優(yōu)越，產(chǎn)品的品質(zhì)有多么優(yōu)良，而是選擇作為海爾客戶的一種尊貴價(jià)值體驗(yàn)。

　　4.員工取代顧客的營銷策略

　　用戶滿意度是流，員工滿意度是源，不關(guān)注員工滿意度而只在乎用戶滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。“客戶永遠(yuǎn)是對的”、“客戶永遠(yuǎn)是第一位的”、“客戶就是上帝”等等，這些一直被商家所推崇的經(jīng)典語句，逐漸被尊崇“員工第一”、“把員工當(dāng)客戶”的理念所替代。

　　“員工第一”并不是說顧客不重要，而是源于“只有優(yōu)秀的員工，才能提供優(yōu)秀的服務(wù)”。實(shí)質(zhì)上，對一個(gè)企業(yè)來講，最原始最可靠的客戶首先是員工。只有把員工放在第一位的時(shí)候，員工才會把客戶放在第一位。越來越多的企業(yè)，開始把保護(hù)員工的系列條款列進(jìn)企業(yè)營銷的條款中去，把員工作為事業(yè)的合作伙伴，實(shí)踐證明：必須真心地把員工作為客戶一樣對待，企業(yè)才會有發(fā)展。

　　美國推銷大王坎多爾福曾說過“推銷工作98%是情感工作，2%是對產(chǎn)品的了解”。還曾有商人說過“不會談戀愛的人就不會做生意”。如今的商場，不僅是戰(zhàn)場，還是情場，企業(yè)會“打仗布局”，還得是“情場高手”，因?yàn)椋罱K捕獲消費(fèi)者芳心的，才是最后的勝利者。

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