《客戶關系管理》考試試題
一、判斷題
1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。 （F ）
2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。 （F）
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。 （ F）
4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f）
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。 （ F）
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F）
7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ）
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。 （F ）
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T）
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ）
11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F）
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。 （T ）
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ）
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。 （ F）
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F）
15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ）
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。 （F ）
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ）
18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。 （T）
19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ）
20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 （ T）
21、客戶服務就是指售后服務。 （F ）
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ）
23、客戶不一定在企業之外。 （ T）
24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。 （ F）
25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿 。 （F ）
26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。 （ F）
27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。 （ T）
28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。 （T ）
29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T）
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ）
31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T）
32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。 （T ）
33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 （ T）
34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 （ T）
35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。 （ F）
36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F）
37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。 （F ）
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T）
39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。 （T ）
40、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ）
二、單項選擇題
1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統。
A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術
2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通
3、CRM的技術核心是（ B）
A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術
4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， （ B）成為企業競爭制勝的另一張王牌。
A、產品B、服務C、競爭D、價格
5、著名經濟學的2：8原理是指（ D）
A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客
6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（ A）
A、客戶B、關系C、服務D、管理
7、客戶關系管理的終極目標是（ C）的最大化。
A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系
8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、產品B、價格C、促銷D、市場
9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。
A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性
10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）
A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， （D ）不是我們應對的技巧
A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解
C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ）
A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望
C、我們的產品質量不好D、我們的后續服務不好
13、 （C ）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。
A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶
14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務的最高層次
A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作
15、 （ C）是大客戶銷售的目的。
A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業長期、持續的收益D、取得市場的競爭優勢
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。
A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶
17、 （ C）不是實施個性化服務所必須的條件。
A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品
18、 （ B）階段不屬于客戶關系生命周期階段
A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期
19、 （ A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值
20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A ）
A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎
21、在客戶關系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現。
A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買
C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品
22、網絡客戶服務的層次中最高的是（ C）
A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務
23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、產品B、價格C、促銷D、市場
24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值
25、 （ C）是大客戶的特征。
A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低
26、 （ A）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的`選擇偏好與重復性的購買。
A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。
A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為
C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的
28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B ） 。
A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B、企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％
C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益
29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ）
A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶
30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ）
A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格
32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（ D）
A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶
33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D ）
A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析
34、在客戶關系管理戰略里， “流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C ）
A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本
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