伍華德在美利堅航空公司做了十幾年的接線員，每天都要接幾百個各式各樣的電話，有時會接到飛機失事前夕或出了某種故障而請求援助的電話。通常打電話者在電話里不是大聲呼喊：“快救救我們吧！”就是絕望地哭泣，再不就是哽咽地連句話都吐不出來。每每這時，伍華德都會在第一時間通知飛機控制中心，并像安慰孩子一樣安慰他們。但有一次通話，卻令伍華德畢生難忘。那天，一架飛機剛從伍華德所在的美利堅航空公司起飛不久，伍華德身邊的電話就響了起來，他習慣性地拿起電話后，一個異常冷靜的聲音從電話里傳來：

　　“聽著，我是11次航班的3號服務員。我們的飛機已經被劫持，駕駛艙不回電話，商務艙有人被刺傷了，在商務艙無法呼吸，有人施放了毒氣或是別的什么東西，我感到呼吸困難，其他乘客也一樣。”

　　“明白，你可以描述你所說的那人的樣子嗎，在商務艙的那人？”伍華德問。

　　“我們的1號乘務員被刺傷，乘務長被刺傷，我們現在甚至不能去商務艙，因為在那里沒辦法呼吸，我想有劫機者在那里，已經堵住了去那里的路，無法給駕駛艙打電話。”雖然電話里不時地傳出人們奔跑、喊叫、哭嚎的聲音，但對方的回答卻依然很鎮定。隨后，她又向伍華德提供了其中4名劫機者的座位號碼。伍華德記錄完畢后立即把電話轉到了控制中心。

　　緊接著，伍華德又問了兩個問題后，電話就掉線了。整個過程中，對方的語氣一直保持得很平和，根本聽不出半點慌亂來，令伍華德感到震驚的同時，也深深產生了敬意。他放回電話．開始為她和機組人員的平安祈禱。但隨后，伍華德得知，這架被劫持的飛機撞擊了美國世貿大樓，她與機上其他人員全部罹難。

　　這位英勇無畏的女士就是美籍華裔空姐鄧月薇。就是她與伍華德這段冷靜、鎮定的對話，最早將劫機者的情況轉告了地面。促使美國政府立即關閉全國機場，停止所有飛行航班，避免了更大的損失，拯救了更多的生命。她臨危不懼，率先將客機遭劫持的消息通知地面控制中心的英勇事跡在美國被廣為流傳。不僅美國總統布什為她的親屬頒發了獎狀，稱她是“美國的英雄”；而且她的出生地美國舊金山市為了紀念她還專門設立了“鄧月薇日”。

　　伍華德事后接受釆訪時說：“身處危難，一個弱女子能表現得如此鎮定而又專業，使我畢生難忘，雖然這是一個慘痛的回憶，但我能與勇敢的鄧月薇有過長長的通話，我真感到榮幸，我深深敬佩鄧月薇，她不僅是我們美國人的英雄，也是我們的驕傲!”

　　是的，面對巔峰式的英雄人物，我們往往覺得其榮譽的背后肯定做了什么驚天動地、了不起的大事；再不就是做出了多么大的犧牲。但在鄧月薇身上我們卻看到，危難之時能保持一個清醒的頭腦，并用客觀、冷靜、鎮定的心態來處之，也不愧是做人處世的一種至高境界。