一. 時(shí)間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

二. 地點(diǎn):揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店

三. 預(yù)期目標(biāo):

　　1.了解酒店運(yùn)營(yíng)流程及相關(guān)的管理知識(shí)

　　2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的運(yùn)轉(zhuǎn)．

　　３．鍛煉人際交往能力和涉外交際能力．

　　４．領(lǐng)會(huì)餐飲營(yíng)銷策略．

　　５．深入團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)．

四．具體內(nèi)容：

　　第一周（前臺(tái)服務(wù)部）

　　自身目標(biāo)：

　　１．了解前臺(tái)服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運(yùn)營(yíng)模式．

　　２．掌握一定的對(duì)客服務(wù)技能．

　　工作細(xì)則：

　　１．推行”微笑”服務(wù)．博恩．希思曾提出：”１：２５裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來(lái)２５位隱藏客人。

　　２．加強(qiáng)門童，引座員，迎賓和前臺(tái)咨詢員的職業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，人的動(dòng)作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過(guò)程，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)十分必要．

　　３．及時(shí)回答客人所提出的疑問(wèn)，重視客人的投訴和反饋的情況．”千里河堤潰于蟻穴”一個(gè)小小的失誤或許潛藏著巨大的危機(jī)．

　　４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和優(yōu)惠工作，及時(shí)向ｖｉｐ客人反饋信息和必要的問(wèn)卷調(diào)查，找出存在的服務(wù)漏洞．對(duì)住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物，體現(xiàn)人性化服務(wù)．

　　５．行李生及時(shí)給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續(xù)．

　　期望目標(biāo)：

　　１．使客人享受貼心服務(wù)，增加顧客的滿意度．

　　２．架起酒店與顧客溝通的橋梁，使顧客的問(wèn)題得到妥善的解決．

　　第二周（ 餐飲部 ）

　　自身目標(biāo)；

　　１．了解餐飲部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)及主要部門的職能．