一. 時(shí)間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬
二. 地點(diǎn):揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店
三. 預(yù)期目標(biāo):
1.了解酒店運(yùn)營(yíng)流程及相關(guān)的管理知識(shí)
2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的運(yùn)轉(zhuǎn).
3.鍛煉人際交往能力和涉外交際能力.
4.領(lǐng)會(huì)餐飲營(yíng)銷策略.
5.深入團(tuán)隊(duì),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí).
四.具體內(nèi)容:
第一周(前臺(tái)服務(wù)部)
自身目標(biāo):
1.了解前臺(tái)服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運(yùn)營(yíng)模式.
2.掌握一定的對(duì)客服務(wù)技能.
工作細(xì)則:
1.推行”微笑”服務(wù).博恩.希思曾提出:”1:25裂變”理論,贏得一位客人,就有可能給酒店帶來(lái)25位隱藏客人。
2.加強(qiáng)門童,引座員,迎賓和前臺(tái)咨詢員的職業(yè)技能,培養(yǎng)職業(yè)意識(shí),人的動(dòng)作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過(guò)程,服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)十分必要.
3.及時(shí)回答客人所提出的疑問(wèn),重視客人的投訴和反饋的情況.”千里河堤潰于蟻穴”一個(gè)小小的失誤或許潛藏著巨大的危機(jī).
4.做好vip客人的保密工作和優(yōu)惠工作,及時(shí)向vip客人反饋信息和必要的問(wèn)卷調(diào)查,找出存在的服務(wù)漏洞.對(duì)住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物,體現(xiàn)人性化服務(wù).
5.行李生及時(shí)給顧客拿行李年,客人需要寄存物品,為客人辦好寄存手續(xù).
期望目標(biāo):
1.使客人享受貼心服務(wù),增加顧客的滿意度.
2.架起酒店與顧客溝通的橋梁,使顧客的問(wèn)題得到妥善的解決.
第二周( 餐飲部 )
自身目標(biāo);
1.了解餐飲部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)及主要部門的職能.
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