售后客服工作總結范文
時間過得真快,一段時間的工作已經告一段落了,回顧堅強走過的這段時間,取得的成績實則來之不易,來為這一年的工作寫一份工作總結吧。那么一般工作總結是怎么寫的呢?以下是小編為大家收集的售后客服工作總結范文(精選5篇),歡迎閱讀與收藏。
售后客服工作總結1
轉眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作,我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下,嚴格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況進行總結,售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結。
一、售后初期
1、發貨:這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點,這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系,確認聯系人和聯系方式,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。
2、現場交貨,貨到客戶或代理商后,公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,一同對設備進行檢查,是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點,同時對設備進行調試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓,新設備定期要對客戶進行培訓,以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。
2、設備問題處理,保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,確實有重大問題的,需要公司派人來解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據每個區域的消費水平收費,比如:北京,上海,廣州,等地的消費偏高),對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。
3、設備的保養要求客戶對銷售的設備,須按照說明書規定來進行保養,并有相關的保養資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話,詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關系網。
四、下半年工作計劃
一)工作方針
樹立產品服務形象,提高售后服務技能水平,將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。
二)工作目標
根據公司整體規劃中對經營目標的要求,售后服務工作目標量化如下:
1、保修期內客戶回訪率為90%。
2、服務滿意率80%以上。
3、保修內服務及時率為80%以上。
4、所有新設備交接后,培訓達標率90%。
5、積極做好各種設備配件儲配工作,建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產品性能,做好各類設備的技術資料準備工作,以便在下發到客戶過程中,對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。
7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求,以便更好的培訓客戶。
三)具體實施方案及工作重點
1、建立所有產品檔案的要求,售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理,歸入出廠產品檔案。
2、建立產品的詳細配置及服務條款,出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,質量和服務狀況。
4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。
售后客服工作總結2
時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經一年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任,以下是自己今年的工作總結。
一、發貨問題
當我們的產品賣出時,勢必會派人員到現場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般提前發貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯系人和聯系方式,要提前半天與客戶聯系,商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶做好時間調整。
因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。
二、現場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規章制度必須盡快安裝調試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”
三、安裝調試
安裝結束后,要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。儀器調試后發現參數不穩,這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設備中,我們經常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產品本身的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候,售后服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產管理知道這樣的情況后。
本文來源:http://www.nvnqwx.com/gongwen/gongzuozongjie/3929658.htm