窗口工作行為規范

　　制定窗口工作行為規范目的是為規范窗口工作人員行為，那么，以下是CN人才公文網小編給大家整理收集的窗口工作行為規范，供大家閱讀參考。

　　窗口工作行為規范1

　　一、禁止性規范

　　(一)禁止在電腦上逛淘寶、購物、打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。

　　(二)禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統一要求使用 “四要十不準” 相關內容。

　　(三)電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與辦公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改變電腦擺放位置。

　　(四)工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧、串崗聊天。

　　(五)工作時間禁止打撲克、下棋、吃早餐、零食及其他娛樂活動。

　　(六)工作時間禁止在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等，禁止打與工作無關的電話。

　　(七)禁止在服務大廳內吸煙。(首問窗口負責引導前來辦事的群眾禁煙)

　　(八)禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向首問責任崗反映。

　　(九)禁止用語

　　接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎!”等不文明用語。

　　二、儀容儀表

　　(一)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。

　　(二)上崗必須著中心統一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月著夏裝，9月至11月及次年4月至5月著秋裝，每年的11月至次年的3月著冬裝。著裝要求上下統一，不得混搭。

　　(三)姿態文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

　　(四)言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

　　(五)面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

　　(六)服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

　　(七)受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　三、語言規范

　　(一)與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

　　(二)接聽服務對象電話應當使用“您好，這里是平橋社區服務中心，您有什么事?”，“我能轉達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

　　(三)接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)”等文明用語。

　　(四)為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

　　(五)服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

　　(六)服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語。

　　(七)受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的” 等文明用語。

　　四、桌面規范

　　(一)辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

　　(二)暫離工作崗位時，必須擺放告知牌，引導服務對象到其他窗口辦理業務;離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

　　(三)窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當與辦公桌成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

　　五、考勤規范

　　(一)考勤制度

　　1.中心實行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8點50分到崗，做好上崗準備工作：拉開窗簾、換好工作著裝、整理好桌面等，9點準時對外服務。12點至13點午餐休息。下午17點下班，將辦公桌椅擺放整齊，桌面物品收拾整齊，關閉一切電源。

　　2.上下班實行打指紋考勤，早上9點之前、下午17點之后打卡。不打考勤又無假條視為曠工。

　　3.不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

　　4.考勤情況由中心黨政工作部如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員年終考核。

　　(二)請假制度

　　1.一般工作人員離開崗位半小時以上(含半小時)至半天的，應當事前填寫中心統一制作的請假表，報中心社會事務部部長批準。每月社會事務部匯總后報黨政工作部備案考核。(可用公休假抵銷假，請假時間應予以累加，達到8小時算一天;空缺的崗位當事人自己協調人員頂崗，不能出現空崗，漏崗)

　　2.工作人員離開崗位半天以上一天以內的，需經所在部門部長批準，單位分管領導批準，報中心黨政工作部備案。

　　3.工作人員離開崗位一天以上的，需經所在部門部長批準，單位分管領導批準，黨委主要領導批準，報中心黨政工作部備案。

　　4.窗口因公務需及時到上級部門辦理事項資料的，應安排在不坐崗的其他時間完成，并做好外出登記。

　　5.按規定享受探親假、婚假、產假、喪假的，應當按以上辦理請、銷假手續。

　　6.因病休假的，應當提供縣級以上醫院出具的病歷、疾病證明書及《病假證明》。因特殊原因當日無法提供《病假證明》的，應當在銷假時提供;未能提供《病假證明》的，不能按病假對待。

　　7.按規定可享受公休假的，應當由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統籌安排休假。

　　8.有下列情形之一者，按曠工處理：

　　1)未履行請假手續不上班的;

　　2)請假未獲批準不上班的;

　　3)無正當理由超假不歸的;

　　4)以欺騙手段請事假或病假不上班的;

　　5)當月遲到或早退4次以上的計曠工半天;

　　6)擅離工作崗位時間超過15分鐘的計曠工半天。

　　(三)替崗制度

　　凡有以下情形之一的，應當由所在部室安排人員到窗口替崗：

　　1)首問責任崗代表請假半小時以內(含半小時)的';

　　2)窗口工作人員請假半小時以內(含半小時)的;

　　3)只有一名工作人員的窗口替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位;

　　4)替崗人員上崗前應認真學習《窗口工作人員行為規范》，遵守中心的各項管理制度。