【一】文明旅游工作情況匯報2016

　　尊敬的侯振剛組長,督查調研組各位領導：

　　值此全國上下認真學習貫徹黨的十八屆六中全會精神之際，中央文明辦和國家旅游局組成文明旅游工作督查調研組蒞臨云南督查指導工作，是對我們的極大鼓勵和支持。受省委宣傳部副部長、省文明辦主任魯永明同志的委托，我代表省文明旅游聯席會議成員單位向督查組作匯報。

　　近幾年來，云南省認真學習貫徹習近平總書記關于文明旅游工作的重要批示，把文明旅游作為推進旅游強省的“靈魂”工程，按照劉奇葆同志及黃坤明同志的有關講話精神和中央文明辦、國家旅游局等部門的部署，結合云南實際，充分發揮省際聯席會議的作用，統一研究、統一部署、統一實施，相關成員單位各司其職、相互配合，共同抓好文明旅游各項任務的落實，有效推進了全省公民旅游文明素質的提升工作，營造了文明、健康、有序的旅游，提升了“美麗云南”的形象。

　　一、主要工作情況

　　我們結合旅游資源豐富，區位優勢明顯，風景名勝多、中外游客多、跨境旅游多等特點，做到“四個突出、一個延伸”，不斷提升文明旅游工作的成效。

　　(一)突出抓好出境游客的教育引導

　　我們圍繞“四環節”、把好“六關”的要求，突出抓好出境游客的教育引導工作。一是加強行業管理和培訓。省旅發委將“文明旅游”作為導游、領隊年檢培訓的一項重要內容，將文明旅游作為各地導游年審合格的重要指標。在全省導游、領隊年檢培訓中，專門安排文明旅游授課內容。今年以來，全省旅游系統共對770名領隊進行年檢培訓，年審合格764人，合格率99.22%，對不合格的6人作了相應處理;對14486名導游進行年檢培訓(導游總人數29317人)，年審合格14343人，合格率99.01%，對不合格的143人作了相應處理。教育部門全面推進“文明旅游進校園”，強化了大中小學生的文明行為規范。二是落實簽約組團環節雙重教育制度，把好出境團隊組團關。今年前10個月，全省70家出境旅行社共組團1939個，組團出境人數39872人次。對這些出境團隊和人員，旅行社按要求將《中國公民國內旅游文明公約》和《中國公民出國(境)旅游文明行為指南》作為簽約附錄內容，發放《行前說明》，向游客講明遵規守紀、文明旅游的要求，增強游客文明旅游的意識。省外辦、省臺辦把宣傳引導文明出境納入行前培訓內容，開展商務禮儀、外事禮儀等培訓，使他們熟知所到國或地區風俗習慣，遵守社會公德基本要求，自覺做到文明出境、文明出訪。今年以來，分別對公務出境的1353個團組、公務出境的4587人次進行文明出境的培訓(其中，黨政干部占總人數的17%、國企人員占33%、事業單位人員占50%)。商務廳完善外派勞務人員出境前培訓制度，分級分類做好對外勞務人員的文明素質培訓，重點增加了愛國主義、遵紀守法、社會公德、職業道德等文明培訓內容。近三年來，我省累計派出各類勞務人員23954人，主要派往大湄公河次區域國家和日本、新加坡，外派勞務市場共涉及36個國家。目前沒有出現不文明的過激行為。三是落實辦證通關環節的教育引導制度，把好護照關、出境關。今年以來，全省公安出入境管理部門為公民辦理護照和港澳臺通行證2576765本，利用直接面對出入境人員的優勢，普遍開展了文明旅游教育引導工作。公安機關出入境管理部門在證件受理大廳、12個國家級口岸和8個省級口岸邊防檢查大廳醒目位置，張貼文明旅游宣傳海報，在大廳擺放出國(境)行前提醒展板，提醒公民提升出境旅游文明意識和文明素質。四是落實交通運輸環節文明旅游宣傳要求，把好交通關。交通、民航、鐵路等部門在機場、車站、碼頭利用電視、顯示屏、宣傳欄等載體，在旅游集散地持續循環刊播“講文明、樹新風”公益廣告、文明旅游《公約》、《指南》及文明旅游“十大提醒語”，組織文明旅游志愿者向游客發放文明旅游宣傳冊、小折頁，開展文明引導活動。五是落實行程環節領隊一崗雙責制度，把好落地關、行程關。省旅發委督促旅行社建立領隊和導游文明教育引導責任制，落實業務工作和文明督導一崗雙責。領隊和導游在行程中積極宣傳倡導文明旅游理念及文明用語，引導游客自覺遵守旅游目的地法律法規、社會公德和風俗習慣，全程做好文明引導和文明禮儀宣傳工作，及時提醒游客，勸阻不文明行為。

　　(二)突出抓好重要時間節點活動

　　在春節、“五一”、“十一”等重要時間節點，省文明辦都要提前召集相關部門，針對可能出現的不文明問題進行研究，做出部署和安排，共同組織開展文明旅游宣傳引導活動。今年5月19日，云南省旅游發展委員會、云南省文明辦共同在大理古城南門舉行“為中國加分”文明旅游公益活動暨2016年云南省文明游客征集活動啟動儀式。400余名文明旅游志愿者現場向游客介紹“為中國加分”活動相關內容，并發放文明旅游宣傳資料3萬余份，引導大家爭做文明游客。同時，麗江市、普洱市、騰沖市等地也舉行了相應活動。全國近百家媒體對活動進行了宣傳報道，展示云南文明旅游的正能量。根據國家旅游局、中央文明辦的通知要求，云南省旅游發展委員會，云南省文明辦結合云南實際啟動“弘揚長征精神?傳承紅色記憶”紀念紅軍長征勝利80周年紅色旅游系列活動，收到了很好的效果。

　　(三)突出文明旅游專項檢查

　　一是省際聯席會組織開展重點督查。2015年9月下旬，省文明辦牽頭，聯席會成員單位組成五個督查組，分赴昆明、大理、麗江、迪慶和西雙版納五個州市，對各地開展文明旅游工作進行督查，督促各地建立規范化、常態化的工作機制，加強旅游行業管理，加大文明旅游宣傳力度。二是在重點時段開展專項檢查。五一、中秋、國慶、春節前和春節期間，在全省范圍內集中開展了文明旅游專項檢查和宣傳引導工作。主要檢查了旅行社對領隊、導游人員的審核培訓情況，旅行社的行前說明會，領隊、導游人員履職情況以及賓館飯店、旅游景區(點)的文明旅游宣傳督導工作。三是成立旅游警察，加強旅游執法力度。省公安廳按照省委省政府的安排部署，分別在昆明、大理、麗江、版納、迪慶5個州市公安局成立旅游警察支隊，在騰沖、瑞麗2個縣市公安局成立旅游警察大隊。目前已接處涉旅群眾報警6990起，調解涉旅糾紛2229起，查處涉旅治安行政案件252件、處罰違法人員313人，查破涉旅刑事案件239起，采取刑事強制措施110人。四是媒體開展實時監督，加大曝光力度。充分發揮新聞輿論的監督作用，對旅游中的不文明行為進行曝光。國慶長假期間，云南廣播電視臺、云南日報、春城晚報、云南網等多家媒體同時派出多組記者，通過街頭隨機采訪、暗訪等形式，選擇有警示意義的不文明行為進行適當曝光，對旅游不文明行為施加壓力，在節目中適當配發評論，以記者手記、本臺短評等形式，有效教育引導觀眾文明出游。

　　(四)突出文明旅游信息采集報送

　　根據《國家旅游局辦公室關于印發<游客不文明行為記錄管理暫行辦法>的通知》,我省立即下發通知到各州、市旅游局(委)，安排做好信息采集工作。到今年10月，全省共有2人不文明行為記錄信息報送到國家旅游局信息庫備案。今年還進一步修訂完善《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，細化工作流程和處理辦法，進一步提高輿論效果;推動旅游、民航、鐵路等相關部門加強對旅游不文明事件的調查處理，對納入“不文明行為記錄”的行為人采取限制、懲戒措施。

　　(五)把云南文明旅游的形象宣傳延伸到南亞東南亞

　　我們針對云南相鄰國家多、是連接南亞、東南亞大通道等實際，一手抓好國內文明旅游的宣傳教育，一手抓 好在國外文明旅游的宣傳，把云南文明旅游的形象宣傳延伸 到南亞、東南亞。

　　一方面，我們認真開展國內文明旅游宣傳，引導公民文明旅游。全省27家主要媒體廣泛開設“文明旅游”專題專欄，刊播系列評論，宣傳文明旅游的理念和文明出游的習慣。云南廣播電視傳媒通過推出文明出行訪談節目《百姓社會》、公益廣告、宣傳片等形式做好文明旅游宣傳，不僅覆蓋廣播、電視媒體，還通過七彩公交、機場頻道、網絡廣播電視臺擴大覆蓋面，起到了非常好的宣傳效果。今年“十一”期間，《云南日報》策劃了大理、麗江、騰沖、德宏等旅游熱點地區的現場新聞報道，《文明出游愉悅度假》、《踏青，請把文明留下》、《文明出游 應成習慣》的專題報道，鞭笞不文明行為、聽取百姓呼聲，較好地引導了社會輿論，受到廣泛好評。云南網在首頁要聞區開辟“美麗云南 文明旅游”專欄，對文明旅游相關稿件進行重點推送，推出“彩云網評”，打造“我在云南過春節”、“全國網絡媒體云南行”等品牌活動，加大了文明旅游宣傳力度。“我在云南過春節”已連續舉辦了3年，將文明旅游與云南旅游、文化資源的推介有機結合，拉近了全國網民與云南的距離，增進了網民對云南發展的深度認同。大力宣傳文明旅游先進典型，傳播文明旅游正能量。全省旅游行業通過尋找“最美導游”、“最美領隊”、“最美游客”和推薦旅游行業文明旅游先進單位典型事跡等活動，向國家旅游局推薦了5個文明旅游先進企業，評選了一批最美人物，傳播了文明旅游正能量，營造了風清氣正的文明旅游氛圍。

　　另一方面，我們加強境外宣傳延伸。云南衛視加大了“走出去”步伐，與老撾、柬埔寨合資成立數字電視公司，云南衛視已在老撾落地，萬象等地可以收看云南衛視節目，感受中國文化、傾聽中國聲音、分享中國故事。今年6月，云報集團創辦了我省首份英文報紙——云南旅游文化時報。目前，云南網及云報集團全媒體集群實現了文明旅游宣傳傳播資源的全域整合，覆蓋了英、緬、泰、老、柬等多語種，加強在8個國家、用5種語言、13份《中國?云南》新聞?？牟删幑ぷ鳎v述云南文明旅游的鮮活故事，展現“文明中國”的美好形象。

　　二、存在問題

　　開展文明旅游工作三年多來，在有關部門的共同努力下，我省的文明旅游工作取得了明顯進展，但存在問題也較為突出，主要有以下幾個方面。

　　一是思想上還不夠重視。一些地方一些部門還沒有把開展文明旅游提高到事關國家形象、事關國家軟實力、事關公民切身利益的高度來認識，對不文明行為思想上狠不起來、態度上硬不起來，認為這項工作是別人的事，和自己這個部門關系不大，出了問題才重視、不出問題不重視。特別是一些基層部門對這項工作缺乏了解，工作推動更不夠。

　　二是工作機制上不夠完善。一些地方和部門滿足于轉發文件，不及時組織有關部門結合實際研究制定落實措施，沒有建立規范化、常態化的工作機制，工作中統籌資源整合力度不夠，推動文明旅游工作的合力尚未形成，導致工作措施難以有效落實到基層一線。

　　三是基礎上不夠扎實。一些地方旅游相關行業在隊伍建設、人員培訓、服務流程、文明規范等方面管理缺位，不少出入境口岸、辦證大廳、車站等重點場所工作人員對文明旅游不了解、宣傳引導措施還不到位。

　　四是旅游從業人員職業道德水準和旅游服務水平有待提高。一方面部分旅游從業人員服務意識不強、服務水平不高。另一方面在激烈的市場競爭環境下，少部分旅游從業人員完全以個人利益為出發點，在團隊行程中，導游變導購，誤導、誘導、辱罵游客、恐嚇游客消費甚至與游客大打出手的行為時有發生，嚴重損害了旅游行業文明形象。

　　五是對違法企業和從業人員懲罰力度不夠。近年來，我省多次發生游客和旅游從業者關于消費不合理現象帶來的糾紛，旅游主管部門也及時進行了處罰。但是，低團費組團、導游脅迫游客購物的現象依然存在，這些現象說明旅游主管部門還有待加強行業管理和培訓教育，加大打擊和懲罰力度，從嚴治理旅游市場亂象，讓旅游企業和旅游從業人員不敢違法違規、不能違法違規、不愿違法違規。

　　三、下一步工作考慮

　　(一)深化認識，堅持不懈、深入持久地抓好文明旅游工作。要深入學習、認真領會習近平總書記的批示精神，進一步深化對文明旅游工作的認識，樹立長期抓、抓長期，平常抓、抓平常的思想，按照央文明辦、國家旅游局等部門的部署和要求，深入推進文明旅游工作。要進一步發揮省提升公民旅游文明素質聯席會的作用，每年召開2次以上聯席會議，總結經驗，查找不足，安排下一步的文明旅游工作。

　　(二)堅持不懈地抓好文明出行的宣傳教育工作。要堅持不懈做好四個環節、把好“六關”的工作，有序推進文明旅游重點工作的落實。同時，要充分發揮各級各類傳統媒體和新興媒體的作用，加大宣傳普及力度，營造更加濃厚的文明旅游氛圍。

　　(三)繼續加大旅游市場整治力度。對低團費和零團費傾銷、威脅和強迫顧客購物等違法違規經營的旅游企業和旅游從業人員給予嚴厲打擊。同時將文明旅游的相關要求落實到旅行社等相關要素行業、企業旅游從業人員及廣大游客中。積極倡導旅游企業和旅游從業人員踐行旅游行業“游客為本、服務至誠”核心價值觀，嚴格履行經營承諾，做到真誠相待、經營公道，努力為游客提供優質服務。對游客嚴格實行《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極營造健康、文明的旅游社會氛圍。

　　(四)深化文明景區創建工作。一是注重改善景區硬件環境，完善各類配套設施，以良好景區環境促進人的文明行為。二是加強對景區人員的文明禮儀和職業道德教育，優化管理、文明服務，以自身文明帶動游客文明。三是建立景區文明督導制度，設立志愿服務監督崗，及時發現、制止不文明旅游行為。四是加強景區文明旅游宣傳，增設文明旅游提示牌，展示文明旅游公益廣告，營造濃厚的文明旅游氛圍。五是進一步加強節假日文明旅游工作，真正把節假日過成文明、有序、安全的節日。