【一】文明旅游工作情況匯報2016

　　尊敬的侯振剛組長,督查調(diào)研組各位領(lǐng)導：

　　值此全國上下認真學習貫徹黨的十八屆六中全會精神之際，中央文明辦和國家旅游局組成文明旅游工作督查調(diào)研組蒞臨云南督查指導工作，是對我們的極大鼓勵和支持。受省委宣傳部副部長、省文明辦主任魯永明同志的委托，我代表省文明旅游聯(lián)席會議成員單位向督查組作匯報。

　　近幾年來，云南省認真學習貫徹習近平總書記關(guān)于文明旅游工作的重要批示，把文明旅游作為推進旅游強省的“靈魂”工程，按照劉奇葆同志及黃坤明同志的有關(guān)講話精神和中央文明辦、國家旅游局等部門的部署，結(jié)合云南實際，充分發(fā)揮省際聯(lián)席會議的作用，統(tǒng)一研究、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一實施，相關(guān)成員單位各司其職、相互配合，共同抓好文明旅游各項任務(wù)的落實，有效推進了全省公民旅游文明素質(zhì)的提升工作，營造了文明、健康、有序的旅游，提升了“美麗云南”的形象。

　　一、主要工作情況

　　我們結(jié)合旅游資源豐富，區(qū)位優(yōu)勢明顯，風景名勝多、中外游客多、跨境旅游多等特點，做到“四個突出、一個延伸”，不斷提升文明旅游工作的成效。

　　(一)突出抓好出境游客的教育引導

　　我們圍繞“四環(huán)節(jié)”、把好“六關(guān)”的要求，突出抓好出境游客的教育引導工作。一是加強行業(yè)管理和培訓。省旅發(fā)委將“文明旅游”作為導游、領(lǐng)隊年檢培訓的一項重要內(nèi)容，將文明旅游作為各地導游年審合格的重要指標。在全省導游、領(lǐng)隊年檢培訓中，專門安排文明旅游授課內(nèi)容。今年以來，全省旅游系統(tǒng)共對770名領(lǐng)隊進行年檢培訓，年審合格764人，合格率99.22%，對不合格的6人作了相應(yīng)處理;對14486名導游進行年檢培訓(導游總?cè)藬?shù)29317人)，年審合格14343人，合格率99.01%，對不合格的143人作了相應(yīng)處理。教育部門全面推進“文明旅游進校園”，強化了大中小學生的文明行為規(guī)范。二是落實簽約組團環(huán)節(jié)雙重教育制度，把好出境團隊組團關(guān)。今年前10個月，全省70家出境旅行社共組團1939個，組團出境人數(shù)39872人次。對這些出境團隊和人員，旅行社按要求將《中國公民國內(nèi)旅游文明公約》和《中國公民出國(境)旅游文明行為指南》作為簽約附錄內(nèi)容，發(fā)放《行前說明》，向游客講明遵規(guī)守紀、文明旅游的要求，增強游客文明旅游的意識。省外辦、省臺辦把宣傳引導文明出境納入行前培訓內(nèi)容，開展商務(wù)禮儀、外事禮儀等培訓，使他們熟知所到國或地區(qū)風俗習慣，遵守社會公德基本要求，自覺做到文明出境、文明出訪。今年以來，分別對公務(wù)出境的1353個團組、公務(wù)出境的4587人次進行文明出境的培訓(其中，黨政干部占總?cè)藬?shù)的17%、國企人員占33%、事業(yè)單位人員占50%)。商務(wù)廳完善外派勞務(wù)人員出境前培訓制度，分級分類做好對外勞務(wù)人員的文明素質(zhì)培訓，重點增加了愛國主義、遵紀守法、社會公德、職業(yè)道德等文明培訓內(nèi)容。近三年來，我省累計派出各類勞務(wù)人員23954人，主要派往大湄公河次區(qū)域國家和日本、新加坡，外派勞務(wù)市場共涉及36個國家。目前沒有出現(xiàn)不文明的過激行為。三是落實辦證通關(guān)環(huán)節(jié)的教育引導制度，把好護照關(guān)、出境關(guān)。今年以來，全省公安出入境管理部門為公民辦理護照和港澳臺通行證2576765本，利用直接面對出入境人員的優(yōu)勢，普遍開展了文明旅游教育引導工作。公安機關(guān)出入境管理部門在證件受理大廳、12個國家級口岸和8個省級口岸邊防檢查大廳醒目位置，張貼文明旅游宣傳海報，在大廳擺放出國(境)行前提醒展板，提醒公民提升出境旅游文明意識和文明素質(zhì)。四是落實交通運輸環(huán)節(jié)文明旅游宣傳要求，把好交通關(guān)。交通、民航、鐵路等部門在機場、車站、碼頭利用電視、顯示屏、宣傳欄等載體，在旅游集散地持續(xù)循環(huán)刊播“講文明、樹新風”公益廣告、文明旅游《公約》、《指南》及文明旅游“十大提醒語”，組織文明旅游志愿者向游客發(fā)放文明旅游宣傳冊、小折頁，開展文明引導活動。五是落實行程環(huán)節(jié)領(lǐng)隊一崗雙責制度，把好落地關(guān)、行程關(guān)。省旅發(fā)委督促旅行社建立領(lǐng)隊和導游文明教育引導責任制，落實業(yè)務(wù)工作和文明督導一崗雙責。領(lǐng)隊和導游在行程中積極宣傳倡導文明旅游理念及文明用語，引導游客自覺遵守旅游目的地法律法規(guī)、社會公德和風俗習慣，全程做好文明引導和文明禮儀宣傳工作，及時提醒游客，勸阻不文明行為。

　　(二)突出抓好重要時間節(jié)點活動

　　在春節(jié)、“五一”、“十一”等重要時間節(jié)點，省文明辦都要提前召集相關(guān)部門，針對可能出現(xiàn)的不文明問題進行研究，做出部署和安排，共同組織開展文明旅游宣傳引導活動。今年5月19日，云南省旅游發(fā)展委員會、云南省文明辦共同在大理古城南門舉行“為中國加分”文明旅游公益活動暨2016年云南省文明游客征集活動啟動儀式。400余名文明旅游志愿者現(xiàn)場向游客介紹“為中國加分”活動相關(guān)內(nèi)容，并發(fā)放文明旅游宣傳資料3萬余份，引導大家爭做文明游客。同時，麗江市、普洱市、騰沖市等地也舉行了相應(yīng)活動。全國近百家媒體對活動進行了宣傳報道，展示云南文明旅游的正能量。根據(jù)國家旅游局、中央文明辦的通知要求，云南省旅游發(fā)展委員會，云南省文明辦結(jié)合云南實際啟動“弘揚長征精神?傳承紅色記憶”紀念紅軍長征勝利80周年紅色旅游系列活動，收到了很好的效果。

　　(三)突出文明旅游專項檢查

　　一是省際聯(lián)席會組織開展重點督查。2015年9月下旬，省文明辦牽頭，聯(lián)席會成員單位組成五個督查組，分赴昆明、大理、麗江、迪慶和西雙版納五個州市，對各地開展文明旅游工作進行督查，督促各地建立規(guī)范化、常態(tài)化的工作機制，加強旅游行業(yè)管理，加大文明旅游宣傳力度。二是在重點時段開展專項檢查。五一、中秋、國慶、春節(jié)前和春節(jié)期間，在全省范圍內(nèi)集中開展了文明旅游專項檢查和宣傳引導工作。主要檢查了旅行社對領(lǐng)隊、導游人員的審核培訓情況，旅行社的行前說明會，領(lǐng)隊、導游人員履職情況以及賓館飯店、旅游景區(qū)(點)的文明旅游宣傳督導工作。三是成立旅游警察，加強旅游執(zhí)法力度。省公安廳按照省委省政府的安排部署，分別在昆明、大理、麗江、版納、迪慶5個州市公安局成立旅游警察支隊，在騰沖、瑞麗2個縣市公安局成立旅游警察大隊。目前已接處涉旅群眾報警6990起，調(diào)解涉旅糾紛2229起，查處涉旅治安行政案件252件、處罰違法人員313人，查破涉旅刑事案件239起，采取刑事強制措施110人。四是媒體開展實時監(jiān)督，加大曝光力度。充分發(fā)揮新聞輿論的監(jiān)督作用，對旅游中的不文明行為進行曝光。國慶長假期間，云南廣播電視臺、云南日報、春城晚報、云南網(wǎng)等多家媒體同時派出多組記者，通過街頭隨機采訪、暗訪等形式，選擇有警示意義的不文明行為進行適當曝光，對旅游不文明行為施加壓力，在節(jié)目中適當配發(fā)評論，以記者手記、本臺短評等形式，有效教育引導觀眾文明出游。

　　(四)突出文明旅游信息采集報送

　　根據(jù)《國家旅游局辦公室關(guān)于印發(fā)<游客不文明行為記錄管理暫行辦法>的通知》,我省立即下發(fā)通知到各州、市旅游局(委)，安排做好信息采集工作。到今年10月，全省共有2人不文明行為記錄信息報送到國家旅游局信息庫備案。今年還進一步修訂完善《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，細化工作流程和處理辦法，進一步提高輿論效果;推動旅游、民航、鐵路等相關(guān)部門加強對旅游不文明事件的調(diào)查處理，對納入“不文明行為記錄”的行為人采取限制、懲戒措施。

　　(五)把云南文明旅游的形象宣傳延伸到南亞東南亞

　　我們針對云南相鄰國家多、是連接南亞、東南亞大通道等實際，一手抓好國內(nèi)文明旅游的宣傳教育，一手抓 好在國外文明旅游的宣傳，把云南文明旅游的形象宣傳延伸 到南亞、東南亞。

　　一方面，我們認真開展國內(nèi)文明旅游宣傳，引導公民文明旅游。全省27家主要媒體廣泛開設(shè)“文明旅游”專題專欄，刊播系列評論，宣傳文明旅游的理念和文明出游的習慣。云南廣播電視傳媒通過推出文明出行訪談節(jié)目《百姓社會》、公益廣告、宣傳片等形式做好文明旅游宣傳，不僅覆蓋廣播、電視媒體，還通過七彩公交、機場頻道、網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺擴大覆蓋面，起到了非常好的宣傳效果。今年“十一”期間，《云南日報》策劃了大理、麗江、騰沖、德宏等旅游熱點地區(qū)的現(xiàn)場新聞報道，《文明出游愉悅度假》、《踏青，請把文明留下》、《文明出游 應(yīng)成習慣》的專題報道，鞭笞不文明行為、聽取百姓呼聲，較好地引導了社會輿論，受到廣泛好評。云南網(wǎng)在首頁要聞區(qū)開辟“美麗云南 文明旅游”專欄，對文明旅游相關(guān)稿件進行重點推送，推出“彩云網(wǎng)評”，打造“我在云南過春節(jié)”、“全國網(wǎng)絡(luò)媒體云南行”等品牌活動，加大了文明旅游宣傳力度。“我在云南過春節(jié)”已連續(xù)舉辦了3年，將文明旅游與云南旅游、文化資源的推介有機結(jié)合，拉近了全國網(wǎng)民與云南的距離，增進了網(wǎng)民對云南發(fā)展的深度認同。大力宣傳文明旅游先進典型，傳播文明旅游正能量。全省旅游行業(yè)通過尋找“最美導游”、“最美領(lǐng)隊”、“最美游客”和推薦旅游行業(yè)文明旅游先進單位典型事跡等活動，向國家旅游局推薦了5個文明旅游先進企業(yè)，評選了一批最美人物，傳播了文明旅游正能量，營造了風清氣正的文明旅游氛圍。

　　另一方面，我們加強境外宣傳延伸。云南衛(wèi)視加大了“走出去”步伐，與老撾、柬埔寨合資成立數(shù)字電視公司，云南衛(wèi)視已在老撾落地，萬象等地可以收看云南衛(wèi)視節(jié)目，感受中國文化、傾聽中國聲音、分享中國故事。今年6月，云報集團創(chuàng)辦了我省首份英文報紙——云南旅游文化時報。目前，云南網(wǎng)及云報集團全媒體集群實現(xiàn)了文明旅游宣傳傳播資源的全域整合，覆蓋了英、緬、泰、老、柬等多語種，加強在8個國家、用5種語言、13份《中國?云南》新聞專刊的采編工作，講述云南文明旅游的鮮活故事，展現(xiàn)“文明中國”的美好形象。

　　二、存在問題

　　開展文明旅游工作三年多來，在有關(guān)部門的共同努力下，我省的文明旅游工作取得了明顯進展，但存在問題也較為突出，主要有以下幾個方面。

　　一是思想上還不夠重視。一些地方一些部門還沒有把開展文明旅游提高到事關(guān)國家形象、事關(guān)國家軟實力、事關(guān)公民切身利益的高度來認識，對不文明行為思想上狠不起來、態(tài)度上硬不起來，認為這項工作是別人的事，和自己這個部門關(guān)系不大，出了問題才重視、不出問題不重視。特別是一些基層部門對這項工作缺乏了解，工作推動更不夠。

　　二是工作機制上不夠完善。一些地方和部門滿足于轉(zhuǎn)發(fā)文件，不及時組織有關(guān)部門結(jié)合實際研究制定落實措施，沒有建立規(guī)范化、常態(tài)化的工作機制，工作中統(tǒng)籌資源整合力度不夠，推動文明旅游工作的合力尚未形成，導致工作措施難以有效落實到基層一線。

　　三是基礎(chǔ)上不夠扎實。一些地方旅游相關(guān)行業(yè)在隊伍建設(shè)、人員培訓、服務(wù)流程、文明規(guī)范等方面管理缺位，不少出入境口岸、辦證大廳、車站等重點場所工作人員對文明旅游不了解、宣傳引導措施還不到位。

　　四是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水準和旅游服務(wù)水平有待提高。一方面部分旅游從業(yè)人員服務(wù)意識不強、服務(wù)水平不高。另一方面在激烈的市場競爭環(huán)境下，少部分旅游從業(yè)人員完全以個人利益為出發(fā)點，在團隊行程中，導游變導購，誤導、誘導、辱罵游客、恐嚇游客消費甚至與游客大打出手的行為時有發(fā)生，嚴重損害了旅游行業(yè)文明形象。

　　五是對違法企業(yè)和從業(yè)人員懲罰力度不夠。近年來，我省多次發(fā)生游客和旅游從業(yè)者關(guān)于消費不合理現(xiàn)象帶來的糾紛，旅游主管部門也及時進行了處罰。但是，低團費組團、導游脅迫游客購物的現(xiàn)象依然存在，這些現(xiàn)象說明旅游主管部門還有待加強行業(yè)管理和培訓教育，加大打擊和懲罰力度，從嚴治理旅游市場亂象，讓旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員不敢違法違規(guī)、不能違法違規(guī)、不愿違法違規(guī)。

　　三、下一步工作考慮

　　(一)深化認識，堅持不懈、深入持久地抓好文明旅游工作。要深入學習、認真領(lǐng)會習近平總書記的批示精神，進一步深化對文明旅游工作的認識，樹立長期抓、抓長期，平常抓、抓平常的思想，按照央文明辦、國家旅游局等部門的部署和要求，深入推進文明旅游工作。要進一步發(fā)揮省提升公民旅游文明素質(zhì)聯(lián)席會的作用，每年召開2次以上聯(lián)席會議，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，安排下一步的文明旅游工作。

　　(二)堅持不懈地抓好文明出行的宣傳教育工作。要堅持不懈做好四個環(huán)節(jié)、把好“六關(guān)”的工作，有序推進文明旅游重點工作的落實。同時，要充分發(fā)揮各級各類傳統(tǒng)媒體和新興媒體的作用，加大宣傳普及力度，營造更加濃厚的文明旅游氛圍。

　　(三)繼續(xù)加大旅游市場整治力度。對低團費和零團費傾銷、威脅和強迫顧客購物等違法違規(guī)經(jīng)營的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員給予嚴厲打擊。同時將文明旅游的相關(guān)要求落實到旅行社等相關(guān)要素行業(yè)、企業(yè)旅游從業(yè)人員及廣大游客中。積極倡導旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”核心價值觀，嚴格履行經(jīng)營承諾，做到真誠相待、經(jīng)營公道，努力為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對游客嚴格實行《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極營造健康、文明的旅游社會氛圍。

　　(四)深化文明景區(qū)創(chuàng)建工作。一是注重改善景區(qū)硬件環(huán)境，完善各類配套設(shè)施，以良好景區(qū)環(huán)境促進人的文明行為。二是加強對景區(qū)人員的文明禮儀和職業(yè)道德教育，優(yōu)化管理、文明服務(wù)，以自身文明帶動游客文明。三是建立景區(qū)文明督導制度，設(shè)立志愿服務(wù)監(jiān)督崗，及時發(fā)現(xiàn)、制止不文明旅游行為。四是加強景區(qū)文明旅游宣傳，增設(shè)文明旅游提示牌，展示文明旅游公益廣告，營造濃厚的文明旅游氛圍。五是進一步加強節(jié)假日文明旅游工作，真正把節(jié)假日過成文明、有序、安全的節(jié)日。