第一部分 調查概況

　　一、調查目的

　　廣州市消委會于2016年10月-11月在全市范圍內以商業銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調查”。通過調查，有助于了解廣州市各大商業銀行服務現狀及消費者的評價、意見和建議，為相關部門進一步規范行業標準，提高金融消費服務質量，促進銀行業健康有序發展提供科學依據。

　　二、調查方式、范圍及對象

　　本次調查通過網絡問卷調查、志愿者體察兩種方式開展。網絡問卷調查是通過官方網站、微信公眾號、QQ群等互聯網渠道發布調查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機抽取市內100間商業銀行網點，涉及越秀區、海珠區、荔灣區、天河區、白云區、黃埔區、番禺區、南沙區共8個區，選取50位在調查工作中注意觀察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業務和實地考察銀行內部情況的方式開展調查。

　　本次調查對象包括廣州市大部分商業銀行類型，包括：

　　三、調查內容

　　(一)網絡問卷調查內容：消費者選擇銀行服務的行為習慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業務方式;選擇銀行服務遇到的問題;對銀行服務的滿意度評價。

　　(二)志愿者銀行網點體察內容：從服務環境方面、業務辦理方面、價格收費方面通過志愿者的消費體驗來反映銀行服務現狀、存在問題和提出建議。

　　四、樣本量及銀行網點分布情況

　　此次網絡問卷調查共收集有效樣本1741個，具體如下：

　　志愿者銀行網點分布情況：

　　第二部分 調查結果分析