第一部分 調(diào)查概況

　　一、調(diào)查目的

　　廣州市消委會(huì)于2016年10月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對(duì)象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見和建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

　　二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象

　　本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開展，主要了解消費(fèi)者對(duì)廣州市銀行服務(wù)的基本評(píng)價(jià)情況;志愿者體察是通過隨機(jī)抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個(gè)區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達(dá)的志愿者，以消費(fèi)者身份通過親身體驗(yàn)辦理銀行業(yè)務(wù)和實(shí)地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。

　　本次調(diào)查對(duì)象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　　(一)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查內(nèi)容：消費(fèi)者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問題;對(duì)銀行服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。

　　(二)志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價(jià)格收費(fèi)方面通過志愿者的消費(fèi)體驗(yàn)來反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。

　　四、樣本量及銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況

　　此次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個(gè)，具體如下：

　　志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況：

　　第二部分 調(diào)查結(jié)果分析