我在本月剛剛調(diào)為業(yè)務(wù)督導(dǎo),對(duì)于如何加入到這個(gè)新的環(huán)境以及做好本職下作有很多困惑時(shí),公司組織了呼叫中心班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn),正好解了我的燃眉之急。在為期兩天的培訓(xùn)中,劉老師講到她對(duì)呼叫中心管理工作的認(rèn)識(shí),和我們分享了她在工作中的案例,并且和我們一起分析我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題,學(xué)習(xí)到很多優(yōu)秀的管理方法,對(duì)以后的工作有很大幫助。
作為一個(gè)好的管理者,首先要做好自己,清楚自己的工作定位,了解自己的職責(zé),要在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍,是團(tuán)隊(duì)保持高績(jī)效,使團(tuán)隊(duì)保持高執(zhí)行力。作為業(yè)務(wù)督導(dǎo),主要工作是業(yè)務(wù)知識(shí)的解答以及業(yè)務(wù)能力提升輔導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)我清楚的了解到除了業(yè)務(wù)過(guò)人外經(jīng)驗(yàn)豐富、熟記規(guī)范、遵守流程、優(yōu)秀銅察、敏銳發(fā)現(xiàn)、善于傾聽(tīng)、循序誘導(dǎo)和樂(lè)于分享的能力都是我要學(xué)習(xí)并且做精的。
在這個(gè)崗位上不是意味著什么都不用去思考了,反而肩上的擔(dān)子更重了,要提高大區(qū)內(nèi)整體的業(yè)務(wù)水平。每個(gè)坐席代表的業(yè)務(wù)水平是不一樣的,根據(jù)入崗時(shí)間以及平時(shí)成績(jī)給矛不同方式的輔導(dǎo),切忌不能以老坐席的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量新坐席,更不能有“他真笨,什么都不會(huì),自己那時(shí)候什么這些都是知道的”這樣的想法。我會(huì)總結(jié)日常用戶咨詢較多但是坐席不是很清楚的信息,并且總結(jié)一些接話小技巧,以便提高接話質(zhì)量。授之以魚不如授之以漁,要教會(huì)他們自己解決問(wèn)題的能力和方法,像坐席在接話過(guò)程中遇到問(wèn)題了,不能僅僅告訴他答案,還要告訴他怎么在知識(shí)庫(kù)中查找答案,再次遇到此類問(wèn)題應(yīng)該如何解決,這樣在提高坐席自己解決問(wèn)題能的同時(shí),還能縮短他們的通話時(shí)間,提高接話量。
中國(guó)電信的服務(wù)理念是用戶至上用心服務(wù),作為坐席代表要努力做到“讓客戶聆聽(tīng)我們的微笑”。在日常接話過(guò)程中,我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和不同的用戶,其中不乏騷擾用戶,坐席代表的服務(wù)態(tài)度都會(huì)很受影響的,會(huì)出現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)態(tài)度不好情況。而對(duì)這個(gè)問(wèn)題,我們不能指責(zé)坐席的服務(wù)態(tài)度,而是要換位思考,并且要看到他們的優(yōu)勢(shì),表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn),并且激勵(lì)他們,提高工作熱忱度,從而改善自己的服務(wù)態(tài)度,為客戶提供良好的服務(wù)。
不要吝尚自己的贊美,自己的一句贊美會(huì)給坐席帶來(lái)好的心情,在一天的工作中都會(huì)充滿激情,很值得的一件事情。
在以后的工作中,我會(huì)加強(qiáng)自我能力的提供,多和坐席溝通,了解他們的狀態(tài),及時(shí)解決他們的問(wèn)題,讓我們的業(yè)務(wù)水平不斷提高,相信我們會(huì)越來(lái)越好的。
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