是說對于商品里面的柜臺銷售人員，銷售是商場服務(wù)的核心內(nèi)容，營業(yè)員的一言一行、一舉一動，直接影響商場在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。

　　商場柜臺銷售服務(wù)禮儀

　　商場的柜臺或貨架，是營業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺服務(wù)，是營業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。柜臺服務(wù)禮儀，正是營業(yè)員做好工作的必要條件。

　　營業(yè)前的準(zhǔn)備

　　營業(yè)前的準(zhǔn)備工作好否，直接關(guān)系到營業(yè)能否順利進(jìn)行，營業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開門營業(yè)后，柜臺服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。

　　營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括

　　搞好柜臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、干凈的良好印象。復(fù)點商品數(shù)量，擺齊商品。補(bǔ)足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌簽，明碼標(biāo)價，這樣做可使?fàn)I業(yè)時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機(jī)是否正常工作。

　　迎接顧客的禮儀

　　基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊站立商場門口的一側(cè)，迎接首批顧客。

　　禮儀人員迎賓時，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠懇熱情。商場營業(yè)員在柜臺內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

　　當(dāng)有顧客走進(jìn)柜臺前停留時，應(yīng)主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機(jī)會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

　　正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購物動機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。

　　接待顧客的禮儀

　　廣義上講，顧客一進(jìn)入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時開始的，營業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

　　有序接待。顧客來到柜臺有先有后，營業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營業(yè)高峰時應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當(dāng)換一位顧客的時候，應(yīng)禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了。”

　　介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機(jī)，過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機(jī)。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

　　介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導(dǎo)顧客，從長遠(yuǎn)看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

　　遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

　　百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業(yè)員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅定，所以，營業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠懇。

　　為顧客當(dāng)好參謀。商場營業(yè)員對經(jīng)營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動為顧客當(dāng)好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強(qiáng)加于人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導(dǎo)購，從顧客的角度去引導(dǎo)消費。

　　送別顧客的禮儀

　　在服務(wù)顧客的過程中，營業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業(yè)員要點頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

　　要知道顧客自進(jìn)入商場后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

　　最后商品銷售服務(wù)人員對于下班鈴響之前進(jìn)入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

　　商場柜臺銷售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。