窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。以下是窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程,歡迎閱讀。
一、儀容儀表規(guī)范
“三秒鐘”印象
表情
1、表情親切自然而不緊張拘泥；
2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。
微笑
微笑時，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，要讓客戶感到自然。
眼神
1、當(dāng)與客戶有眼神接觸時，應(yīng)眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。
2、在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點，不得掃視客戶。
3、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，與客戶有眼神接觸時，不得視而不見。
4、目光應(yīng)柔和親切，充滿善意和真誠，不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。
女士著裝規(guī)范
1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。
2、穿著西裝外套或馬甲時，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。襪子應(yīng)與制服顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。
3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。
男士著裝規(guī)范
1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。
2、按規(guī)定戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)（夏天著短袖時，不考核領(lǐng)帶佩戴，敞開最上邊一個口子，網(wǎng)點統(tǒng)一；著長袖襯衫，需佩戴領(lǐng)帶，著西裝時西裝扣子需全系上）。
3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。
二、指引手勢
遞送手勢
（1）遞送時，上身略向前傾。
（2）眼睛注視客戶手部。
（3）以文字正向方向遞交。
（4）雙手遞送，輕拿輕放。
簽字指示手勢
（1）為客戶指示簽名位置時，應(yīng)使用單據(jù)模板，五指并攏指向簽名位置。
（2）客戶無法找到簽名位置時，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。
（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。
接物手勢
（1）在接受客戶現(xiàn)金、證件等物品時，應(yīng)以雙手接物，并微笑致謝。
（2）窗口員工在遞物給客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
服務(wù)人員的指示手勢禁忌
三、三姿舉止
站姿禁忌
1、站立時不得倚靠墻壁、門、桌等；
2、嚴(yán)禁站立時抖腿、左搖右晃；
3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。
4、不可以用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、
只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。
坐姿規(guī)范
1、就座時，動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。
2、女士在穿裙裝就座時應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。
3、采用中式坐姿，坐時占椅面2/3的面積。
4、雙手自然交疊，請放在柜臺上。
5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。
6、女士如因左立時間長 而感到有所疲勞時，可變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。
7、起身離座時，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。
坐姿禁忌
1、不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動椅子，不得倚靠椅背；
2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；
3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。
行姿規(guī)范
1、明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。
2、雙肩平正，目光平視。
3、雙臂伸直放松，手臂擺動，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動。
4、行走時，上體微向前傾，腳跟先著地。
5、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。
6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內(nèi)緣落地呈平行線，女士兩腳內(nèi)緣落地呈直線。
行姿禁忌
1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；
2、腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。
3、彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；
4、不可以雙腿叉開而蹲；
四、語言話術(shù)
（一）、常用服務(wù)禮貌語言
1.請
2.對不起
3.麻煩您
4.打擾了
5.您
6.您好
7.X先生或女士
8.歡迎光臨
再見（再會）請慢走
10.請稍等（候）
11.非常感謝（謝謝）
12.沒關(guān)系
13.不客氣
14.見到您（你）很高興
（二）話術(shù)禁忌
１、不行!
２、不可能!
３、你搞錯了吧?
４、別問我，不知道！
５、我知道——（語氣不耐煩）
６、我也沒辦法。
７、這是規(guī)定……
８、告訴你了還問……
９、你還沒搞清楚呀？
１０、我不是告訴你了嗎？
１１、這不歸我管，你去問她(他)
１２、下班了，辦不了了
五、窗口員工服務(wù)營銷流程7步曲+1
１、站相迎
２、笑相問
３、雙手接
４、及時辦
５、巧營銷
６、提醒遞
７、目相送
８、邀評價
１、站相迎
首先當(dāng)叫號后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點統(tǒng)一）。舉手示意時，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點頭示意后，將手放下。
當(dāng)客戶走近柜臺時，規(guī)范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！
2、笑相問
主動詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么可以幫您？”
建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請入座指引手勢
3、雙手接
要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)。
４、巧營銷
在辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員可根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網(wǎng)點主打或服務(wù)，要求一句話營銷。
“這是我行新推出的理財產(chǎn)品，您可以了解一下。”
建議：根據(jù)客戶的實際情況進(jìn)行產(chǎn)品營銷。如無合適產(chǎn)品時，可進(jìn)行推廣營銷
５、提醒遞
辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請您核對收好您的資料）” 、“您還需要其他幫助嗎”等。
6、目相送
辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話語邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價，機(jī)器邀請評價不算，快速窗口無需邀請客戶評價（若柜臺暫時無法評價，則不考核）。如：“請您對我的服務(wù)做出評價”。
客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情
六、話務(wù)接聽
在接到客戶電話時，隨時使用禮貌用語，使用”請、您好、 對不起、謝謝、再見“金十字用語
詢問客戶時用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。
對于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時需耐心講解
要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。
確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的'要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。
在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取獲得諒解。
七、客戶投訴
客戶安撫
為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)（如主動向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。
發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應(yīng)及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題的處理。
對于客戶投訴，及時響應(yīng)并妥善解決，對于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時間、方式及時答復(fù)客戶。
咨詢解答
熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。
接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范。
當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。
窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)
一心：用心服務(wù)每一位客戶；
二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；
三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；
四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；
五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；
六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時閑時一樣認(rèn)真，假日平時一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表揚批評一樣誠懇；
七主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動提示安全，客戶拿不定主意時主動當(dāng)參謀，客戶遺留財物時主動歸還，發(fā)生工作差錯時主動向客戶道歉，客戶有需求時主動營銷；
八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營銷規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；
九一點：嘴巴甜一點，說話柔一點，做事勤一點，肚量大一點，微笑多一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，脾氣小一點。
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