前 言

　　本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內容主要包括儀容、儀態、禮節、語言及接聽電話禮貌要求等內容。員工應通過了解和掌握管理溝通、交流、服務接待等工作中的禮貌禮儀常識，端正服務態度，增強服務意識，發揚敬業精神，恪守職業道德，養成禮貌待人的習慣，以體現公司的整體形象和企業文化。

一、儀 容

　　儀容主要從服飾、修飾、個人衛生等方面來表現。

1、服飾

　　要求：規范、整潔、統一。

　　（1） 男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內衣應低領，領子不能露出襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規定著職業套裝，淺色、簡約、大方。

　　（2） 有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破縫、破邊或破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領子和袖口的清潔）。

　　（3） 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

　　（4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

　　（5） 員工要選用配色和諧的領帶，領帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領帶夾，則六粒鈕扣襯衣應別在第三與第四顆扣子之間。

　　（6） 員工必須穿著黑色皮鞋，要經常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。

　　（7） 男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。

　　（8） 配工卡員工：應端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應對自己的部門、職位抱有自豪感。

　　（9） 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

　　（10） 特殊情況外，非工作時間內不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的    物品出現在非公務場所。

2、發型

　　要求：莊重、整潔、大方

　　（1） 男士：不可留長發、怪發，要經常修理頭發（一般情況下，應一個月理一次頭發）。女員工頭發不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發，操作層員工要盤發，不得散發工作。

　　（2） 所有員工應注意頭發的衛生，經常清洗，使頭發干凈發亮，身上沒有脫落的頭發和頭屑。

3、面容

　　保持面部的潔凈，進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。

4、飾物

　　員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環、手鐲、項鏈。

5、個人衛生

　　所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象：

　　1、 堅持每天換衣、洗澡，養成飯后漱口的習慣，保持牙齒清潔。

　　2、 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應采取適當的方法克服。

　　3、 雙手應保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。

　　4、 避免當眾修飾，不可在同事、客人面前找領帶，扣扣子、整理內衣、梳頭、涂口紅等。

二、儀 態

　　員工在管理、服務工作過程中，應做到舉止大方、不亢不卑、優雅自然。

　　儀態主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。

1、站姿

　　要求：自然、輕松、優美、挺拔。

　　要領：

　　站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應緊靠。男員工站立時，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態，但上身仍應保持正直。

　　注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。

2、坐姿

　　在接待同事、客戶時，員工的坐姿要求如下：

　　坐姿要端正穩重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。

3、走姿

　　要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。

　　要領：

　　行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線（盡量靠近）邁穩健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時，應將身體正面轉向客人；在前面引導來賓時，要盡量走在賓客的側前方。

　　注意：行走時不能走“內八字“或“外八字“。不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。

4、蹲姿

　　要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。