前 言

　　本手冊(cè)介紹了禮貌禮儀的一般常識(shí)，內(nèi)容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語(yǔ)言及接聽電話禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過(guò)了解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮儀常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。

一、儀 容

　　儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來(lái)表現(xiàn)。

1、服飾

　　要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。

　　（1） 男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長(zhǎng)袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡(jiǎn)約、大方。

　　（2） 有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。

　　（3） 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。

　　（4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

　　（5） 員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。

　　（6） 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。

　　（7） 男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。

　　（8） 配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對(duì)自己的部門、職位抱有自豪感。

　　（9） 上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

　　（10） 特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的    物品出現(xiàn)在非公務(wù)場(chǎng)所。

2、發(fā)型

　　要求：莊重、整潔、大方

　　（1） 男士：不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長(zhǎng)，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。

　　（2） 所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。

3、面容

　　保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓健⒍饲f、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。

4、飾物

　　員工不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。

5、個(gè)人衛(wèi)生

　　所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象：

　　1、 堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔。

　　2、 上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?/p>

　　3、 雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。

　　4、 避免當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。

二、儀 態(tài)

　　員工在管理、服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。

　　儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。

1、站姿

　　要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。

　　要領(lǐng)：

　　站立時(shí)身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。

　　注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。

2、坐姿

　　在接待同事、客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：

　　坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_，但不要超過(guò)肩寬。若需側(cè)身說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?/p>

3、走姿

　　要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。

　　要領(lǐng)：

　　行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長(zhǎng)。行走路線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。

　　注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字“或“外八字“。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。

4、蹲姿

　　要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。