客房服務(wù)的基本禮儀技巧介紹

禮儀常識時間：2021-08-31 手機版

　　客房是賓館的一個重要組成部分。客房服務(wù)，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務(wù)員的禮貌水準應(yīng)達到以下幾點。

　　1、行為要循規(guī)蹈矩

　　服務(wù)員與客人說話聲音以對方聽得清楚為限，盡力保持客房區(qū)的寧靜。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動或客人的談話。為客人服務(wù)熱情大方，但不宜過分親切，未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子，也不隨便給其食品。應(yīng)客人招呼進入客房時，應(yīng)開著門，對客人的邀坐，應(yīng)謝而不坐，在客房逗留時間不要長，也不要與客人議論別的客人，不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等。

　　2、儀表要整潔端莊

　　客房服務(wù)員，應(yīng)對自身的衛(wèi)生、儀表儀態(tài)有足夠的重視。在上班時間，穿著賓館統(tǒng)一的工作裝，佩帶胸卡，并保持服裝的干凈整潔。個人衛(wèi)生方面要做到勤洗澡、勤理發(fā)。男服務(wù)員，每天修面，不留胡須，不蓄長發(fā)。女服務(wù)員，不留長指甲，化妝不過艷。遇到客人，應(yīng)主動打招呼問候，除非客人先伸手，否則不必主動與客人握手。在過道行走時，應(yīng)輕快無聲，不要忽快忽慢。不做無謂的其他動作，否則影響客人休息。

　　3、服務(wù)要規(guī)范有禮

　　客房是賓館的主體，客房干凈和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應(yīng)輕敲房門，客人允許后，再推門進入，然后將門敞開清理客房，打掃衛(wèi)生。清掃過程中，不要翻動客人的物品。對已離店客人遺留的東西，應(yīng)完整地送交酒店相關(guān)部門處理。

　　4、送客服務(wù)

　　在得知客人的.離開日期后，客房服務(wù)人員要以自己的工作來幫助客人做好離開前的各項準備，使其感受到在臨行前受到熱情的關(guān)照。客房服務(wù)員要仔細檢查客人所有委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結(jié)算、付清。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機會，查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無損壞或短缺，如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問。但要注意，詢問應(yīng)該講究說話的方式、態(tài)度和語言技巧，以免因態(tài)度生硬、口氣嚴厲、措辭不當而使客人對這種例行的公事產(chǎn)生不快，同時應(yīng)向客房部主管報告，妥善處理。

　　賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　4、迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　5、問：見到客人要主動、熱情問候。

　　6、勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　7、潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　8、靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。

　　9、靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　10、聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　　11、送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。