迎接顧客服務禮儀的要求

禮儀常識時間：2021-08-31 手機版

　　迎賓員服務原則：迎接顧客要做到“四聲”服務：客來時有迎接聲、詢問時有回答聲、疑問時有解釋聲、客走時有道別聲。

　　迎接顧客服務禮儀

　　『禮儀要求』

　　1、站位合理，開門適時。

　　2、問候及時，微笑服務。

　　3、敬老愛幼，按序服務。

　　『操作標準』

　　1、迎賓員應站在門店大門的左側。

　　2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。

　　3、當有顧客進店時，用左手拉開大門，另一只手按規范手勢引導顧客進入商場。

　　4、打開門的同時應當面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客，“您好，歡迎光臨，請!”接待團隊顧客時，應多次重復問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復問候并不是表情單一地簡單重復，而要發自內心地歡迎每一位顧客的到來。

　　5、問候時應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當同時有幾個顧客進店時，這時你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進店的顧客微笑并點頭示意。

　　7、在迎賓接待中應當按照先女賓后男賓、先外賓后內賓的順序。

　　8、顧客詢問某個位置時，迎賓員應用規范手勢語為顧客明確表明方向，規范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應當主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應先征得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。在顧客進入商場前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　11、如進入商場的顧客恰好正在吸煙時，你需要提醒顧客：“先生(小姐)，對不起，這里是無煙商場，請不要吸煙，謝謝您的配合。”

　　12、當有顧客怒氣沖沖地進入商場時，首先安撫顧客，穩定好顧客的情緒后，再提供幫助。

　　二、訂餐服務禮儀

　　1、在接待電話預訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音甜美通話結束時，應遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰： “如果知道是誰：您好，XX 職位” ; 如不知道是誰： “您好，魚圣海港生態養生酒店為您服務” 通話結束時： “歡迎您到時光臨” 。

　　注：a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。 c.忌講方言，不講普通話。

　　2、聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， “我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝” 。

　　注：忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。

　　3、給客人打電話時，先向對方問候并進行自我介紹。注：在通電話時忌嗓門太高。在通電話時忌嗓門太高。

　　4、接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調柔和，語言文明。

　　5、在賓客態度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。

　　注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。

　　6、接待親自來店預訂的客人時，立刻起身，主動問候， “您好，請問需要幫忙嗎?”當確認客人訂餐時，詢問客人： “請問預訂什么時間的餐位?大約幾位?” “對房間和菜品有什么特殊要求?” 注：忌安排包廂時以貌取人。

　　7、觀察到賓客猶豫不決時，應根據客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。

　　注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決，策。 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。

　　8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優越感及被重視、被尊重感。例如：某老總，知道您每次宴請的客人都非常的重要，我會與經理溝通，為您安排最優秀的服務員為您服務! ”

　　注：a.忌邊為客人服務邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現差錯。