商場服務禮儀案例

　　前不久，陳女士經過一家商場的一個化妝品柜臺時，該柜臺一名服務員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，但對方說不買不要緊，可以先了解一下。陳女士無奈之下只好停下來聽服務員介紹，經過一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問題的討論后，服務員再次勸說陳女士購買，遭到拒絕后，該服務員臉色一下拉下來，并小聲對旁邊的另一位服務員說“對牛彈琴”。陳女士很氣氛，覺得受到了侮辱。

　　案例分析：其實化妝品專柜的服務員見到消費者都會主動推銷商品，大部分服務人員能做到熱情服務但也有少部分服務員一旦推銷失敗就會沉下臉去，雖然嘴上說著 不要緊，其實語氣明顯變了。

　　消費者有權在商場選擇自己喜好的商品進行購買，服務人員不能因為要推銷自己的商品而一味的游說，不能誘導消費者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞞消費者。更不能在消費者不購買該產品后就給臉色看，這種服務態度是不禮貌的，錯誤的。

　　通過上面案例的分析，可以得出，商場是很有必要加強服務員的服務禮儀規范的。

　　商場服務禮儀規范

　　在商場服務中，服務人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。服務人員的工作絕不僅僅是一手交錢一手交貨的一錘子買賣，更應該做到熱情周到，文明禮貌。

　　1.儀容儀表要端正

　　商場服務人員在上班前一定要修飾自己的儀容儀表，穿商場統一規定的服裝。穿著統一的服裝不僅僅可以讓顧客一眼就辨別出來，更是一種規范禮儀的體現。要注意服裝的整潔，不能有脫線現象。服務人員應化淡妝上班。整體感覺要大方自然、美觀整潔。

　　2.行為舉止要得體

　　商場服務人員要做到站有站相、坐有坐相。站立時身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪著身子，蹺二郎腿還左搖右晃。要精神飽滿，面露微笑。服務員在商場內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫顧客挑選商品是動作要干凈利落，收款時唱收唱付。工作時間不得東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　3.語言要文明禮貌

　　在商場服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。

　　服務人員要掌握柜臺禮貌用語，除了要提高自身的素質以外，還要學會揣摩顧客的心理，有針對性的對不同客人采用得體的禮貌用語。要勤加練習，做到對答如流還要簡結清晰。

　　4.態度要熱情周到

　　顧客來到柜臺時，服務人員要做到主動熱情、耐心周到。熱情介紹商品，當顧客提出問題時，要耐心解答，不要出現厭煩心理。不能以貌取人，不分年齡、性別、職業、國籍，一律熱情接待，這是基本的職業道德。

　　商場服務禮儀常規的服務人際距離

　　（1）直接服務距離。服務人員為顧客直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。

　　（2）展示距離。服務人員在為顧客展示商品、進行操作示范時，服務人際距離以1米至3米為宜。

　　（3）引導距離。服務人員為顧客引導帶路如前往收銀臺結賬時，一般行進在顧客左前方1.5米左右最為合適。

　　（4）待命距離。服務人員在顧客沒有求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在顧客的視線之內，以便顧客有需要的時候及時進行服務。