篇一：服務禮儀比賽方案(初稿2)

　　“給美麗打分，為成長添彩”禮儀比賽方案

　　——武漢佳馨源物業管理有限公司 武漢贏遠資產經營管理有限公司

　　優質禮儀是宣傳，專業禮儀是品牌，規范禮儀是效益。借武漢佳馨源/贏遠資產納新之際，特開展一次“給美麗打分，為成長添彩”為主題的禮儀比賽，向大家提供展示的平臺，內強個人素質，外塑企業形象。相關事宜通知如下：

　　一、 活動宗旨：活躍服務中心客服人員文化生活，展現我公司客服團隊的禮儀風采。 二、活動口號：給美麗打分，為成長添彩

　　四、賽程安排

　　1、比賽時間：2013年5月28日 15:00 2、比賽地點：10樓會議室 3、評分項目：

　　① 基本禮儀：每位參賽選手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介紹手勢”“電梯指引”等五種規范禮儀。

　　② 情景演練：在各服務中心挑選4人參賽，將人員隨機分為2人/組，每組抽取2個主題進行情景模擬，從動作標準、語言規范、雙方配合三方面綜合評分。

　　③ 綜合素質：儀表得體，精神狀態良好，面帶微笑，普通話標準流暢。 4、參賽人員：大廈服務中心、菩提苑服務中心、家園服務中心客服人員 5、大賽評委：王靜靜、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡為、張躍馳、張雪、常朋

　　五、名次及獎勵辦法

　　一等獎1名價值200元獎品 二等獎2名價值100元獎品 三等獎3名價值50元獎品

　　總費用： 550元+橫幅制作50元、獎品包裝30元 合計：630元

　　附件：1、比賽程序及相關人員工作安排 2、比賽評分表

　　六、比賽程序

　　（一）播放背景音樂，簽到入場

　　（二）介紹到場評委：物業部總經理—王靜靜；行政部部長—徐慧玲；品質部部長—郭玉芳；中北路片區經理—王康；安順家園服務中心—張躍馳；大廈服務中心主任—胡為；菩提苑服務中心主任—張雪、副主任—常朋；

　　（三）8位選手入場

　　（四）王經理作賽前致辭

　　（五）宣讀比賽規則后，宣布比賽開始

　　（六）比賽分為兩輪進行，第一輪“基本禮儀”結束后，開展第二輪“情景演練”。

　　七、參賽人員具體要求

　　1) 各隊當場抽簽決定比賽題目，下去進行準備。

　　2) 各隊根據題目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演時，別在衣服上， 以便評委評分。

　　3) 各隊根據具體情景要求，準備相應的服裝及道具，要求真實，符合人物身份及表演要求，服裝與道具計入總分。

　　4) 各隊可根據情景題的需要，增加隊員以外的表演助手，助手人數限制在 2~3人。

　　八、比賽規則

　　（一）大賽第一環節： 由各客服主管帶領自己團隊按賽前抽簽次序依次上臺亮相并由客服主管介紹自己的團隊以及口號，由評委根據整體印象評分；

　　（二）大賽第二環節、形式：由各隊抽簽，一隊完成一道情景題要求： 給參賽選手設定具體禮儀場景和特定人物身份， 選手要合情合理、 機智靈活地運用所掌握的禮儀知識， 通過行為和語言表演一個能體現客服日常活動的具體場景。（情景題：主要看團隊合作和臨場發揮能力）

　　（三）比賽滿分設定為禮儀展示100分。

　　1、服裝、化妝展示共10分，其中服裝得體5分，化妝適當5分。

　　2、編排效果10分，其中入場退場整個表演主題突出，富有活力5分；按照規定內

　　容進行編排展示，表演自然流暢，效果好5分。

　　3、完成規定的要素共80分，每出現一次不規范動作扣一分，其中： （1）站姿：10分 站姿的種類，女士2 種：

　　第一種站姿：①頭正，雙目平視，嘴角微閉，下顎微收，面容平和自然。②雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。③軀干挺直，挺胸，收腹，立腰。④雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。⑤雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。

　　第二種站姿：身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。

　　（2）坐姿10分

　　要求：入座輕穩，頭放正，梗頸立腰，挺胸，雙手分別放在雙膝的上方。 坐姿種類：女士三種①基本坐姿②雙腿斜放式③雙腿疊放式。

　　（3）走姿：10分

　　要求：頭正，肩平，雙目平視，收腹立腰，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30~40度，目光向下，同時問候。

　　（4）表情 10分

　　要求：目光親切、柔和，面帶微笑，自然平和。

　　（5）手勢10分

　　手勢的運用要注意時間、力度和幅度。采用握手、介紹等手勢的動作要規范。

　　（6）鞠躬10分

　　要求：保持正直，雙手放于體前，面帶微笑，以腰部為軸，上體前傾15~30度，目光向下，同時溫和。

　　（7）遞物、接物10分 要求：面帶微笑，雙手遞，接。

　　（8）介紹和自我介紹10分

　　要求：舉止莊重、大方，表情親切，手勢自然、適度、內容具體詳細。 4、表演時間為4~7分鐘，超時或少時一一分鐘扣一分。

　　九、評委打分要求 從三個方面打分——

　　1、禮儀展示

　　禮儀舉止中的站姿、坐姿、步態、表情、手勢、鞠躬、介紹和自我介紹等，要求內容連貫，著裝規范；（自備背景音樂） 2、情景模擬

　　內容要求符合禮儀的基本規范，有職業素養，形式生動，處理得當，模擬的內容包括并不限于：

　　1）個人禮儀知識：包括個人言行、儀容、體態、著裝等內容。

　　2）社會交往禮儀知識：包括會面禮儀、電話禮儀、就餐禮儀以及家庭禮儀等內容。 3）公共禮儀知識：包括出行禮儀、接待禮儀、會議禮儀、社交禮儀等內容。

　　（七）頒獎儀式：王經理任頒獎狀，張經理頒獎品 （八）王總作賽后致辭

　　（九）宣布比賽結束，觀眾離場。

篇二：服務口號及服務禮儀標準等

　　服務口號

　　顧客永遠是對的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點，真誠到永遠。

　　服務宗旨

　　在不損害顧客和商場利益的前提下，保證達到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務理念。

　　服務目標

　　連鎖企業的發展與壯大，顧客的滿意和認可是我們永遠的追求。

　　對所有員工的要求

　　明辨是非 一定要知道 什么該說什么不該說

　　什么該做 什么不該做 努力勤奮快樂有個性

　　真誠奉獻 有強烈的興趣 有求知欲上進心責任感

　　有想象力 自信主動積極 服從命令一切行動聽從指揮

　　忠于職守 保守業務秘密 不做有損商場形象和利益的事

　　保護商場財物 不浪費、不化公為私

　　禮儀接待規范

　　1、工作前要穿好工作服和配戴工號牌；

　　2、與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；

　　3、保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；

　　4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準挖苦顧客；

　　5、遞給顧客物件時應雙手奉上。

　　6、工作時間不得閑談聊天，講臟話、粗話；

　　7、工作時間不得長時間接打私人電話，不得在工作崗位上長時間接待親友；

　　8、在商場營業時間內禁止看書、看報、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；

　　9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；

　　10、對顧客提出的一切要求和意見要迅速答復，如自己不能處理的應及時向上級主管匯報，不要自作主張；

　　11、在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；

　　12、不得與顧客爭吵，堅持連鎖企業的顧客觀和服務觀。

　　服務標準

　　1、要精神飽滿，微笑服務；

　　2、要熟悉商品知識，熟悉業務技能；

　　3、要主動跟顧客打招呼，說話和氣，主動為顧客拿取商品，幫助挑選，主動介紹商品，當好顧客的參謀；

　　4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務滿意；

　　5、要知道商品的品名、規格、型號、產地和質量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養知識；

　　6、要會包裝商品、會算賬、會盤點、會做報表、會開票、會簡易修理自己經營的商品。