課程背景：

　　從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置，內(nèi)衣銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。

　　那么，我們做為內(nèi)衣公司，如何將禮儀、銷售知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

　　第一天：內(nèi)衣銷售禮儀培訓(xùn)

　　第一部分：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

　　銷售禮儀的概念與核心問題

　　銷售禮儀的原則

　　第二部分：銷售禮儀

　　一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心，工作計(jì)劃《內(nèi)衣銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)》。整潔且精神的儀容

　　積極且有親合力的表情

　　信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語(yǔ)言

　　敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分

　　人們?cè)跍贤ń涣髦校释麄鬟_(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

　　二、職業(yè)服飾禮儀

　　銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

　　著裝基本要求與搭配

　　工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀

　　三、銷售規(guī)范用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)多多益善

　　親切問候常掛嘴邊

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　贊美之詞不絕于口

　　四、 銷售人員舉止風(fēng)度

　　銷售人員的姿態(tài)

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　蹲姿

　　公共場(chǎng)所行為要求

　　入座、離座

　　出入房門

　　進(jìn)出電梯

　　上下樓梯

　　遞接物品

　　常見的手勢(shì)語(yǔ)

　　第三部分：工作交往禮儀

　　基本禮儀

　　1）職場(chǎng)問侯語(yǔ)

　　2）電話接打禮儀

　　商務(wù)交往基本禮儀

　　1）接待禮儀基本程序

　　?招呼與引導(dǎo)

　　?介紹與握手

　　?名片

　　銷售交往中的溝通禮儀

　　* 溝通的三***則：聽清楚、說明白、好話說出來(lái)

　　* 語(yǔ)言溝通的禮儀

　　1）傾聽禮儀

　　2）交談禮儀

　　第二天：內(nèi)衣投訴處理培訓(xùn)

　　內(nèi)衣投訴培訓(xùn)前言：

　　銷售的優(yōu)勢(shì)技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動(dòng)管道。當(dāng)你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時(shí)，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開時(shí)，這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認(rèn)真對(duì)待這些意見，公司的滿意度就會(huì)提升，良好口碑也將因此形成！

　　內(nèi)衣投訴處理培訓(xùn)背景：

　　對(duì)內(nèi)衣而言，顧客的抱怨正是內(nèi)衣的弱點(diǎn)所在。因此，要想改善內(nèi)衣的經(jīng)營(yíng)和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來(lái)對(duì)待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來(lái)的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

　　內(nèi)衣投訴處理培訓(xùn)課程大綱：

　　客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

　　內(nèi)衣業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。