篇一：蘇寧的服務理念

　　當代零售業已經從傳統的商品交易漸轉演變為提供綜合性服務，商業企業之間的競爭也正在從早期的產品競爭、價格競爭向服務競爭轉移。素以低價著稱的零售業巨人沃爾瑪，其CE0李·斯格特（Lee Scott）頗為委屈地講：“當人們提到沃爾瑪時，不要去想我們每年2000多億美元的銷售數字，那并不代表沃爾瑪。我希望沃爾瑪在人們心中的印象永遠是藍色的工作服，以及能讓你們滿意并再次光臨的微笑。”

　　然而，在國內零售業，許多把“成為中國的沃爾瑪”作為自己奮斗目標的商家似乎都在作這樣的測算：需要建設多少網點，實現多少銷售額，大概需要多長時間才能問鼎中國的沃爾瑪。事實上，這些人只看到了沃爾瑪連鎖全球的網絡與規模的表象，把發展網絡、擴大規模作為自己努力的惟一目標，卻沒有認識到沃爾瑪如此龐大的網絡規模其實都是建立在一個內在的核心基點上，這就是對消費者忠誠的服務。因為能夠給消費者提供最有價值的服務，作為對沃爾瑪的回報，無數消費者的雙手托起了沃爾瑪龐大的網絡與規模。對此，李·斯格特說：“我還沒有碰到任何顧客是沖著我們是最大的商店而上門采購的。如果他們上門，那是沖著我們提供的服務。”

　　沒有店面網絡，就沒有銷售規模；但沒有服務，規模銷售就成為規模負擔。難能可貴的是，張近東沒有把目光僅僅放在建立擴大網絡規模上。其實遠在蘇寧進行全國連鎖拓展之前，蘇寧就已經把服務作為自己的立業之本，作為蘇寧品牌的核心要素。

　　事實上，服務是蘇寧天然的競爭力。蘇寧當年做空調專營就是靠服務起家的。空調銷售只是完成業務運營的店面環節，配送、安裝是中間服務環節，維修、保養是長期的服務環節。20世紀90年代初期，社會上還沒有形成專業的空調服務隊伍，工廠本地化售后服務幾乎是空白。張近東敏銳地意識到，當蘇寧在資金、品牌、店面區位等方面處于劣勢，無法與國營大商場比拼時，提供優良的服務是蘇寧取悅于消費者并最終贏得消費者的惟一方法。于是，蘇寧在資源并不充裕的情況下，花大力氣投資服務。1993年，蘇寧建立了300多人的專業服務隊伍，售后服務網點的面積是店面的3倍。負責為顧客免費配送、安裝空調。此后，更建立了配送、安裝、維修一體化的自營服務體系。雖然這些做法今天看來已是行業服務的基本規范，但在當時，不僅商家之中絕無僅有，就是很多大牌的工廠也是望塵莫及。蘇寧以服務切入電器專營市場，開啟業界之先河。

　　隨著蘇寧連鎖戰車的推進，蘇寧“陽光服務”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊……事實上，蘇寧在構建一個國內屈指可數的電器連鎖網絡的同時，也同步構建一張獨一無二的服務網絡。而這張服務網絡的運行則依托了蘇寧投入巨大的服務管理后臺：也許消費者看到的服務不過是一個購物查詢，不過是一個電話回訪，但對于蘇寧而言，這就意味著在終端銷售和后臺運作體系上，蘇寧營銷中心、市場中心、連鎖店中心、物流配送中心、售后服務中心、客戶服務中心的密切配合、有序運作——這是一個系

　　統流程，任何一環的缺失都會導致一個錯誤的購物查詢、一個消費者怎么也等不來的電話回訪……

　　左手是理念，右手是能力，臉上還充滿著陽光般的微笑，這就是蘇寧服務。蘇寧的服務理念

　　有一個旅行家在世界各地住過許多酒店，有一次他在一家酒店喝咖啡，有人問他，五星級酒店與四星級酒店的差距在哪里，他回答說：硬件。那么，兩個五星級酒店的差距又會在哪里呢？旅行家用手指著正步履輕盈、臉上洋溢著笑容、端著咖啡走過來的服務員說：笑容。事實上，在商品同質化愈發嚴重的趨勢下，看似無形的服務將比有形的產品更能俘獲消費者。隨著體驗經濟的到來，消費者對于有形產品本身的關注越來越讓位于商家的服務質量，這包括：服務理念、服務意識、服務模式、服務的體系和服務人員的素質等等。一個企業只有在這些方面能給消費者帶來多樣化、品位化和人性化服務享受，才能真正做到讓消費者滿意。

　　服務既能給消費者創造價值，也能給企業創造價值。哈佛大學研究人員的調查發現，只要在被感知的客戶關系質量方面稍作一些改進，就會產生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產生的銷售收入增加一倍。與此同時，哈佛商業雜志1996年發表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后是價格。

　　蘇寧的服務觀體現在三句話上：“至真至誠，蘇寧服務；服務是蘇寧的惟一產品；顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。”寥寥數語道出了蘇寧的服務理念和服務意識，也成為了蘇寧提供服務的準則。

　　至真至誠 蘇寧服務

　　在當今的商海中，喊“服務”的口號并不難，真正難的是你以什么樣的方式去做，以什么樣的心態去做，如何做到。

　　同樣內容的服務，服務的形式、服務的心態不一樣，其服務效果也會千差萬別。“消費者是敏感的，只有帶著一顆真誠的心去服務才能贏得顧客的心。”談起十多年前提出的“至真至誠，蘇寧服務”口號的初衷，張近東說。

　　蘇寧對“至真至誠，蘇寧服務”是這樣解釋的：

　　蘇寧服務之“至真”：以全面、多樣而細致實在的服務形式和內容，超越競爭對手，超越消費者期望，超越自己過去的不斷提高的服務標準，建立競爭對手無法匹敵的服務體系和提供說得到、做得更好的服務能力。

　　蘇寧服務之“至誠”：持之以恒、始終如一地信守自己的服務理念與承諾，永無止盡地追求客戶滿意。

　　“至真至誠”，既是蘇寧對自身服務的要求，也是消費者對蘇寧服務的切身感受和真實概括。

　　“至真至誠”的服務理念源自蘇寧對其與消費者關系的獨特認識。商業上有一個信條“消費者是上帝”，但蘇寧明確提出消費者不是上帝，是朋友。蘇寧為什么把消費者當作自己的朋友？這是因為一方面沒有人能夠知道上帝的需求是什么，因此也就沒有辦法給予針對性的服務；另一方面上帝令人敬畏，在此情況下形成的服務有時可能多少帶有點不得已而為之的被逼的成分。與之相對應地，蘇寧認為把客戶看成朋友最能體現“至真至誠”的理念。