篇一：蘇寧的服務(wù)理念

　　當(dāng)代零售業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的商品交易漸轉(zhuǎn)演變?yōu)樘峁┚C合性服務(wù)，商業(yè)企業(yè)之間的競爭也正在從早期的產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)移。素以低價(jià)著稱的零售業(yè)巨人沃爾瑪，其CE0李·斯格特（Lee Scott）頗為委屈地講：“當(dāng)人們提到沃爾瑪時，不要去想我們每年2000多億美元的銷售數(shù)字，那并不代表沃爾瑪。我希望沃爾瑪在人們心中的印象永遠(yuǎn)是藍(lán)色的工作服，以及能讓你們滿意并再次光臨的微笑。”

　　然而，在國內(nèi)零售業(yè)，許多把“成為中國的沃爾瑪”作為自己奮斗目標(biāo)的商家似乎都在作這樣的測算：需要建設(shè)多少網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多少銷售額，大概需要多長時間才能問鼎中國的沃爾瑪。事實(shí)上，這些人只看到了沃爾瑪連鎖全球的網(wǎng)絡(luò)與規(guī)模的表象，把發(fā)展網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大規(guī)模作為自己努力的惟一目標(biāo)，卻沒有認(rèn)識到沃爾瑪如此龐大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模其實(shí)都是建立在一個內(nèi)在的核心基點(diǎn)上，這就是對消費(fèi)者忠誠的服務(wù)。因?yàn)槟軌蚪o消費(fèi)者提供最有價(jià)值的服務(wù)，作為對沃爾瑪?shù)幕貓?bào)，無數(shù)消費(fèi)者的雙手托起了沃爾瑪龐大的網(wǎng)絡(luò)與規(guī)模。對此，李·斯格特說：“我還沒有碰到任何顧客是沖著我們是最大的商店而上門采購的。如果他們上門，那是沖著我們提供的服務(wù)。”

　　沒有店面網(wǎng)絡(luò)，就沒有銷售規(guī)模；但沒有服務(wù)，規(guī)模銷售就成為規(guī)模負(fù)擔(dān)。難能可貴的是，張近東沒有把目光僅僅放在建立擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上。其實(shí)遠(yuǎn)在蘇寧進(jìn)行全國連鎖拓展之前，蘇寧就已經(jīng)把服務(wù)作為自己的立業(yè)之本，作為蘇寧品牌的核心要素。

　　事實(shí)上，服務(wù)是蘇寧天然的競爭力。蘇寧當(dāng)年做空調(diào)專營就是靠服務(wù)起家的。空調(diào)銷售只是完成業(yè)務(wù)運(yùn)營的店面環(huán)節(jié)，配送、安裝是中間服務(wù)環(huán)節(jié)，維修、保養(yǎng)是長期的服務(wù)環(huán)節(jié)。20世紀(jì)90年代初期，社會上還沒有形成專業(yè)的空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍，工廠本地化售后服務(wù)幾乎是空白。張近東敏銳地意識到，當(dāng)蘇寧在資金、品牌、店面區(qū)位等方面處于劣勢，無法與國營大商場比拼時，提供優(yōu)良的服務(wù)是蘇寧取悅于消費(fèi)者并最終贏得消費(fèi)者的惟一方法。于是，蘇寧在資源并不充裕的情況下，花大力氣投資服務(wù)。1993年，蘇寧建立了300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的面積是店面的3倍。負(fù)責(zé)為顧客免費(fèi)配送、安裝空調(diào)。此后，更建立了配送、安裝、維修一體化的自營服務(wù)體系。雖然這些做法今天看來已是行業(yè)服務(wù)的基本規(guī)范，但在當(dāng)時，不僅商家之中絕無僅有，就是很多大牌的工廠也是望塵莫及。蘇寧以服務(wù)切入電器專營市場，開啟業(yè)界之先河。

　　隨著蘇寧連鎖戰(zhàn)車的推進(jìn)，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊……事實(shí)上，蘇寧在構(gòu)建一個國內(nèi)屈指可數(shù)的電器連鎖網(wǎng)絡(luò)的同時，也同步構(gòu)建一張獨(dú)一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而這張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行則依托了蘇寧投入巨大的服務(wù)管理后臺：也許消費(fèi)者看到的服務(wù)不過是一個購物查詢，不過是一個電話回訪，但對于蘇寧而言，這就意味著在終端銷售和后臺運(yùn)作體系上，蘇寧營銷中心、市場中心、連鎖店中心、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心的密切配合、有序運(yùn)作——這是一個系

　　統(tǒng)流程，任何一環(huán)的缺失都會導(dǎo)致一個錯誤的購物查詢、一個消費(fèi)者怎么也等不來的電話回訪……

　　左手是理念，右手是能力，臉上還充滿著陽光般的微笑，這就是蘇寧服務(wù)。蘇寧的服務(wù)理念

　　有一個旅行家在世界各地住過許多酒店，有一次他在一家酒店喝咖啡，有人問他，五星級酒店與四星級酒店的差距在哪里，他回答說：硬件。那么，兩個五星級酒店的差距又會在哪里呢？旅行家用手指著正步履輕盈、臉上洋溢著笑容、端著咖啡走過來的服務(wù)員說：笑容。事實(shí)上，在商品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重的趨勢下，看似無形的服務(wù)將比有形的產(chǎn)品更能俘獲消費(fèi)者。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者對于有形產(chǎn)品本身的關(guān)注越來越讓位于商家的服務(wù)質(zhì)量，這包括：服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)模式、服務(wù)的體系和服務(wù)人員的素質(zhì)等等。一個企業(yè)只有在這些方面能給消費(fèi)者帶來多樣化、品位化和人性化服務(wù)享受，才能真正做到讓消費(fèi)者滿意。

　　服務(wù)既能給消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關(guān)系質(zhì)量方面稍作一些改進(jìn)，就會產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。與此同時，哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后是價(jià)格。

　　蘇寧的服務(wù)觀體現(xiàn)在三句話上：“至真至誠，蘇寧服務(wù)；服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。”寥寥數(shù)語道出了蘇寧的服務(wù)理念和服務(wù)意識，也成為了蘇寧提供服務(wù)的準(zhǔn)則。

　　至真至誠 蘇寧服務(wù)

　　在當(dāng)今的商海中，喊“服務(wù)”的口號并不難，真正難的是你以什么樣的方式去做，以什么樣的心態(tài)去做，如何做到。

　　同樣內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)的形式、服務(wù)的心態(tài)不一樣，其服務(wù)效果也會千差萬別。“消費(fèi)者是敏感的，只有帶著一顆真誠的心去服務(wù)才能贏得顧客的心。”談起十多年前提出的“至真至誠，蘇寧服務(wù)”口號的初衷，張近東說。

　　蘇寧對“至真至誠，蘇寧服務(wù)”是這樣解釋的：

　　蘇寧服務(wù)之“至真”：以全面、多樣而細(xì)致實(shí)在的服務(wù)形式和內(nèi)容，超越競爭對手，超越消費(fèi)者期望，超越自己過去的不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立競爭對手無法匹敵的服務(wù)體系和提供說得到、做得更好的服務(wù)能力。

　　蘇寧服務(wù)之“至誠”：持之以恒、始終如一地信守自己的服務(wù)理念與承諾，永無止盡地追求客戶滿意。

　　“至真至誠”，既是蘇寧對自身服務(wù)的要求，也是消費(fèi)者對蘇寧服務(wù)的切身感受和真實(shí)概括。

　　“至真至誠”的服務(wù)理念源自蘇寧對其與消費(fèi)者關(guān)系的獨(dú)特認(rèn)識。商業(yè)上有一個信條“消費(fèi)者是上帝”，但蘇寧明確提出消費(fèi)者不是上帝，是朋友。蘇寧為什么把消費(fèi)者當(dāng)作自己的朋友？這是因?yàn)橐环矫鏇]有人能夠知道上帝的需求是什么，因此也就沒有辦法給予針對性的服務(wù)；另一方面上帝令人敬畏，在此情況下形成的服務(wù)有時可能多少帶有點(diǎn)不得已而為之的被逼的成分。與之相對應(yīng)地，蘇寧認(rèn)為把客戶看成朋友最能體現(xiàn)“至真至誠”的理念。