第一章總則

　　第一條為加強辦稅服務廳管理,有效處置區(qū)國稅局辦稅服務廳發(fā)生的突發(fā)事件，提高預防和處置應急事件能力，保障區(qū)國稅局辦稅服務廳各項工作正常開展，維護國稅系統(tǒng)干部職工和納稅人的生命財產安全，根據《市國稅局辦稅服務廳突發(fā)事件應急處置辦法》，結合區(qū)國稅局的實際，制定本預案。

　　第二條本預案所指突發(fā)性事件是指突然發(fā)生的造成或者可能造成影響辦稅服務廳納稅服務窗口正常工作的緊急事件。

　　突發(fā)事件主要包括的內容：

　　（一）稅收業(yè)務類：主要包括辦稅服務廳人員在受理稅務登記、申報征收、認證報稅、發(fā)票發(fā)售、XX、文書受理等稅收業(yè)務時，由于各種原因不能即時處理，造成納稅人在辦稅服務廳內嚴重排隊擁擠等事件的情況；

　　（二）信息網絡類：主要包括辦稅服務廳應用的各類軟件因網絡不通暢、機器故障、斷電等原因無法正常運轉，影響辦理正常業(yè)務的情況；

　　（三）公共安全類：主要包括發(fā)生大聲喧嘩、吵鬧、打架斗毆、尋釁滋事等各類不文明現象，影響辦稅服務廳正常稅收工作秩序的事件；

　　（四）事故災害類：主要包括火災、水災、雷電、爆炸、觸電、疫情等；

　　（五）其他類：其他造成或者可能造成影響辦稅服務廳正常工作開展的緊急事件。

第二章應急處置原則

　　第三條應急事件的處置應堅持下列原則：

　　(一)以人為本，預防為主。增強憂患意識，建立健全應急工作機制，堅持以人為本、預防與應急相結合，把保障生命安全作為首要任務，以保護納稅人的合法權益作為出發(fā)點，認真做好應急事件的各項預警預防工作。

　　(二)統(tǒng)一領導，分級處理。市區(qū)國稅局成立應急事件處置領導小組，對應急事件實行統(tǒng)一領導，負責處理本轄區(qū)內辦稅服務廳發(fā)生的應急事件。

　　(三)快速反應，果斷處置。充分發(fā)揮稅務人員的作用，提高對應急事件的反應和處置能力，綜合運用法律、行政、調解等多種手段果斷處置應急事件，把不良影響和損失降到最低。

　　(四)因情施策，區(qū)別對待。要嚴格區(qū)別對待應急事件中的組織策劃者與一般群眾。對組織策劃者，要密切關注動態(tài)，把握有利時機，根據上級指示，嚴密控制，妥善處置；對一般參與者，認真做好宣傳疏導勸阻工作。

　　(五)保障運行，注重實效。應急事件發(fā)生后，要充分利用各種條件，確保辦稅服務廳各項業(yè)務能夠及時正常開展，先行處置納稅人需辦理的涉稅事宜，待應急狀態(tài)解除后，再補辦相關手續(xù)。

第三章組織機構和職責分工

　　第四條區(qū)國稅局成立突發(fā)事件應急處置領導小組(以下簡稱應急領導小組名單見附件一)，統(tǒng)一領導辦稅服務廳突發(fā)事件應急處置工作，具體負責指揮、控制、協(xié)調應急事件的處置。

　　第五條應急領導小組下設業(yè)務組、技術組、保障組和綜合組。

　　業(yè)務組由納稅服務部門負責人任組長，負責協(xié)調、處置業(yè)務性應急事件，在應急事件處置期內向上級相關部門報送業(yè)務問題提報單，并在應急事件處置完畢后向應急領導小組報送業(yè)務性應急事件處置報告；

　　技術組由信息中心負責人任組長，負責協(xié)調、處理技術性應急事件，在應急事件處置期內向上級信息中心報送技術問題提報單，并在應急事件處理完畢后向應急領導小組報送技術性應急事件處置報告；

　　保障組由辦公室負責人任組長，負責應急事件處置期內設備供應、車輛安全等后勤保障工作；

　　綜合組由征管部門負責人任組長，負責收集、整理、分析、總結應急事件產生的原因、影響的范圍及造成的后果，監(jiān)督應急事件的處置，提出應對應急事件的措施，改進應急事件處置的方法。

　　第六條辦稅服務廳應急領導小組的日常工作由各部門按職責承擔，負責區(qū)國稅局突發(fā)事件處置、宣傳、報道的組織、協(xié)調工作。

第四章應急決策程序

　　第七條應急領導小組接到突發(fā)事件報告后，組長或副組長及時召集有關成員初步研究事件情況，并立即通報相關部門采取緊急措施，控制事態(tài)發(fā)展，同時按照有關規(guī)定上報上級管理部門，啟動應急預案。

　　第八條應急領導小組召開突發(fā)事件應急處置工作緊急會議，研究應急處置工作，經確定后由分管領導以及相關部門迅速組織實施，確保人員及時到位。

　　第九條突發(fā)事件處置完后，要及時總結，形成書面報告，并提出加強處置應急事件工作的建議，防止此類事件再次發(fā)生。

　　第十條突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由區(qū)國稅局統(tǒng)一做出，未經市區(qū)國稅局領導同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關信息及發(fā)表言論。

第五章應急處置程序

　　第十一條加強對辦稅服務廳各項工作的領導，嚴格執(zhí)行納稅申報期領導值班制，同時加強與轄區(qū)公安部門的聯(lián)系，保障辦稅服務廳的工作正常開展。發(fā)生應急事件時，各部門要按照職責分別啟動應急處置程序：

　　（一）應急領導小組要及時對辦稅服務廳應急處置工作進行指導，及時開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。

　　（二）應急領導小組了解原因、經過及訴求等相關信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關規(guī)定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。

　　（三）辦稅服務廳按照要求，在辦理期限內回復當事人、并向應急領導小組報告處置情況。若涉及的問題超越辦稅服務廳管轄權限的，要在規(guī)定處置時限內向應急領導小組請示與辦理相關的回復、報告。

　　（四）辦稅服務廳應及時掌握接待處置工作中的相關信息，并向急領導小組報告情況，情況緊急或當時不能了解清楚的，應先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結果。

　　第十二條稅收業(yè)務類應急事件處置程序：

　　發(fā)生稅收業(yè)務類突發(fā)事件后，辦稅服務廳人員要在事件發(fā)生后立即向應急領導小組報告，并向納稅人做好宣傳解釋工作，維持好現場秩序。同時，應急領導小組業(yè)務組應立即組織人員通過增開窗口等方式進行疏導分流，對當場無法辦結的業(yè)務，原則上只要資料齊全，要先行進行受理，并明確告知納稅人辦結時限；保障組應積極提供幫助，負責設備供應、車輛安全等后勤工作；綜合組監(jiān)督應急事件處置的同時，負責收集、整理、分析、總結應急事件產生的原因、影響的范圍及造成的后果，以提高應對此類突發(fā)事件的應急能力。無法處理或需向上級請示的，應急領導小組應立即報告市局相關負責人。