一、人文營(yíng)銷與顧客價(jià)值鏈的概述

(―)人文營(yíng)銷理論的分析

　　自20世紀(jì)80年代以來，全球經(jīng)濟(jì)化對(duì)消費(fèi)者行為模式產(chǎn)生了一定影響，消費(fèi)者尋找產(chǎn)品和服務(wù)不僅是要滿足自身的需求，還期待超越物質(zhì)目標(biāo)，來滿足心理需求。隨著新浪潮科技的發(fā)展，使得消費(fèi)者由被動(dòng)型轉(zhuǎn)為生產(chǎn)型，消費(fèi)者渴望表達(dá)自己并與他人合作。因此，企業(yè)的營(yíng)銷模式也要超越物質(zhì)目標(biāo)，把精神價(jià)值觀融人商業(yè)模式中，并學(xué)會(huì)與渠道商、消費(fèi)者之間相互合作，這就產(chǎn)生了人文營(yíng)銷。

　　人文營(yíng)銷理念是受價(jià)值驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷模式，消費(fèi)者行為和態(tài)度變化對(duì)營(yíng)銷行為起了決定性的影響。目前，消費(fèi)者具有合作性、文化性和精神性的特征，人們變成了產(chǎn)銷者。因此，人文營(yíng)銷成為了消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷。人文營(yíng)銷成為了一種價(jià)值理念，其使得顧客的價(jià)值最大化，減少消費(fèi)者的付出成本，進(jìn)而提升了消費(fèi)者的讓渡價(jià)值。

　　人文營(yíng)銷不僅包括產(chǎn)品管理、顧客管理和品牌管理三個(gè)傳統(tǒng)營(yíng)銷要素，還具有著新特征和內(nèi)容。第一，產(chǎn)品管理運(yùn)用協(xié)調(diào)創(chuàng)新。人文營(yíng)銷中產(chǎn)品管理堅(jiān)持了4P管理模式，還注重協(xié)同創(chuàng)新的管理理念。營(yíng)銷理論指出，產(chǎn)品體驗(yàn)不是單純的感受產(chǎn)品，而是使得產(chǎn)品價(jià)值最大化的消費(fèi)者所產(chǎn)生的體驗(yàn)總和。當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)依據(jù)自己的需求將感受個(gè)性化。協(xié)調(diào)創(chuàng)新包括三個(gè)方面：一是商家要搭建一個(gè)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供自主定制產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；二是積極引導(dǎo)消費(fèi)者在平臺(tái)上進(jìn)行定制化，滿足自身的需求；三是要積極整合消費(fèi)者的定制信息，并依據(jù)信息內(nèi)容來設(shè)計(jì)和完善產(chǎn)品。產(chǎn)品管理的協(xié)同創(chuàng)新實(shí)質(zhì)是一種人文表達(dá)，其使得產(chǎn)品滿足了消費(fèi)者的基本需求，并關(guān)注他們的個(gè)性需求，通過個(gè)性定制來滿足消費(fèi)者的心理需求。第二，顧客管理實(shí)現(xiàn)社區(qū)化。隨著社會(huì)環(huán)境的變化，顧客行為模式也有所轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)促使了計(jì)算機(jī)、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等新媒介的發(fā)展，顧客參與信息的機(jī)會(huì)增加，人們之間的相互交流更加頻繁，同時(shí)顧客的消息體驗(yàn)對(duì)其他顧客也產(chǎn)生了一定影響。科技將顧客緊密聯(lián)系起來，推動(dòng)顧客管理實(shí)現(xiàn)社區(qū)化，商家要成功地進(jìn)行營(yíng)銷，就要準(zhǔn)確把握顧客的發(fā)展趨勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，在顧客管理過程中，不僅要細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，還要利用價(jià)值理念吸引顧客，積極參與顧客社區(qū)，真正滿足顧客的需求，獲得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的支持。顧客管理實(shí)現(xiàn)社區(qū)化就是要深入分析顧客的心理變化和行為，利用顧客的共同價(jià)值來創(chuàng)建交流平臺(tái)，形成顧客圈。第三，品牌管理中進(jìn)行特征塑造。品牌塑造是指對(duì)某個(gè)品牌進(jìn)行定位，并以此為目標(biāo)采取一系列的行動(dòng)。品牌塑造是一個(gè)長(zhǎng)期的活動(dòng)，其核心內(nèi)容為提升知名度、維護(hù)忠誠度。另外，商家還要突出品牌的特殊性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，這種差異化既要有真實(shí)性，其特征又要與消費(fèi)者相互聯(lián)系，要將品牌道德、品牌標(biāo)志和品牌形象完美結(jié)合起來，形成商家自己的品牌特征。

(二）顧客價(jià)值鏈理論的分析

　　在商家的營(yíng)銷價(jià)值鏈中，商家是價(jià)值創(chuàng)造的主體、顧客是價(jià)值的接受者，但是價(jià)值是主觀的、動(dòng)態(tài)的，價(jià)值主體不同，顧客價(jià)值的內(nèi)涵有所不同。商家以產(chǎn)品為主體，顧客價(jià)值是指顧客為商家所帶來的銷售價(jià)值；以社會(huì)環(huán)境為主體，顧客價(jià)值是指顧客進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)所創(chuàng)作的社會(huì)價(jià)值。因此，顧客價(jià)值鏈主要對(duì)象是生活價(jià)值鏈，包括了人的生活價(jià)值的各個(gè)環(huán)節(jié)或各項(xiàng)活動(dòng)的總和。消費(fèi)活動(dòng)是顧客價(jià)值鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而顧客在消費(fèi)活動(dòng)中影響價(jià)值的四個(gè)過程，包括購前、購中、使用、用后。購買前，消費(fèi)者會(huì)接受到產(chǎn)品的相關(guān)信息，并進(jìn)行整理分析和決策；購買中是指消費(fèi)者在決策之后，做出消費(fèi)行為；使用期是指消費(fèi)者對(duì)所購買的產(chǎn)品使用或利用的過程；用后期，產(chǎn)品使用之后所處置的過程。顧客在消費(fèi)過程中，會(huì)受到產(chǎn)品屬性、人員、服務(wù)、環(huán)境影響，產(chǎn)生不同的價(jià)值。

二、房地產(chǎn)顧客價(jià)值鏈的分析

(一）房地產(chǎn)的商品特性

　　房地產(chǎn)是指市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過出讓方式獲得土地使用權(quán)后，商家進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的房屋，按照市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行出售的商品房，出售的商品房包括住宅、公寓、寫字樓、商業(yè)用房等。房地產(chǎn)商品是一種特殊的商品，既具有商品的屬性，又有自身的特性。房地產(chǎn)的特性主要取決于其所在的土地的特性：

　　第一，房地產(chǎn)商品具有唯一性。普通商品是大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，而房地產(chǎn)商品的功能和質(zhì)量卻各不相同。不同的地段和環(huán)境決定了房地產(chǎn)商品的差異，即使同一地段、同一棟的房地產(chǎn)商品也不會(huì)完全相同，其外觀會(huì)相同，但具體戶型位置、內(nèi)部結(jié)構(gòu)也會(huì)存在差異。

　　第二，房地產(chǎn)商品具有使用長(zhǎng)期性和銷售短暫性的特征。一般來看，房地產(chǎn)商品的生產(chǎn)周期為1.5-3年，由于房地產(chǎn)生產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)、投資成本較高，因此，房地產(chǎn)商品的價(jià)格相對(duì)較高。同時(shí)，消費(fèi)者可以接觸到房地產(chǎn)商品的生產(chǎn)過程中，他們可以定期觀察房地產(chǎn)的工期進(jìn)度。

　　房地產(chǎn)使用期較長(zhǎng)，國家相關(guān)政策規(guī)定土地使用權(quán)出讓的最高年限居住用地為70年，工業(yè)、教育、科技、衛(wèi)生用地為50年，商業(yè)、旅游用地為40年。如果按照商品使用的50年周期計(jì)算，每年的折舊率僅為2%。但房地產(chǎn)商品的價(jià)值較大，具有整體性等使得其投資成本過高，并要快速回籠資金，因而房地產(chǎn)商品的銷售周期較短，如果按照項(xiàng)目規(guī)模銷售，從開盤到售罄時(shí)間為1一2年。

　　第三，房地產(chǎn)商品具有保值性和增值性的特征。房地產(chǎn)商品包括土地要素，其具有永久性的價(jià)值，并會(huì)隨著城市化進(jìn)程而不斷增值，因此房地產(chǎn)商品也具有保值性和增值性。同時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)中，商品的生產(chǎn)、銷售和后期服務(wù)都會(huì)產(chǎn)生附加值，使得房地產(chǎn)商品具有長(zhǎng)久價(jià)值。

　　第四，房地產(chǎn)商品供給有限性的特征。土地是不可再生的資源，其總量是有限的，特別是城市人口不斷增多，對(duì)土地和房屋需求不斷增加，土地的供給有限決定了房地產(chǎn)商品的有限性。

　　第五，房地產(chǎn)商品具有政策從屬性的特征。任何地區(qū)的房地產(chǎn)商品受國家政策限制的影響，其主要包括兩個(gè)方面的影響：一是政府因公共利益會(huì)限制房地產(chǎn)的規(guī)劃建造；二是政府為滿足社會(huì)公眾利益，會(huì)對(duì)房地產(chǎn)商品實(shí)行強(qiáng)制征用。另外，房地產(chǎn)商品因其不可移動(dòng)或不可隱藏，難以避免未來政策變化所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。