【摘要】今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門大學管理學院合作舉辦的領導干部高級管理研修班的學習，雖然時間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學習機會的同時，對學習成果與實際工作進行了深入的對比思考。本文站在高速公路收費管理角度，從沖突管理的定義，高速公路收費管理沖突的表現形式以及解決途徑幾個方面，淺析沖突管理在高速公路收費管理中的應用。
【主題詞】沖突管理 高速公路 收費管理 應用
在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發生這樣或那樣的沖突或互動關系，在這些錯綜復雜的交往或互動中，人們會因各種原因而產生意見分歧、爭論、對抗和競爭，從而使彼此之間的關系出現不同程度、不同表現形式的緊張狀態。如何因勢利導，化干戈為玉帛，將沖突演變為激勵前進的動力，是本文要探討的課題。
1.理論上沖突的定義與影響
1.1沖突的定義。所謂沖突是人們對利益不同的認知。沖突本身無所謂好壞，只是真實反映出人們對利益差異的認知。
1.2沖突產生的價值與消極作用
1.2.1沖突的價值。任何一個組織發展過程中，由于員工內部或員工之間的某種利益關系不能達成一致時，必然會產生沖突，但沖突的產生不會只有負面影響，更多的是有利的價值。沖突的產生可以促進組織的變革；使組織內部形成新的和諧關系；讓員工可以宣泄不滿，滿足員工追求卓越的心理，激發員工完成任務的激情和干勁；使管理者了解真實信息，促進組織結構重組；促進組織內部制度的完成，建立新的工作目標。
1.2.2沖突的消極作用。沖突的產生勢必會帶來一定的消極影響，主要表現為是員工產生消極情緒和狀態；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結構和秩序；導致員工人際關系惡化。
2.沖突在高速公路收費管理中的表現形式
高速公路收費管理存有一定的特殊性，由于管理實行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時間以站所為主，因此，這樣的'特殊集體必然會有一定沖突的產生，下面闡述表現形式較為典型直觀的幾種沖突。
2.1員工與管理者之間的沖突。任何一個組織中，管理者與員工之間存在的關系都是管理與被管理的關系，由于崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達到的目標和結果也不同，因此員工與管理者之間的沖突多表現為員工認為管理者的既定目標過高，而管理者對員工目標完成情況不滿意。
2.2員工與制度之間的沖突。一個組織的有序運作離不開與之相結合的制度規范，而制度規范的產生必然會約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的沖突多表現為員工對制度的抵觸與違反。
2.3員工與員工之間的沖突。在組織運行過程中，激勵機制是促進組織高效運作的潤滑劑，而員工在激勵機制的促使下，為取得好的工作業績而相互之間產生競爭，因此，員工與員工之間的沖突多為良性的競爭。
2.4員工與服務對象之間的沖突。作為高速公路窗口服務行業，工作中的主要服務對象為廣大司乘人員，由于司乘對高速收費政策理解層次的深淺、司乘人員素質的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費服務過程中矛盾的產生，因此，員工與服務對象之間的沖突多表現為司乘與收費人員相互的不滿與排斥。
3.解決高速公路收費管理沖突的有效方式
3.1建立良好的溝通是解決員工與管理者之間沖突的有效途徑。
3.1.1注重溝通的方法。一是面對面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語句，多采取一些肯定、贊美、鼓勵的方式，讓員工心悅誠服的站在集體的角度考慮沖突產生的利弊。二是制造多樣溝通環境。不要總局限于辦公室、會議這樣過于正規的場合，可以設定在平時生活休閑狀態中，多了解員工的一些生活狀態，真誠的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平臺。通過加入單位QQ群、公布管理者QQ號，構建良好的溝通平臺，通過多種渠道收集員工的意見和建議
3.1.2注重溝通的準備。一是研究沖突的性質。在沖突產生時，分析沖突產生的價值和消極影響，確定沖突是會造成正面積極引導作用還是負面消極作用。二是分析沖突的原因。找準沖突發生的具體原因，有利于溝通過程中順利的解決矛盾，達成一致意見。三是確定解決的方案。通過對沖突的研究分析后，擬定系統的解決方案，便于在溝通過程中對員工進行
3.1.3注重溝通的實效。一是建立問題意見的研究制度。對收集到的員工意見建議，以會議研究的形式予以落實解決，充分聽取所務會集體意見，確保問題得到妥善解決。二是實施意見收集和落實通報制度。及時將收集到的意見和解決措施向員工通報，并自覺接受群眾監督，確保員工反映的問題落到實處。三是建立滿意度問卷調查制度。定期組織員工對單位各項工作開展情況進行問卷調查，了解員工對單位工作開展情況的評價，并結合實際進行重點工作調整，營造和諧的工作氛圍。
3.2強化宣傳教育是促使員工嚴格遵守各項管理制度的合理手段。
3.2.1提高員工綜合素質。一是正確引導。積極引導員工多學多思，對自己的人生進行規劃，分析當前工作與學習的密切關系，鼓勵員工參加自修考試、職稱考試、其他技能培訓等，不斷提高員工的文化素養。二是豐富活動。根據員工的興趣愛好、特長，開展特色班組建設、讀書活動、文體活動等，為員工營造交流學習、相互促進的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵員工充分利用電腦、手機等網絡平臺，豐富員工的學習方法、拓寬員工的學習視野，使員工綜合素質不斷提高。
3.2.2征集制度修訂意見。一是調查研究。制度執行一定時期后，要及時調查研究制度的運作情況，對制度中與實際工作不相適應的條款，要適時進行修訂。二是意見征集。針對各個崗位征集員工對制度修訂的意見，并結合員工提出的合理建議，對制度進行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂征集中，對于員工提出的不合理的意見要及時反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話語權、知情權，促使員工自覺遵守規章，激勵員工工作熱情。
3.2.3強化遵章守紀意識。加強員工思想教育，引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，讓員工在處理個人與集體利益沖突時，正確對待，多站在大局的立場上分析問題，確保嚴格遵守單位各項規章制度，使單位各項工作有序開展。
3.3推行激勵機制是搭建員工與員工之間有益競爭的展示平臺。
3.3.1實行目標激勵機制。因人而異制定中長期與短期的工作目標，管理者加以督促指導，跟蹤目標完成情況，視目標質量的高低和目標完成快慢給予激勵。促使員工人人身上有壓力、有目標、有方向、有追求、有使命，形成良性循環，激勵員工互動起來。
3.3.2實行競爭獎勵機制。通過開展工作業務競賽、技能比武和業余活動比賽，緊扣工作業務和業余生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競爭機制，引導員工加強業務的學習與錘煉，加強自身綜合素質的提高，以致于在復雜的環境中保持積極向上的競爭意識。
3.3.3實行典型引領機制。單位每年從工作中推出1—2名業務標兵或技術能手進行培養，對這些可塑之才通過不同環境、不同方式重點進行培養和鍛煉，對他們在工作中追求完美、對工作精益求精的工作方法和工作經驗進行總結和提煉，并加以推廣應用。以榜樣的力量、典型的事跡來引導員工，激發員工愛崗敬業、默默奉獻的工作熱情和積極性。
3.4文明優質服務是拉近員工與服務對象之間距離的中樞紐帶。
3.4.1提高員工服務意識。一是加強職工教育引導。優質文明服務工作重在員工意識養成，要深入開展員工職業道德教育，讓廣大員工切實認識到服務行業的性質和規范要求。二是力求實效， 常抓不懈，針對員工之間存在的個體差異，分類指導整體推進。三是獎懲并舉，抓典型樹標兵。根據服務表現的差異，給予相應的獎懲，并積極推樹先進典型，以激勵員工爭先創優，變被動服務為主動服務。
3.4.2加大監管考核力度。一是進一步明確服務標準。細化著裝、姿勢、用語等方面標準和要求，在保障服務質量的同時，為監管工作奠定良好基礎。二是進一步強化檢查考核力度。充分調動監管力度，通過隨機調查、錄像核查、現場檢查等方式，加強檢查與考核效果。三是實施責任追究連帶制度。對于服務質量出現問題的員工，根據實際情況，追究當班班長和監控員責任，以強化班長和監控員的管理職責。
3.4.3研究服務新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過定期開展問卷調查、訪談、行風評議等多種形式的溝通，深入了解司乘對服務工作的評價和需要的幫助。二是堅持學習取經、為我所用的學習思路。積極向本單位的兄弟單位學，向外單位的先進單位學，將學習到的好的經驗做法為我所用。三是建立效果評估體系。開展對現行服務質量的評估工作，對司乘反映好的予以堅持，對效果不佳的積極改進，讓司乘人員真正感受到我們的真誠服務。
【結束語】沖突管理應用廣泛，涉及面廣，本文只結合高速公路收費管理工作簡要分析了沖突管理的競爭策略、回避策略、合作策略等，有些方面考慮的不夠全面，分析闡述也不夠深入，需在下一步的工作中，不斷結合理論知識去思考、去實踐，才能更加詳細掌握沖突的根源、變換形式及管理方式。
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