1 法國，德國鐵路考察情況

　　1.1 法國鐵路概況

　　法國國家鐵路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改為國有企業(yè)。SNCF有員工17.5萬人，營業(yè)里程為30990km，客運車站4575個，其中高速鐵路1540km，包括巴黎東南線、地中海線、大西洋線和北方線。TGV高速列車可以在既有線運行，服務(wù)里程超過6000km。新建東部高速線2007年正式運營。

　　SNCF實施總部、地區(qū)局(23個)、段和車站4級管理。SNCF,總部設(shè)有4個產(chǎn)業(yè)部門(公共運輸部、法國歐洲客運部、貨運部和運營基礎(chǔ)部)和4個職能部門。產(chǎn)業(yè)部門為經(jīng)濟獨立核算單位，擁有自己的財務(wù)管理部，實行事業(yè)部制管理。法國歐洲客運部(VFE)是SNCF旅客運輸?shù)暮诵臋C構(gòu)，負責高速和普速干線客運業(yè)務(wù)，主要客運產(chǎn)品為TGV、大力士、歐洲之星、珊瑚號等，2006年法國鐵路年發(fā)送人數(shù)達到10億人次。

　　法國鐵路共有35000個售票終端，其中6900個站內(nèi)售票窗口、1300個自動售票機、19000個旅行社窗口，其余為境外窗口。2007年，法國鐵路的客票銷售額達到40億歐元。

　　1.1.1 圣·拉薩爾站

　　圣·拉薩爾站隸屬法國國家鐵路，是巴黎市區(qū)六大火車站之一，主要承擔巴黎往西北部諾曼底地區(qū)、英吉利海峽方向的客運任務(wù)，日均辦理旅客25萬人次、辦理旅客列車576列次。

　　圣·拉薩爾站為開放式、盡頭式車站，分快速線、巴黎城軌線，共有站臺15個，站內(nèi)設(shè)有敞開式人工售票窗口6個。據(jù)介紹，車站主要的售票模式為年月票、網(wǎng)上訂票、自動售票機，售票額分別占25%—30%、10%、30%，在車站售票窗口購票的多為老年人和旅游、團體旅客。

　　圣·拉薩爾站負責巴黎西北區(qū)的客運服務(wù)，主要管理職能是市場營銷宣傳、旅客投訴受理，同時也承擔國際客運服務(wù)工作。車站內(nèi)設(shè)有區(qū)域性站務(wù)中心(設(shè)有調(diào)度總控臺)，主要由行車調(diào)度集中系統(tǒng)和車站客服集中系統(tǒng)組成。行車調(diào)度集中系統(tǒng)主要掌握旅客列車開行、旅客換乘等信息；車站客服集中系統(tǒng)主要為旅客提供站車、售票信息的咨詢與引導(dǎo)服務(wù)，接受社會和旅客的監(jiān)督等。

　　1.1.2 巴黎東站

　　巴黎東站地處法國巴黎市區(qū)，也是巴黎市區(qū)六大火車站之一，主要承擔法國東部(如萊比錫、佛萊堡)、法國北部，以及瑞士、德國南部、奧地利、捷克、匈牙利等地的客運任務(wù)。巴黎東站也是一個開放式、盡頭式車站。在巴黎東站，考察組重點對客運服務(wù)、晚點處置與經(jīng)營情況進行了考察。

　　據(jù)介紹，法國鐵路對旅客有正點承諾，當終到列車晚點30min以上時，將由各車站組成的管理委員會來處理，除了給旅客送食品和水外，還要給予一次性賠償，但不是現(xiàn)金而是一次性乘車購票的優(yōu)惠券。

　　從站場布局設(shè)置來看，巴黎東站集生活、休閑、商業(yè)中心于一體，各類品牌商鋪合理有序地分布在站舍及基本站臺上，為旅客提供了一個寬松、休閑的候車環(huán)境。由于土地所有權(quán)屬于SNCF下屬的管理公司，車站不負責站內(nèi)商鋪的經(jīng)營管理。站內(nèi)的商鋪、廣告招商及經(jīng)營管理由SNCF下屬的專業(yè)公司負責。車站內(nèi)的保潔完全按照市場運作，由車站公開招標確定。

　　車站雖然是完全開放式的，但視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站每個角落。車站內(nèi)秩序井然有序，可見到全副武裝的法國內(nèi)政部警察隊員(主要是防恐防爆)。

　　1.2 德國鐵路概況

　　德國鐵路集團由德國鐵路股份公司總部(DBAG)及下屬的路網(wǎng)公司、長途客運公司、短途客運公司、車站與服務(wù)公司、信息系統(tǒng)公司組成。德國鐵路客運公司設(shè)在法蘭克福，主要為長途客運公司和短途客運公司，下設(shè)4個職能部門，共計1707.27萬人。德國鐵路集團的客運產(chǎn)品主要有ICE(城際特快)、IC(城際列車)、EC(歐洲城際列車)、IR(地區(qū)列車)、RE(地區(qū)特快列車)、RB(地區(qū)普通列車)、SBAHN(城市輕軌)、CNL(城市夜行列車)、D(長途直達快車)、IRE(地區(qū)間特快列車)等。全國分為4個售票管理中心，33個分處管轄720個售票點，有4300名售票員，采用人工售票、自動售票機、網(wǎng)上訂票、電話訂票、車上自動售票機和車上售票等多種售票方式。目前，德國鐵路發(fā)售的全部車票中，車站售票口占33%，自動售票機占23%，旅行社代售占21%，網(wǎng)上訂購約占10%。

　　1.2.1 科隆站

　　科隆站位于德國著名的科隆大教堂附近，是德國西部的鐵路樞紐和重要中轉(zhuǎn)站。科隆站是一個通過式、開放式的車站，具有典型的低進線上(站房為平面一層，乘坐電梯上二層站臺面乘降)的特征。整個車站通道寬敞，形成無障礙式乘降條件。車站內(nèi)為四跨無柱雨棚，共有12個站臺，分高速、普速線。站臺上的立柱燈箱式、電子導(dǎo)向牌清晰可見，站區(qū)內(nèi)有醒目的列車時刻揭示牌，排列的自動售票機、旅客座椅，并提供自動小推車供旅客乘降使用。車站整體布局設(shè)計，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備配置充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念。

　　1.2.2 法蘭克福中央站

　　法蘭克福中央站于1888年運營通車，是目前歐洲最大的火車站之一。該站為德國第二大盡頭式車站，有25個站臺，站內(nèi)城際交通配套，其中城際線6條、地鐵線4條，日辦理列車1700列、發(fā)送旅客35萬人次。

　　法蘭克福中央站為鋼結(jié)構(gòu)6跨無柱雨棚，每個站臺始端均設(shè)有旅客自助呼叫對講設(shè)備。在車站旅客總進口處，除設(shè)置清晰可見、簡單明了的LED電子導(dǎo)向牌外，還分布有許多查詢機。旅客可以方便地查詢乘車方向的車次、時間，以及相關(guān)信息(時刻、方向、候車區(qū)域等)。車站實行一、二等車廂分區(qū)候車，站臺分為A、B、C、D4個區(qū)，如一等車廂候車區(qū)為A區(qū)。站臺電子導(dǎo)向牌在公布列車車次、到達時刻的同時，也公布列車候車的等級區(qū)，以方便選購不同等級車票的旅客候車，確保站臺秩序和快速上車。在站臺上，一等候車區(qū)設(shè)有候車室，提供特殊自助式服務(wù)，如座位、飲水機、查詢呼叫求助平臺、免費無線上網(wǎng)等。

　　法蘭克福中央站以自動售票機為主，售票窗口主要是咨詢。旅客在站候車時間一般不超過5min，旅客列車的正點率較高，如列車晚點超過30min，車站將采取安慰、送食品等補救措施，并按規(guī)定向旅客進行賠償。旅客如來不及購票，可以直接上車補票，收取2歐元補票手續(xù)費。

　　法蘭克富中央站是一個地域性大型客運站，管轄110個大小車站，包括法蘭克富機場站。全站員工共150人，其中法蘭克富中央站為100人。站臺上的管理人員都統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標識。每個站臺配置3人，主要負責為旅客導(dǎo)向、解答咨詢、站場巡視檢查、防火防爆等安全工作。

　　法蘭克富中心站不設(shè)行車調(diào)度職能，主要有服務(wù)、安全、清潔三大管理職能。全站依靠200多個現(xiàn)場監(jiān)控攝像頭實施全方位監(jiān)控，并設(shè)有中央車站監(jiān)控中心(配置3人)，主要由監(jiān)控系統(tǒng)、列車車站衛(wèi)星定位系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)組成，負責及時受理站內(nèi)旅客服務(wù)求助，列車突發(fā)應(yīng)急事項處理，列車求助車站給予提供服務(wù)支持。據(jù)介紹，其求助對象一般是殘疾旅客和攜帶行李較多的旅客，其重點旅客主要是外賓和需要中轉(zhuǎn)的團體旅客。

　　法蘭克福中央站站內(nèi)總面積為1.5萬m2，其經(jīng)營面積達到9000m2，接近于2／3，形成了集書店、商店、餐廳、郵局、銀行、花店、旅行社、藥店、美容院等購物與休閑于一體的商業(yè)中心。經(jīng)考察，車站內(nèi)的經(jīng)營面積確定、經(jīng)營合同的洽談、廣告的發(fā)布均屬于德國國家鐵路運輸公司直接管理，車站可對布局提出合理化建議。站內(nèi)經(jīng)營采取租賃方式，根據(jù)不同的經(jīng)營門面、地點確定價格(最高100多歐元／m2)，所售商品及服務(wù)價格由德國政府監(jiān)管，與其他市場無特殊差異。