培訓作為人力資本投資的一項重要方式和途徑，在國內已經得到廣泛的認同。在競爭日趨激烈的背景下，培訓質量與效果成為決定培訓機構成敗、客戶培訓投入意愿的關鍵因素。本文將全面質量管理理論(TQM)引入培訓項目管理，構建一個基于TQM的培訓項目管理體系。并以杭州市干部培訓中心2012年一次培訓項目為例，具體說明該體系的應用，結果表明該體系在應用中取得了較好的效果。
一、全面質量管理(TQM)
TQM是管理學研究中的一個重要領域，國際質量認證體系ISO8402中對TQM的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。桑德霍姆(1997)認為TQM是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益達到長期成功的管理途徑。該定義指出TQM的特點是：全過程、全員和全面的質量管理以及質量管理所采用的方法是科學的、多種多樣的。
綜合來看，TQM具有以下幾方面的特點：(1)服務性：主要表現在企業(yè)以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務;(2)科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法;(3)全面性：是指TQM的對象，是企業(yè)生產經營的全過程;(4)全員性：是指TQM要依靠全體職工;(5)預防性：是指TQM應具有高度的預防性。
二、基于TQM的培訓項目管理體系構建
傳統的培訓管理中，管理者往往將注意力放在結果上，以終結性評價作為最終評判培訓效果和學習結果的標準。而實際上，在培訓管理中，每一個環(huán)節(jié)都是至關重要的。科學的培訓管理，要求采用過程管理的方式，在過程的不同階段尋找、設計多環(huán)節(jié)、全方位的測量和監(jiān)督，及時的發(fā)現、糾正和改進問題，最終達到預計的培訓效果。基于TQM的培訓項目管理主要采用過程方法，將教學環(huán)節(jié)和培訓管理與控制環(huán)節(jié)有機聯系在一起，形成完整的教學管理模式框架，如圖1所示。(圖1)
(一)培訓需求確定。
培訓需求調查與分析是培訓活動的首要工作，它是制定培訓計劃，突出針對性的重要信息和依據。有效的需求分析應該關注以下方面：(1)了解潛在學員的現狀，明確潛在學員的工作情況，了解他們之前是否接受過相同的或者相類似的培訓，培訓的內容和培訓的形式有哪些等問題;(2)明確潛在學員發(fā)展的目標定位，內在職業(yè)發(fā)展目標趨向和外部要求;(3)采用科學、系統的研究方法，盡可能地排除主觀的和個人意愿;(4)意識到需求是不斷變化性的。對于培訓機構而言，在組織具體的培訓活動時，除了參照已有的資料進行需求分析外，更重要的是必須考慮本身的實際情況、課程主題及其內容的特點和受訓學員的特性。同時，任何培訓都不可能完全滿足所有培訓需求。
(二)培訓計劃與設計。
教學計劃是實施培訓計劃的基礎性工作，是提高教學質量、保證教學工作順利完成、實現培訓總體目標的具體性、操作性的計劃。它不僅是參訓人員參加培訓活動的主要依據，同時也是我們指導、實施教學行為的具體行動方案。培訓計劃的制定原則包括：適應性原則、針對性原則、最優(yōu)化原則、創(chuàng)新性原則。同時，培訓設計應包括以下幾個內容：培訓項目計劃、培訓課程分析、信息和資料的收集、課程模塊設計、課程內容的確定、課程演練與試驗、信息反饋與課程修改。
(三)培訓組織與實施。
培訓課程的組織和實施是把培訓計劃付諸于實踐行動的過程，再好的課程設計，再完善的培訓計劃，只有在實踐中變成現實，才有了實際的意義。因此，課程的組織和實施是培訓項目中的非常重要的實質性階段。
1、前期準備工作。如：老師做最終的確認、確認并通知所有參加培訓的學員、培訓的后勤準備(確認培訓的場地、交通情況、培訓設備和設施、座位安排、用餐用水、行政服務等)、相關資料的準備以及其他需要準備的事宜。
2、培訓實施階段。如，課前準備(準備茶水、播放音樂或者宣傳片、學員報到、引導學員入座、作課程總體情況及培訓師介紹、后勤安排和管理規(guī)則介紹、宣布課堂紀律，提出課程要求)、培訓開始的介紹工作(介紹培訓的主題及主要內容、培訓師的自我介紹、培訓課程目的、目標和課程安排的簡要介紹)、知識或技能的傳授、對課程進行回顧和評估、培訓后的工作(向培訓師致謝、作問卷調查、頒發(fā)培訓證書、評估培訓效果)等。
(四)管理控制。
基本TQM的培訓項目管理體系，要求對培訓的全過程進行控制，同時還要求全員參與到質量管理當中。參與的主體應當包括：學員、項目主管、培訓師、參訓單位、培訓機構內設檢查機構等。在培訓機構中，還應成立專門的質量委員會，由機構的高層管理人員、專家和員工代表共同組成，負責檢查和監(jiān)督培訓項目的開展，對培訓項目的質量負責。委員會不僅是對培訓質量的有力保障，同時也能在機構中營造人人重質量、環(huán)環(huán)抓質量的氛圍，讓每一個員工都成為培訓項目的檢查者、培訓質量的監(jiān)督者。
(五)培訓評估。
培訓項目的評估包含了對培訓效果的評估，以及對培訓項目運作情況的評估兩方面。培訓評估時應注意的原則有：
(1)明確思路，端正認識;
(2)程序合理，標準科學;
(3)認真操作，公平公正;
(4)及時反饋，處理恰當。
三、案例：杭州市干部培訓中心人力資源管理師培訓項目
杭州市干部培訓中心是杭州市人力資源和社會保障局下屬的事業(yè)單位。中心的主要職責是為國家公務員、企事業(yè)單位的專業(yè)技術(管理)人員及其他社會人員提供各種學歷、學位教育，各種職稱、執(zhí)業(yè)資格的考前輔導班及各種公開課、內訓項目。年培訓考試人數突破了20萬人次。2012年4月，杭州市干部培訓中心組織開展了人力資源管理師國家職業(yè)資格項目的考前輔導班，對參加2012年5月人力資源管理師全國統考的考生進行了培訓，在本次培訓項目中，我們實施了基于全面質量管理的培訓項目管理體系。
(一)在項目啟動和計劃環(huán)節(jié)。
為了了解學員的學歷、崗位和職務層次、培訓需求、培訓目的等信息，我們對參加本次考試的204名學員發(fā)放問卷調查。調查發(fā)現，
(1)學員中擁有碩士學位的21人，本科學歷的134人，大專學歷的21人，大專以上學歷者超過86%;
(2)學員中目前正在從事人力資源崗位的占54%，行政管理崗位占26%。其他財務、營銷、生產、在校學生占20%;
(3)學員中，職務為主管的占45%，經理占16%，總監(jiān)級和副總級的占7%，普通管理人員占32%。
(二)項目計劃以及培訓方案。
基于上述對培訓對象的分析，我們在培訓設計時，既要求具有不離開考試大綱的范圍，具有一定的理論深度，又必須有較強的通用性和實操性，同時還要充滿新意，能夠幫助大家了解人力資源行業(yè)內的新動向、新趨勢。課程對師資安排、教學管理以及后勤保障提出了比較高的要求。
根據本次培訓班的具體情況，我們在培訓中做到：
(1)課程安排必須在業(yè)余時間，以雙休日為主，采用集中學習的方式;
(2)課程的內容安排上，既要為有經驗的HR管理者提供“解決HR管理實踐中的疑惑”的機會，又要為業(yè)內新人提供系統的、有效的理論知識和實操能力;
(3)項目負責人充分調動各方面的師資、培訓管理力量，和相關部門及老師充分溝通，確保培訓保質保量地完成;
(4)組織錄制網絡課程，保證視頻的`質量，確保學員因各種原因導致的缺課能夠在網絡上實現補課;
(5)在課堂面授外，組織名師講壇、專題討論、學習調研等活動。幫助學員擴大視野、促進同行間的交流、積累人脈資源，為學員的職業(yè)發(fā)展助力。
(三)在項目的組織與實施中。
我們以課堂講授為主，穿插小組討論、案例分析、經驗分享，輔助以分章練習和全真模擬。幫助學員解決問題、理清思路、建立體系。培訓內容涉及兩本全國統一的教材，包括基礎知識和人力資源專業(yè)能力。在培訓中，采用簽到制度，對學員的出勤情況進行檢查，缺課的學員必須向班主任請假，同時項目主管將對缺課學員的網絡補課情況進行監(jiān)督。
本次培訓中，我們明確了培訓項目參與者的各自職責。為了解決培訓管理不夠細致的問題，中心為本次培訓班配備了專門的班主任。班主任主要承擔教學階段的項目領導、協調工作。同時，中心為增強培訓效果和提高質量。
(1)改善硬件設備，包括上課的教室空間安排、座椅的舒適度、用餐用水的人性化服務等;
(2)在開班之前，給學員提供學員須知等輔助材料，幫助學員了解必要的考試和培訓安排信息，解答學員可能提出的管理上的疑問;
(3)聯系并陪同培訓師，確保培訓師按時到指定地點授課，配合培訓師完成教學，妥善處理各種突發(fā)問題;
(4)確保錄課設備正常運行，為不能參加當天面授課程的學員，提供可作為網絡補課的視頻材料;
(5)建立學員QQ群，加強項目負責人和學員之間的溝通;
(6)完善輔導材料，創(chuàng)新性的開發(fā)了人力資源項目的專屬試題庫，并不斷更新題庫內容。
(四)在培訓的控制環(huán)節(jié)。
我們根據培訓的需要制作了各種方便統計的表格、通訊錄、備忘錄等，這些標準化的方法和工具貫穿項目的全過程，這些也成為中心對培訓項目進行管理控制的媒介和手段。
(五)在培訓評估方面。
對培訓效果的評估，中心采用了柯氏四層次評估法，對培訓效果進行評估。
(1)反應層次——問卷調查評估，內容包括對課程安排、老師、設施、教學方法和內容的評價等等;
(2)學習層次——全國統考評估，將學員通過率可作為最終的學習層次評估的結果;
(3)行為層次——改變對比，在課程實施以后，由送訓單位對員工的行為特點的改變進行對比，分析培訓效果;
(4)成果層次——績效評估，由送訓單位建立參照組，就企業(yè)所關心的質量、數量、安全、成本、銷售額、利潤等可以度量的指標進行考查，將培訓組和為培訓組進行對比，計算培訓創(chuàng)造出的經濟效益。
對培訓項目運作情況的評估，中心將授課講師引入項目的管理控制中，設計了講師培訓評估問卷，內容涉及講師的授課能力、對本門課程的整體滿意度、輔導材料對本門課程學習的幫助、授課內容的實用性、授課內容的啟發(fā)性等問題，由學員填寫后共收到了一百多份有效答卷。調研結果表明學員對培訓項目總體滿意度較高。本次考試通過率達到了72%，比全市平均通過率(45%)高出了27個百分點。在下半年在新一輪項目開展之后的學員來源的調查中發(fā)現，“經朋友轉告”來參加我中心培訓班的比例達到了40%以上，這也反映了學員對本次培訓項目的滿意程度。
綜上所述，干部培訓中心本次培訓項目的管理中，引入了TQM的理論，實施了具體的方案，培訓項目管理體系運作被證明為有效和成功的。
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