中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法

　　為保護金融消費者合法權益，規范金融機構提供金融產品和服務的行為，制定了中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法，以下是詳細內容。

　　中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法

第一章 總則

　　第一條 為保護金融消費者合法權益，規范金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國網絡安全法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發〔2015〕81號)等，制定本辦法。

　　第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品和服務的銀行業金融機構，提供跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的其他金融機構以及非銀行支付機構(本辦法統稱金融機構)適用本辦法。

　　本辦法所稱金融消費者是指購買、使用金融機構提供的金融產品和服務的自然人。

　　第三條 中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法保護金融消費者合法權益。

　　第四條 中國人民銀行及其分支機構依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

　　第五條 中國人民銀行及其分支機構應當與其他金融管理部門、地方政府有關部門建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和部門間溝通協作。

第二章 金融機構行為規范

　　第六條 金融機構應當完善規章制度，落實法律法規和相關監管規定中關于金融消費者權益保護的相關要求。

　　金融機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，應當制定本機構金融消費者權益保護工作的總體戰略和具體工作措施。

　　第七條 金融機構應當建立健全金融消費者權益保護工作機制，建立金融消費者權益保護工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保其能夠獨立開展工作。

　　第八條 金融機構應當建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度，包括但不限于以下內容：

　　(一)個人金融信息保護機制;

　　(二)金融產品和服務信息披露機制;

　　(三)金融產品和服務信息查詢機制;

　　(四)金融消費者風險等級評估機制;

　　(五)金融消費者投訴受理、處理機制;

　　(六)金融知識普及和金融消費者教育機制;

　　(七)金融消費者權益保護工作考核評價機制;

　　(八)金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究機制;

　　(九)金融消費糾紛重大事件應急機制。

　　第九條 金融機構應當開展金融消費者權益保護員工教育和培訓，提高員工的金融消費者權益保護意識和能力。

　　金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題教育和培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業務人員。

　　第十條 金融機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的事前協調、事中管控和事后監督機制，確保在金融產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。

　　第十一條 金融機構應當根據金融產品和服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。金融機構不得向低風險承受等級的金融消費者推薦高風險金融產品。

　　第十二條 金融機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產。

　　第十三條 金融機構應當按照相關監管規定披露與金融消費者權益保護相關的經營信息、金融產品和服務信息以及其他信息。

　　金融機構推出金融科技創新產品前，應當開展外部安全評估，并及時向金融消費者準確披露金融產品的特點和風險。

　　第十四條 金融機構應當依據金融產品和服務的特性，向金融消費者披露下列重要內容：

　　(一)金融消費者對該金融產品和服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;

　　(二)金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任;

　　(三)金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式;

　　(四)金融產品和服務是否受存款保險或者其他相關保障機制的保障;

　　(五)因金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑;

　　(六)其他法律法規和監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項。

　　金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產品和服務從事違法活動。

　　第十五條 金融機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對涉及利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據金融產品和服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

　　第十六條 金融機構應當尊重金融消費者購買金融產品和服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令。

　　第十七條 金融機構向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照相關法律法規、監管要求留存相關資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。

　　留存的資料包括但不限于：

　　(一)金融消費者簽字確認的產品和服務協議書;

　　(二)金融消費者簽字確認的`風險提示書;

　　(三)記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料等。

　　第十八條 金融機構進行營銷活動時應當遵循誠信原則，金融機構實際承擔的義務不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準。

　　前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機構業務及相關事務進行宣傳或者推廣等。

　　第十九條 金融機構在進行營銷活動時，不得有下列行為：

　　(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;

　　(二)損害其他同業信譽;

　　(三)冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆;

　　(四)對業績或者產品收益等夸大宣傳;

　　(五)利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務提供保證;

　　(六)對未按要求經金融管理部門核準或者備案的金融產品和服務進行預先宣傳或者促銷;

　　(七)非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利;

　　(八)未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進行說明;

　　(九)其他違反消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行為。

　　第二十條 金融機構在提供金融產品和服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協議中未作明確要求的產品和服務。

　　第二十一條 金融機構向金融消費者追討債務，不得釆取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的方式。

　　金融機構委托第三方追討債務的，應當在書面協議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進行監督。

　　第二十二條 金融機構的格式合同條款及服務協議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容;不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術手段強制交易等不合理條款。

　　金融機構應當對金融消費者投訴較為集中或者存在侵害金融消費者合法權益隱患的格式合同條款、服務協議文本進行及時清理。

　　第二十三條 金融機構應當做好計算機處理系統維護工作，建立災難備份和數據恢復機制，確保系統平穩、順暢運行。

　　第二十四條 出現侵犯金融消費者合法權益重大事件，可能引發區域性、系統性風險的，金融機構應當根據重大事項報告相關規定及時向中國人民銀行及其分支機構報告。

　　第二十五條 金融機構應當制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。金融機構不得以營銷個別金融產品和服務替代金融知識普及與金融消費者教育。

　　金融機構應當參與中國人民銀行及其分支機構組織的金融知識普及活動。

　　第二十六條 金融機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發達地區和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產品和服務。