關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知

國辦發(fā)〔2016〕5號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　為全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)就加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、依法落實(shí)旅游市場監(jiān)管責(zé)任

　　(一)強(qiáng)化政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。國務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會議下設(shè)旅游市場綜合監(jiān)管工作小組，由國家旅游局牽頭負(fù)責(zé)統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。地方各級人民政府要建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)籌旅游市場秩序整治工作。要進(jìn)一步落實(shí)游客不文明行為記錄制度，大力營造誠信經(jīng)營、公平競爭、文明有序的旅游市場環(huán)境，加快形成全國一盤棋的旅游市場綜合監(jiān)管格局。

　　(二)明確各相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任。按照“屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門對旅游市場執(zhí)法、投訴受理工作的有效協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各相關(guān)部門責(zé)任。各有關(guān)部門配合旅游行政主管部門，做好相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促檢查工作。

　　(三)落實(shí)旅游企業(yè)的主體責(zé)任。各旅游企業(yè)要依照法律法規(guī)主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為。旅行社要堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則。購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各市場主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價(jià)值觀，在旅游服務(wù)工作中誠實(shí)守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場秩序，讓旅游者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(四)發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺作用，鼓勵(lì)社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價(jià)游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制

　　(五)制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單。各地區(qū)、各有關(guān)部門要盡快制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報(bào)等方式，向社會公開旅游部門及相關(guān)部門職能、法律依據(jù)、實(shí)施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項(xiàng)，加強(qiáng)部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關(guān)工作機(jī)制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。

　　旅游部門：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任;負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作;負(fù)責(zé)對組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為;主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為;負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

　　公安部門：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為(價(jià)格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　交通運(yùn)輸部門：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為;負(fù)責(zé)對交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　文化部門：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處等。

　　稅務(wù)部門：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收;依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

　　質(zhì)檢部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。

　　價(jià)格主管部門：負(fù)責(zé)旅游市場價(jià)格行為監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷，以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價(jià)格秩序等。

　　商務(wù)部門：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。

　　通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任;督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

　　網(wǎng)信部門(互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室)：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

　　民航部門：依法承擔(dān)航空運(yùn)輸和通用航空市場監(jiān)管責(zé)任;依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽的合法權(quán)益;配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。